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军人门诊患者投诉的原因与对策
分析军人门诊患者就诊的工作特点及易引起患者投诉的因素,找出存在问题并探讨制定出解决的对策,建立、健全一套行之有效的管理方法,有效控制和减少医疗护理投诉及纠纷.
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常见患者投诉心理特征分析与应对
目的:为妥善处理患者投诉,提高应诉人员的处理技巧.方法:借助对国内近年来医疗投诉原因分析、处理等文献回顾,结合近三年某三甲医院患者投诉实例总结分析.结果:发现投诉行为的发生除了院方因素外,与患者自身心理品质、认知能力、心理预期等有很大关系.结论:应诉人员应准确把握投诉者的心理,建立应对患者投诉、化解医患矛盾、防控投诉行为升级、修复受损医患关系的方法和策略.
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医学影像科医疗投诉(纠纷)分析与防范
在实际工作中,医学影像科遭遇患者投诉和发生医患纠纷较常见.本文收集和整理了我院医学影像科2003年-2012年期间处理并备案的医疗投诉、医患纠纷共79起,整理医疗投诉及纠纷发生的事由,分析辅助检查的工作特点,探讨基层科室如何提高防范医疗纠纷的意识、改进服务措施和完善管理机制.
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化解投诉构建和谐
患者投诉是医患关系紧张的交接点,化解投诉是构建和谐医患关系的重要方面,结合实际工作经验,阐述了化解患者投诉的管理机制、方法,并畅谈了工作体会.
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对256起患者投诉的分析
古人云:"医者,圣也."但是如今,医患矛盾突显,严重影响了医院正常的医疗秩序.医患矛盾初期的主要表现是患者投诉,因此,如何正确处理患者投诉至关重要.为此,笔者对2004年1月-2005年12月两家三甲医院的256起患者投诉进行了分析.
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门诊药房患者投诉原因分析与管理
目的:为减少门诊药房患者投诉,改善药患关系提供借鉴.方法:分析门诊药房患者投诉的常见原因,提出相关的解决措施.结果与结论:充分利用患者投诉信息,持续改进医院药学服务质量,从而使患者投诉小化.
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急诊科不良投诉原因分析及对策
2006年1月~2007年6月,我科共接受54例急诊患者投诉.现将投诉原因进行分析,并提出相应防范措施.现报告如下.
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门诊患者投诉的原因与管理
医院门诊是患者到医院就诊首先到达的处所,是医院的对外窗口.而随着社会的进步与发展及人们法律意识和自我保护意识的明显增强,患者常会对出现的问题或不理解的行为进行投诉以讨个说法,所以减少门诊患者投诉是减少医疗纠纷的一项重要措施.尽管与医疗纠纷相比,这种冲突方式比较温和,对医院影响不大,也较易解决,但处理不好会影响患者的就医心情,影响患者对医院整体的印象及信任度,因此,我们应该本着对患者负责的态度,认真对待患者的投诉,实事求是的处理,以维护医院的良好形象与信誉.
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23起患者投诉的原因分析及防范
随着社会主义市场经济的发展,国家法制建设的健全,人们自我保护意识不断增强,运用法律武器维护自己的正当权益已逐渐成为常识,对医疗活动中出现的一些问题或一些不理解的行为,都希望有个说法,以求心理上的平衡.我们收集了1995年至2001年患者或家属到护理部投诉23起,对投诉的原因进行了分析并探讨了防范对策.
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护患纠纷原因分析及对策
2005年1月~2009年12月,我们从护理投诉中分析护患纠纷产生的原因,并提出针对性的护理对策.现报告如下.1 临床资料 本组统计涉及护理方面的患者投诉36例,其中男15例,女21例;年龄18~70岁,平均52.5岁.科室:妇产科10例,儿科9例,急诊科7例,外科6例,内科4例;职业:个体11例,工人10例,农民8例,干部4例,无业人员3例;文化程度:初中以下15例,高中(中专)12例,专科以上9例.
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潜在护理纠纷原因分析与对策
随着法律法规的健全,患者的自我保护意识增强,患者投诉呈上升趋势.2005年我院成立康馨服务中心,主要对出院患者进行电话回访,旨在了解患者的康复情况及健康需求,反馈住院期间护士的服务质量,从而进一步提高我院整体医疗护理水平,减少患者投诉.
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护理投诉原因分析及对策
2004年7月~2006年12月,我院护理部共收到患者投诉22起.现将其原因分析及对策报告如下.
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门诊患者投诉类型与对策
门诊是人流集中的地方,也是临床科室和医技科室的交汇点,由于患者法律意识、经济意识、自我保护意识和服务需求的不断提高,在医院这个特殊环境里,当患者及家属在就诊求医过程中,遭遇不满或有其他顾虑时,首先想到的就是投诉,籍此来寻求一个满意答复或讨一个令自己能接受的说法.现就我院门诊患者投诉类型及对策报告如下.
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护理纠纷和投诉原因分析与改进措施
投诉是患者维护自身权益的一种方式,护理纠纷和投诉也是衡量护理质量的一个重要指标.为全面了解我院发生护理纠纷及患者投诉的原因,探讨其防范对策,降低护理缺陷,对本院2006~2007年护理纠纷和患者投诉进行分析,并制定持续改进的护理流程,取得明显成效.
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建立健全患者投诉处理机制的探索与实践
医患关系的紧张状况很大部分原因来自于医患之间的沟通不够畅通,不能及时、有效、便捷地处理患者的投诉,也会加重医患之间的矛盾冲突,造成彼此不信任的局面.以顺利处理患者投诉的角度为出发点,从建立患者投诉处理组织机构、健全相关制度、明确职责分工、制定合理的处理流程,以及相关的考核考评机制等方面来探讨如何完善患者投诉处理机制,以便更好地解决患者投诉,化解医患矛盾,有助于构建和谐的医患关系,提高医疗服务质量.
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细化临床护理告知程序在外科护理中的应用
在日益重视维护患者权利,充分珍视患者知情权和选择权的今天,临床护理告知义务作为"以病人为中心"、"以人为中心"的管理模式,正在引起医疗界的重视.临床护理告知程序是护理人员在临床工作中,针对患者的具体疾病,将临床护理告知的内容按照前后发生和轻重缓急的顺序进行组合,对患者进行系统、规范的健康教育的过程.我科于2008年通过规范告知程序,强化管理,患者投诉率明显下降,护理质量得到了提高,患者满意度较前显著提高.
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细化临床护理告知程序在外科护理中的应用
随着患者维权意识的增强,在日益重视维护患者权利,充分珍视患者知情权和选择权的今天,临床护理告知义务作为"以病人为中心"、"以人为中心"的管理模式,正在引起医疗界的重视.临床护理告知程序是护理人员在临床工作中,针对患者的具体疾病,将临床护理告知的内容按照前后发生和轻重缓急的顺序进行组合,对患者进行系统、规范的健康教育的过程.我科于2008年通过规范告知程序,强化管理,患者投诉率明显下降,护理质量得到了提高,患者满意度较前显著提高.现将具体内容介绍如下:
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护患沟通对护理质量的影响分析
目的:通过良好的护患沟通提高护理质量,减少护患纠纷.方法:通过2010年开始深入开展一系列护患沟通措施并加强对沟通实施的管理,定期进行评价.结果:将开展护患沟通研究前后二年护理质量相关考核情况进行比较分析,患者投诉、用错药等情况发生率呈下降趋势;患者疾病知识掌握情况、患者对护理工作满意度评分呈现逐渐上升趋势.结论:良好的护患沟通有利于提高护理质量,提高患者满意度.
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门急诊投诉原因分析及对策
目的:分析综全性医院门急诊患者投诉的原因及分布结构,采取及时有效的补救措施,提高门急诊服务质量,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生.方法:回顾2010.9~2011.8门诊办公室病人投诉记录本上有效投诉共169起,从被投诉部门、投诉人员、投诉内容的分布情况进行分析,并采取相应的处理策略.结果:169例投诉中,服务态度投诉所占比例高;其次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、流程不合理、收费错误等.169起投诉中,60起经协调处理满意解决,92起经现场处理病人接受,不满意8起,9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理.结论:医务人员应树立以病人为中心的服务理念,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质服务.医院管理部门应加强内部管理,优化就医流程,针对投诉及时采取有效的补救措施,能避免投诉升级,缓解医患矛盾,减少医疗纠纷的发生.
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浅谈儿科护患纠纷的原因及应对措施
随着哈医大事件的发生,护患纠纷等类似事件又再一次被推到风口浪尖.这也重新使我们对现在医院里经常会出现的护患纠纷进行了深刻的反思.护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧.随着社会的发展,人们精神生活水平的提高,医学知识的普及,法律制度的完善及患者的自我保护意识的加强,患者在就医过程中,一旦自己的权利受到护理人员的侵犯,不管护理人员的行为是有意的还是过失的,一般很难得到患者的谅解,容易引起护患纠纷,并逐渐成为社会关注的焦点.儿科病房因其服务对象的特殊性,护理纠纷更易发生.为探讨患者投诉的原因及防范措施,现将我院儿科病房护患纠纷的原因进行分析,并采取相应的对策.