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夏云峰:医患纠纷零记录
在医患关系愈发紧张的今天,在解放军总医院第一附属医院有着这样一位医生,在他从医28年中,接诊病人达10多万人次,年龄大的102岁,没有出现过医疗纠纷,没有接到过患者投诉.而当上科室主任以来,他的科室也连续17年保持着零纠纷记录.他就是该院老年心脏病科主任夏云峰教授.责任心是患者信赖的支撑“病人来看病,重要的是把病治好.”在夏云峰看来,医生的技术过硬是基本的要素.“与过去比,患者的要求不断提高,只有真正解决了问题,患者才能有满意,哪怕在别的方面有一些小不足,也能够弥补.”
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也为医生说句话
时下,一些医院为了加强医德医风建设,绞尽了脑汁让患者满意.例如,有的医院规定,如果医务人员遭到患者投诉,则对医务人员"投诉没商量",轻者批评教育,重者扣发奖金.也就是说,不管医务人员有理无理,也要"一刀切下去".也有的医院考虑发生医患矛盾时,医生只能采取打不还手,骂不还口的做法,觉得自家人受了委屈.怎么办?干脆设个"委屈奖",只要你对外能忍辱负重,对内则用这个奖励安抚你.
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观察在基层医院开展优质护理服务的效果
目的:研究在基层医院开展优质护理服务的效果.方法:我院在2012年1月开始实施了优质护理服务,将实施优质护理服务前后分为对照组120例和观察组130例,比较两组患者在护理前后患者的满意度、健康教育覆盖率和投诉率.结果:观察组患者的满意度、健康教育覆盖率和投诉率与对照组有显著性差异,具有统计学意义(P<0.05).结论:医院在实施优质护理服务后,减少了投诉情况,促进了护患之间的关系,值得医院推广应用.
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患者投诉原因分析及防范措施
近年来,随着医疗活动制度化、法制化及患者维权意识的增强,医疗资源严重缺乏,医疗设施难以满足患者的需要等诸多因素的影响,医患摩擦增多,病人投诉数量增大,医患矛盾突显.分析总结原因,合理处理病人投诉,是防止发生医疗纠纷,激发医护人员工作热情的重要环节.
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减少纠纷赔款,从心开始
事件背景案例1:一未婚女性患者投诉其在我院做妇科检查时,经治医生未询问其婚姻状况而用扩阴器为其作检查,致使其处女膜破裂,患者及家属要求赔偿.
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正确处理患者投诉构建和谐医患关系
医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医院和患者成为敌对的双方,由此增加了问题解决的难度和成本.随着病人自我保护意识的增强,对医院的医疗需求和期望值也越来越高.当病人的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医院的投诉就会由此产生.医院积极处理医疗投诉具有积极意义,在降低投诉处理难度和成本的同时,也很好地塑造了医院的社会形象.
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门诊输液室常见安全隐患及防范对策
针对门诊输液室输液方面存在的薄弱环节,结合实际工作,在输液全过程实施流程环节管理.实施流程环节管理后,提高了门诊输液质量,使患者投诉、护理差错下降,消除了门诊输液安全隐患,为患者提供安全、便捷、优质的服务.
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基层医院患者投诉原因分析及处理对策
目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策.方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析.结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因.结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉.
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血液透析护理缺陷原因分析及防范对策研究
目的 对血液透析护理缺陷原因进行分析,并且有针对性的提出防范对策.方法 选择该院在2017年1月—2018年5月期间收治的133例尿毒症患者作为研究对象,将2017年1—10月期间未针对护理缺陷实施防范对策的65例患者作为对照组,将2017年11月—2018年5月期间针对护理缺陷实施防范对策的68例患者作为观察组,对两组患者的护理效果进行分析和比较.结果 对照组患者护理缺陷的原因包括:①护理人员未能集中注意力,出现4次,占16.7%的比例;②护理人员缺乏经验、技术水平不过关,出现6次,占25.0%的比例;③没有严格落实查对制度,出现6次,占25.0%的比例;④护理人员不具备应有的风险意识,出现5次,占20.8%的比例;⑤错误的观察和评估,出现3次,占12.5%的比例.对照组患者的护患纠纷发生次数为4次(6.2%)、患者投诉次数为7次(10.7%)、风险事件发生次数为9次(13.0%),观察组护患纠纷发生次数为0次(0.0%)、患者投诉次数为1次(1.5%)、风险事件发生次数为2次(2.9%),两组差异有统计学意义(x2=4.893、4.785、9.027;P<0.05).结论深入分析血液透析护理工作中的各种缺陷问题,找出导致这些问题的原因,从而有针对性的加以防范,能够有效降低血液透析患者风险事件的发生次数,减少护患纠纷和患者投诉.
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简析患者投诉原因与接待技巧
随着患者自我保护意识的增强,对医院的医疗需求和期望值也越来越高.当患者的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医院的投诉就会由此产生.医院积极处理医疗投诉具有积极意义,在降低投诉处理难度和成本的同时,也很好地塑造了医院的社会形象.如何改善投诉性信访接待处理工作的方式方法,处理好各类投诉事件,提高解决投诉性信访的成功率,减少投诉带来的负面影响,是从事医院行风接待人员面临的新任务、新挑战.
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门诊部投诉原因探索及防范措施
门诊是医院的重要组成部分,因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题,所以常是病人投诉的多发部位.投诉处理不好,极易引发医疗纠纷,必须引起治理者的重视.2005年3月~2006年9月对门诊部发生的25起投诉的原因进行分析,并提出相应防范措施.
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探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施
目的 探讨和分析门诊患者护理投诉的主要原因和应对措施.方法 针对本院自2010年7月-2012年6月的门诊护理投诉情况和原因开展回顾性的分析.并在其基础上提出对应的有效措施.结果 两年期间2年期间共有78人次进行投诉,其中,所投诉的事实完全属实的共5件,部分属实的共73件.出现投诉的原因主要是护患沟通缺乏、护理人员缺乏责任心与同情心,对于患者静脉抽血技术不熟练以及患者轮候时间长等多种原因而造成.结论 护理人员要转变护理服务理念,加强沟通,提高责任意识,切实遵照操作规程执行,尽量避免由于护理人员自身原因造成的护患矛盾,从而以优质积极的服务,减少门诊患者投诉率.
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劳务派遣退回制度是一把双刃剑
案例背景
案例一
王某于2005年8月1日入职北京某劳务公司,同年劳务公司将王某派遣到北京某医院工作,岗位为收费员。期间因劳动合同到期,劳务公司与王某两次续签了劳动合同,后一份劳动合同的期限为2010年8月1日至2012年7月31日,月工资约定为1300元。劳动合同书第十六条第(二)项约定“严重违反甲方(劳务公司)或用工单位(医院)劳动纪律和规章制度的,甲方可以解除本合同。”2008年10月,王某被患者投诉后向医院写了检查。2010年9月12日,王某再次被患者投诉。同日,医院致函劳务公司,主要内容为因王某2010年9月违反单位的管理规定,将王某退回劳务公司,劳务费用截止日期为2010年9月30日。2010年12月27日,劳务公司做出《关于解除与王某劳动合同的通知》,主要内容为“根据北京某医院《关于解除王某劳务派遣关系的函》,你于2010年9月受到患者投诉,并于2010年9月30日起离开工作岗位,经调查核实,你已严重违反单位规定,依据劳动合同相关规定,经研究,我单位决定与你解除劳动合同。”2010年12月30日,王某收到《关于解除与王某劳动合同的通知》。 -
基于患者投诉视角的某儿童医院预约挂号现状分析
在国家倡导“非急诊患者全面预约挂号”的背景下,北京某儿童医院已率先实施非急诊全面预约挂号一年有余.现结合某儿童医院一年来的实践经验,从患者投诉角度分析其实施过程中存在的问题,并提出相应对策,为其他医院的预约挂号提供一定借鉴作用.
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门诊投诉原因分析与处理策略
目的:分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法:2006年1月~2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果:392例投诉中,服务态度投诉所占比例高;其次是工作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论:医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.
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医院投诉管理的历史进程与未来展望
通过审视医院投诉管理的历史进程,将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段,并分析每一阶段的管理特点和经验教训.进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着"医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以发挥作用"的隐忧,并展望在其未来发展中可以寻找到克服障碍的方法.希望通过所有这些对医院投诉管理的历史和未来的分析促使业界进行更深入的思考和创建更完善的制度.
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将顾客投诉看作一种财富——积极有效处理患者投诉的案例研究
对于医院管理者及工作人员来讲,处理患者的投诉通常是很棘手的事情.许多时候,医院将自己和投诉患者放在极端对立的位置上,这样的态度是不正确的,它将加剧患者对医院的不满情绪.
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患者期望与实际医疗消费对医疗满意度的影响
据一般性的民意调查显示,在医疗服务方面主要是对医疗收费过高的不满意度较高,而且往往成为引发患者投诉的主要因素.我院对发生的医疗纠纷进行分析,与费用有关的医疗投诉约占5%以上.本文通过对患者的医疗消费心态进行一些必要的分析,以期采取适当的措施减少医患纠纷,增加患者的满意度.
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患者投诉的分类与管理
随着我国社会经济的快速发展和人民生活水平的提高,病人对医疗服务的综合需求和目前医疗机构所提供的相对简单的服务之间的矛盾日渐突出,医疗服务的质量已经成为当今社会为关注的焦点问题之一.深入分析研究病人对医疗服务的不满意而引起的各种投诉,是促进医疗机构进行有针对性的改进,并终缓解和解决这类矛盾的有效手段.
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对67例门诊病历的病人投诉原因分析
门诊病历的管理问题,一直是病案管理专业的难题,也是医院管理的焦点问题之一[1,2].它直接影响着病人对医院门诊工作的满意度.随着医疗改革的进展和<新的医疗事故处理条例>颁布,有关门诊病历问题的矛盾更加突出.为此,现将我院67例门诊患者投诉病历的问题进行原因分析和讨论.