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门诊投诉患者的特征描述及其原因分析
随着社会发展和法律制度的逐步健全,人们的维权意识不断增强,我国的医疗投诉数量逐年攀升[1].患者的特征分析较多的应用在患者满意度调查中,较少有研究关注其与患者投诉的关系.患者的特征可能会是影响患者投诉的内在因素,从另一个角度反映投诉发生的原因.本文旨在对影响患者投诉的患者特征因素进行分析,进而探讨其与投诉的内在联系.
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谈患者投诉中的接待技巧
医院接待部门的工作好坏对缓和医患矛盾起着至关重要的作用.结合本人在医院接待部门工作多年的实践体会,谈一谈患者投诉时的接待技巧,与广大同仁一起为缓和紧张的医患关系做出努力.
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怎样提高患者满意度的研究
目的通过多种形式提高患者满意度,可以减少患者投诉.方法通过患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访的形式,广泛征求患者的意见建议,提高患者对医院的满意度,减少患者投诉.结果医院患者满意度从92%提高至99.3%,医院患者投诉实现零投诉.结论患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访等对医院提高患者满意度,减少患者投诉有至关重要的作用.
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门诊采血患者投诉原因分析及对策
目的:通过分析门诊采血患者投诉原因,提高门诊采血室护理服务质量,进而提高患者满意度.方法:回顾性分析自2005年1月至2011年1月共6年间的门诊采血患者投诉情况,分析投诉原因并提出防范对策.结果:6年间共发生174例患者投诉事件,投诉原因主要涉及未能及时领取化验单、服务态度、就诊流程等方面.结论:通过良好的沟通,认真的处理,可有效降低患者投诉率,提高患者满意度,改进采血室工作流程,使护患双方得到共赢.
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品管圈在化疗患者外周静脉给药中的应用管理
目的:探讨品管圈(QCC)在化疗患者外周静脉给药中的应用管理。方法:成立品管圈特色护理小组,通过制定静脉护理特色方案,制定了化疗巡诊制度,采用静脉护理追踪管理方法,静脉护理满意度调查等干预方法,有效减少化疗患者外周静脉炎发生。结果:QCC活动前后,穿刺渗漏、化疗渗漏、静脉炎、钢针使用、患者投诉等5项指标,均有统计学差异(P<0.05);化疗患者对静脉护理的满意度达87.5%~93.5%。结论:品管圈管理应用,在化疗患者外周静脉给药护理中,使患者的静脉安全性及满意度提高。
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优化护患关系与避免护理纠纷
随着医疗卫生体制改革的不断深入以及人们自我保护意识和法制观念的逐步提高,患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求.新的<医疗事故处理条例>颁布实施以来,医院压力明显加大,患者投诉医院日益增多,护患矛盾不断出现.因此,只有通过优化护患关系避免护理纠纷,才是提高护理质量和医院整体形象的合理选择.
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郑州糖尿病患者投诉清唐基蜂胶胶囊虚假宣传
核心提示"清唐基,帮助超过五十万用户摆脱糖尿病困扰!"郑州市民孔先生反映,正是听信这一广告,他连续服用"清唐基·绿海牌复方蜂胶胶囊"一月后视力下降.又吃半月,结果眼底毛细血管出现淤血.他称,不仅没达到治疗效果,且销售人员一直推脱相关责任.反映服用"清唐基"胶囊后,视力严重下降去年4月,孔先生体检发现血糖偏高;当年5月,他住院期间,看到"清唐基"胶囊治疗糖尿病及各种并发症有特效的广告,就致电咨询."随后,销售人员刘某来电推销此药,称此药能降血糖、治疗多种并发症,可控制血糖到正常值,且服药期间不用吃其他任何药物……"孔先生说.
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探究医院患者投诉原因分析及管理对策
目的 探讨医院患者投诉原因及管理对策.方法 选择天津某三级医院2015年1月到2018年1月间出现的398起投诉案例,利用管理学工具对所有投诉案例的投诉环节、性质、后果和被投诉科室四个维度分布状况进行分析总结.结果 投诉环节中交待沟通;投诉性质中有明确诉求;投诉后果中解释沟通和科室分布中的骨科投诉率高.结论 医院患者投诉原因较多,提升服务意识降低不良预期是减少投诉事件关键因素,同时投诉分析应纳入医院重要管理之一,根据实际投诉原因实施针对性干预.
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门诊患者投诉原因及防范对策
随机选取2004年6月~2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份.每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析.结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心为突出,占75%.诊疗质量次之,共计30例,占15%.建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序.
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INR试纸因结果失准而被召回
美艾利尔集团(Alere)生产的专业国际标准化比值(INR)试纸被召回,原因是有报告称其结果“不准确性偏低”,包括几例与出血相关的死亡病例。
据该公司在美国食品药品管理局(FDA)网站上发表的声明,此次召回适用于“美艾利尔INRatio2 PT/INR专业试纸(PN 99008G2)”。该公司称,有患者投诉应用该试纸检测的INR处于治疗或接近治疗范围,但中心实验室检测结果明显较高,超出治疗范围。 -
北京中山医院制售"假药"何其狂!
患者投诉药无效记者查出"双胞胎"日前,记者接到山东患者吴某(化名)打来的电话称:"他在北京中山医院购买的‘复方强效复明丸'可能是"假药",用后不但不见轻,身上反而起了一片一片的红瘢,我们当地医生说可能是吃这个药引起的,希望记者给查查."
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门诊患者投诉分析与对策
目的 分析门诊部投诉原因,以提高门诊部服务质量.方法 采集2007年1~12月和2008年1~12月门诊患者有文字记录的投诉记录,进行统计处理并分析.结果 2007年门诊投诉53例中,服务态度投诉占43.39%比例高,其次是医疗技术水平、医院管理、沟通、就诊流程的投诉,经过加强管理,改善服务态度和优化就诊流程,到2008年投诉明显下降.结论 医院应转变服务观念,增强主动服务意识,优化就诊流程,有针对性的提出降低投诉的对策.
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静脉输液治疗中潜在风险因素及对策分析
静脉输液治疗具有一定创伤性,是一项侵入性操作,因此并发症或药物不良反应客观存在,据资料统计,在患者投诉中涉及静脉输液的约占28.28%[1].因此对静脉输液治疗潜在风险进行分析,并制定相应对策在实际工作中具有重要意义.
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门诊患者投诉原因分析及对策
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].以患者为中心,实施高效、快捷、优质门诊服务,力争做到"零"投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式.
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我院2004年患者投诉分析
近年来,随着人们的法律意识、自我保护意识的不断增强,患者投诉的发生率呈急剧上升趋势,已成为社会关注的焦点,同时严重影响医疗工作的正常秩序.因此,采取有效措施,尽量避免或减少各种投诉的发生是医院和每一位医务人员必须高度重视的问题.现将我院2004年1~12月所发生的61起患者投诉情况及发生原因分析如下:
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从医院发展战略视角思考患者投诉处理
处理惠者投诉是医院无法回避的问题,本文从医院发展战略视角思考,阐述了如何正确认识患者投诉,提出了妥善处理患者投诉的原则.
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门诊护理投诉原因及防范措施
随着社会的发展,人们文化水平逐渐提高,自我保护意识增强.患者投诉逐年增多,上升趋势十分明显,这与社会大环境的变化是一致的.投诉是患者维护自身权益的一种方式,也是衡量护理质量的一个重要指标.作为管理者应以积极的态度对待患者投诉,要实事求是地处理好矛盾冲突,重视预防医疗护理纠纷的发生.
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常见护理纠纷发生的原因及防范
随着社会的发展,医学模式的转变,现代科学技术的不断进步和人们健康观念的转变,对护理工作的要求越来越高,以前不称其为问题的事情现在随时都有可能成为患者投诉的理由,这在不同程度上影响到医院日常工作的开展.
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基于hLDA层次主题模型的患者投诉分类框架研究
目的:使用机器学习方法构建患者投诉分类框架,以更好地评估医疗服务的质量.方法:使用hierarchical latent Dirichlet Allocation(hLDA)层次主题模型挖掘患者投诉数据的主题,再归纳出一个分类框架,并对患者投诉的主题分布进行可视化分析.结果:构建了一个基于患者投诉的分类框架,包括5个大类7个小类.可视化分析结果表明,患者投诉主要集中在临床服务类、环境类、管理类,共占88.37%.结论:通过对患者投诉数据进行挖掘,构建患者投诉分类框架,有利于更加科学合理地评估医疗服务质量.
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基于长短期记忆模型的患者投诉自动分类研究
患者投诉是改善医疗服务管理的珍贵资源.针对患者投诉分析需要大量人力、时间成本以及分类存在主观影响的问题,使用一种科学的分类标准对收集到的患者投诉进行人工标注,设计了一种基于长短期记忆模型的多个二元分类器结合的方法对患者投诉语料进行分类,探索了分类器对于单标签语料、多标签语料和仿真语料的分类预测的性能,为患者投诉分类提供了一种全新高效的方法,为更好地理解患者投诉打下坚实基础.