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基于混合采样的患者投诉中安全事件的自动识别
患者投诉是改善患者体验、提高医疗服务质量的重要资源,患者安全事件是引起医疗纠纷或医疗暴力事件的重要原因.从患者投诉中自动识别患者安全事件有助于及时发现和处理潜在的医疗纠纷,提高患者满意度.患者投诉主题分布的不均衡,利用机器学习方法监测患者安全事件的效果往往较差.针对该问题,可采用文本分类及混合采样的数据处理方法,从患者投诉中自动识别患者安全事件.实验结果表明,使用随机森林分类器,将数据不均衡比例调整为1 :1时,自动识别的性能好,达到G均值97. 97% 、受试者工作特征曲线下面积99. 82%和PR曲线下面积99. 81% ,说明该方法可以有效自动识别患者投诉中的安全事件,避免医患纠纷的发生.
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院长办公室信访工作的实践与探索
根据《2011年公立医院改革试点工作安排》,明确要求建立患者投诉处理机制,及时受理、认真解决患者投诉,提高群众满意度.卫生部发布的《三级综合医院评审标准2011版》也明确要求,医院要加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通,提高医疗质量,保障医疗安全[1].
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接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用
随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因素,医患纠纷时有发生.从门、急诊投诉的性质比例上分析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成的.据我院2004年1月~6月门、急诊投诉汇总统计,因沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占1.5%.可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例.要化解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语言性沟通技巧.
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门诊患者投诉的原因分析及应对处理体会
门诊作为医院的服务窗口,它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何,在一定程度上反映着整个医院的管理水平[1].它不仅关系到医院的经济效益,而且对医院的社会效益产生着重大影响.我院是一所综合性三级乙等医院,平均每天门诊量在1300 ~ 2000人次左右.门诊工作具有短期接触患者多,患者流动性大,病情复杂等特点.患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[2].然而,患者在整个就诊过程中,由于各种原因造成患者对门诊服务的不满意,甚至引发投诉时有发生.因此,正确、妥善、及时处理患者的投诉,改善门诊服务质量,增进患者对医院及对工作人员的信任非常重要.现将门诊患者投诉的原因及应对策略,总结报道如下.
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患者对医务人员服务态度投诉的接待技巧
我院在接待患者投诉中实行了归口管理,使患者投诉有门,更加有针对性.特别是在2004年通过了ISO90012000标准认证以后,建立起一套完整的投诉处理程序,及时、妥善处理和反馈患者意见,使患者的投诉件件有落实,事事有回音.2004年以来,我院行风办共接待患者针对医护人员服务态度差的投诉近20起,这些投诉虽然看似小事,但给患者的心情带来了不愉快,给医院的整体形象造成了影响,所以也要引起相当的重视.患者由于这样那样病痛的折磨,本身情绪就不好,如果再遇到个别医护人员的不礼貌言语及行为,极容易引起患者的不满,甚至强烈反应.因此,当接到这样的投诉时,接待人员要使用一定的技巧缓解投诉者的情绪,直到让患者满意为止.
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重症监护开展优质护理服务存在的问题及应对策略
我院重症监护(ICU)开展“优质护理服务”已有1年,通过优化服务流程、强化创优服务意识等举措,护士积极性提高,护理纠纷和患者投诉明显减少,开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量,促进护患关系的和谐.但是ICU是一个重症患者多、病情复杂、处理讲究时效的场所[J],在开展优质护理服务过程中也发现一些现实问题,有待解决.
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注重患者投诉、提升满意度的分析与研究
为构建和谐医患关系,提升患者就医感受,提高满意度。医院将投诉集中管理,成立投诉接待处理办公室,接待受理全院各类投诉、组织、协调、指导投诉处理工作。全程受理患者对医疗、护理服务、环境设施等不满意提出的投诉,制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程,做到“以病人为中心”,热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结,并开通电话回访专线,征求患者意见及建议,了解患者处理满意度取得了良好的效果,患者满意度大幅度提高。
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探讨药房管理中的规范化管理
目的 探讨药房管理中规范化管理的方法及效果.方法 我院自2010年来对药房实施规范化管理,比较实施前后的患者投诉率、账务相符率和药物报损率.结果 实施药房规范化管理后的患者投诉率、账务相符率和药物报损均显著低于对照组,P<0.05.结论 药房规范化管理能够显著提高药房管理水平,能够确保药品安全有效、账物相符,减少患者的投诉.
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新时期如何构建和谐护患关系
1 护患纠纷的基本情况2004年~2007年我院医患纠纷办公室统计共受理涉及护理方面的患者投诉41例,其中医疗收费12例,占29.26%;业务素质11例,占26.82%;服务态度9例,占21.95%;沟通障碍6例,占14.63%;法律意识3例,占7.31%.
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患者投诉的处理技巧
在医疗市场竞争日益激烈的今天,很多医院都将"零差错"、"无投诉"作为医院发展的管理目标.然而,随着社会的发展以及患者维权意识的日益增强,患者在医院就诊的过程中,如果对医院提供的服务和技术水平等不能满意,就会因此发生争议而投诉.通过对我院多年来患方投诉的接待与处理,认为一个成熟的管理者应善于运用处理技巧,不但能化解患者的不满,还能发现医院管理、服务、技术流程等方面的问题,从而改进、完善工作中的不足,促使医院不断发展.
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妇产科对患者投诉问题的原因分析及对策
妇产科病区集中住院的均为女性朋友,由于女性特有的心理、生理特点,以及生病住院后角色的转换,对疾病预后是否影响生活质量的担心等多方面因素,使患者对医护人员的服务质量及态度提出了更高的要求.为了提高病区服务满意度,使患者得到优质的治疗及护理,对2007年1月-2009年6月间住院患者的各类投诉意见分类分析,旨在正视投诉、完善制度、积极应对、妥善处理,避免矛盾激化,有助于建立和谐护患关系.
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门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施
随着我国法律制度的不断完善,人们法律保护意识不断增强,要求得到更高质量的医疗服务.门诊西药房作为医院门诊部的重要组成部分,医院对外服务的重要窗口,成为引起患者投诉、药患纠纷集中的科室之一.为了减少药患纠纷,改善药患关系,笔者整理了我院门诊西药房药患纠纷记录,结合自身工作经验,对我院常见药患纠纷的发生原因进行分析,并提出预防措施.
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急诊护理工作中存在的问题与对策
随着社会的进步、生活水平的提高,人们对急救的技能和服务水平的需求越来越高.而急诊患者往往病情危重、病种复杂,病情变化快,工作中稍有疏忽,容易产生医疗纠纷和患者投诉.为了提高我院护理服务质量,为了避免医疗纠纷的发生,我院2010年2月至2011年2月通过急诊患者满意度调查,对患者提出的问题,随时制定相应对策,医疗矛盾明显减少,无医疗纠纷发生,现总结如下.
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处理护理投诉应把握的4个环节
如何客观公正、妥善合理地处理好患者投诉,缓解护患矛盾,一直是护理管理者所关注的问题.多年来,在处理护理投诉过程中,我院护理部严把受理接待、查实整改、信息反馈、事前预防4个环节,取得了较好的效果,现介绍如下.
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基层医院开展优质护理服务的效果评价
目的 探讨基层医院开展优质护理服务的体会.方法 2010年7月1日开始,我院在全院范围内开展优质护理服务,将实施优质护理服务后的137例患者作为观察组,将实施前的145例患者作为对照组.比较实施优质护理服务前后的患者满意度、患者健康教育覆盖率、患者投诉率等指标.结果 实施优质护理服务后,观察组的患者满意度、患者健康教育覆盖率显著高于实施优质护理服务前的对照组,患者投诉率显著低于对照组.结论 优质护理服务可以拉近医患之间的关系,增强患者对医护人员的信任,值得临床上推广.
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哈尔滨:专科医院主导纵向布局
下午3点,一通出院患者的电话打至哈尔滨市第一专科医院(下称“第一专科医院”)院办,投诉第四疗区某名曾治疗过他的医生.将来电详情记录后,院办及时汇报给院长,旋即展开了一宗患者投诉追踪案.首先,医院找到相应病房的医生,了解此名患者的信息,并锁定患者所在的社区.
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妙用信息化杠杆
在江苏省靖江市人民医院(下称"靖江医院")一楼门诊大厅,两台带触摸屏的设备立在熙攘的人群一旁.通过此机器,患者轻刷住院卡便可调出所在病区所有医护人员的头像,对服务不佳者进行评价.医院有专人调查.若情况属实,被点名者将受到严厉处罚.此后,患者投诉率明显下降.而通过信息化撬动医院改革的设计者,正是靖江医院院长高峰.
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非法行医违法犯罪主体资格的认定
1 案情介绍2004年10月8日,浙江省玉环县卫生局根据群众举报查处了一起非法行医.经查:行医者陈某有医师资格证书但未经玉环县卫生局注册,其行医场所未取得医疗机构执业许可证.经调取往年处罚档案发现:2000年3月陈某因无医师资格行医受到责令停止执业活动处理.此后,陈某取得了上海市卫生局颁发的医师资格证书,但由于实际医疗技术水平不高,经常受到患者投诉等原因一直无医疗机构聘用,便在未取得医疗机构执业许可证的情况下暗中开展个体行医.2003年5月、2004年7月因群众投诉,玉环县卫生局以"未取得医疗机构执业许可证行医"为由对其进行查处,这两次处罚均因陈某在收到处罚告知书时即不知所踪,罚款处罚决定书无法送达而告终.
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门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析
目的 建立门诊患者投诉“全记录”制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量.方法 2010年1-12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析.结果 (1)门诊投诉率为0.27‰;(2)平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件; (3)大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率高,为44%;(4)被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%.结论 尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素.建立门诊患者投诉“全记录”制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施.
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“品管圈”活动对提升门诊服务品质的探讨
目的 探讨品管圈在门诊患者投诉管理中的应用效果.方法 成立品管圈,运用质量管理常用工具对门诊患者投诉问题进行改进,并将改进前后状况进行比较.结果 门诊患者投诉由平均每周发生46次(干人/周)下降到平均每周发生21.5次(千人/周),差异有统计学意义(P<0.05).结论 运用品管圈对门诊患者投诉进行管理,不仅提高了患者对门诊部工作的满意度,还为医院打造品牌提供了重要手段.