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使用SHEL事故分析法防范儿院急诊科医疗纠纷投诉
目的:探讨儿急诊科医疗纠纷投诉产生的原因及应对策略.方法:对2011 ~2012年全科发生的6起医疗纠纷、60起医疗投诉事件,根据日本调查委员会提出的SHEL事故分析法进行分析,并采取针对性措施.结果:2012~2013年未再发生医疗纠纷,医疗投诉下降1/3.结论:运用SHEL事故分析法总结经验教训并加强管理,能避免投诉纠纷发生,维护良好医疗秩序.
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门诊就医投诉原因分析及对策
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].门诊是医院的窗口,门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉.
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正确处理患者投诉构建和谐医患关系
医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医院和患者成为敌对的双方,由此增加了问题解决的难度和成本.随着病人自我保护意识的增强,对医院的医疗需求和期望值也越来越高.当病人的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医院的投诉就会由此产生.医院积极处理医疗投诉具有积极意义,在降低投诉处理难度和成本的同时,也很好地塑造了医院的社会形象.
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医务人员应加强对患者隐私的保护
什么是隐私?其概念林林总总,可谓见仁见智.患者在医院就诊,特别是妇产科患者,都或多或少会暴露个人的隐私给医生,医务人员是其为信赖的伙伴,每一个患者都希望医生能为其保守秘密.如果这时医务人员有意无意地暴露了个人的隐私,轻者,可能会导致纠纷争议,重者,甚至导致家庭破裂,带来严重的不良社会后果.因此,当好一个称职的医生,要对病人的隐私有绝对的敏感性.时时刻刻都要有这种意识,不断地提醒自己,注意与病人交流时的一言一行.既不伤害病人和家属的感情,又不因此导致医疗缺陷和医疗投诉.在临床工作中,应注意以下几方面的问题.
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浅谈医患纠纷的成因及对策
近几年,有关医患纠纷的投诉逐年增加,而且因医患纠纷引发的患者或其家属打砸医院,殴打及杀害医务人员的恶性事件也时有发生,甚至有愈演愈烈之势.医患关系日趋紧张,医疗投诉已成为社会投诉的一大热点问题.正确认识医患纠纷的原因,研讨解决的有效措施,重构和谐的医患关系,维护正常的医疗服务秩序是医院管理者当前一项严峻而又刻不容缓的课题.
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142例门诊医疗投诉原因分析和对策
目的:探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因,并提出对策.方法:对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析.结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.结论:降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念,改善服务态度,积极处理投诉,使医患矛盾消除在初级状态.
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某三级儿童医院2013年医疗投诉处理过程回顾性分析与思考
目的:了解医疗纠纷处理情况现状,探讨如何促进医疗纠纷高效解决.方法:收集徐州市儿童医院2013年51例纠纷处理过程的资料,进行描述性统计分析;查找相关文献资料,分析总结.结果:目前处理医疗纠纷的方式有三种,医院协商、调解中心调解和法院处理;2013年该院72.55%的纠纷由医院协商解决.结论:解决医疗纠纷对于医院来说经济压力、工作量压力都较大.引进医疗风险保险,分担赔偿金筹资负担,构建多元化的医患纠纷处理方式,分担医院单方面处理纠纷的压力.完善法制、重视舆论,共同促进医疗纠纷科学解决.
关键词: 医疗投诉 处理过程 医疗风险保险 多元化医患纠纷处理方式 -
医务科在处理医疗投诉中的作用
医疗投诉是病人及其家属对医疗质量或医疗服务的不满意,我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题,因为病人投诉也反映出其不断增长的需求,即使这些需求是潜在的,有些可能是不合理的,但是,管理者会从中得到信息,受到启发,引起思考,从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力[1、2].
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某医院医疗投诉现状、成因及对策分析
现在,医疗投诉逐年增多,反映出医疗纠纷的日益严重.而今医疗纠纷呈现出新的特点,已成为社会关注的热点和难点问题.文章对某医院医疗投诉的数量、性质和对医院的影响等方面进行分析,充分认识和利用医疗投诉来减缓医疗纠纷的发生,提出了一些相应的措施.
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住院精神病人医疗投诉危险因素分析与防范
目的:探讨住院精神病人医疗投诉的危险因素和防范对策.方法:分析了本院2002年6月至2006年6月期间发生的医疗投诉19起.结果:引起医疗投诉的主要原因是:①医护人员自身素质参差.②病人及家属对精神病知识缺乏所致的误会.③住院环境的局限.④社会的偏见.医疗投诉的防范措施:强化医护人员服务意识,提高业务技术;加强规章制度落实;消除社会偏见;改善住院环境.结论:根据精神科医疗投诉的特点,采取针对性的防范措施,减少医疗投诉的发生.
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贵州航天医院医疗投诉现状分析及处理
通过对医院医疗投诉产生的原因、类型等进行分析,结合实际工作经验总结各类医疗投诉及处理方法,进一步改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉率,在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,提高医疗服务质量,构建和谐医疗氛围,助推医院发展.
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计划生育服务对象医疗投诉成因分析
计划生育服务对象的医疗投诉也是医疗纠纷的一部分,投诉的成因及比例与普通的医疗投诉有一定差别.通过统计分析所有的有记录的投诉案例,分析投诉发生的原因,为减少和避免此类医疗投诉提供借鉴,为计划生育政策的执行提供参考.
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简析患者投诉原因与接待技巧
随着患者自我保护意识的增强,对医院的医疗需求和期望值也越来越高.当患者的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医院的投诉就会由此产生.医院积极处理医疗投诉具有积极意义,在降低投诉处理难度和成本的同时,也很好地塑造了医院的社会形象.如何改善投诉性信访接待处理工作的方式方法,处理好各类投诉事件,提高解决投诉性信访的成功率,减少投诉带来的负面影响,是从事医院行风接待人员面临的新任务、新挑战.
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门诊构建和谐医患关系的做法
门诊是一个诊疗功能齐全的系统,是每个医院的窗口,医患关系贯穿于整个诊疗过程中,很大程度上影响诊疗效果.总结分析2005~2006年我院门诊医疗纠纷和医疗投诉,无1例技术责任原因引起,都是由于不适当的医患关系所造成.为了提高我院门诊的服务质量,减少医患矛盾,建立和谐的医患关系,营造良好的门诊就诊氛围,我们全方位的进行努力,具体开展了以下工作.
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门诊注射室安全隐患及防范策略探讨
护理差错事故防范是护理质量管理中的重要内容,护理差错事故的发生直接影响护理质量的提高,直接影响人民群众的身体健康和生命安全,直接影响医院的声誉和效益.随着改革开放的深入发展、人民的法治理念普遍增强.新的医疗事故处理条例实施后,对医护人员的服务概念有了新的要求,医疗纠纷和医疗投诉的发生率也呈明显上升趋势.
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医疗投诉再认识及基于投诉时机的分级应对策略
医疗投诉作为医患矛盾一种温和的表现形式日益多见,经过妥善处理及合理的经营管理医疗投诉却可以成为一种易得的外部评价,为医院的进一步发展起到推动作用.该文结合该院医疗投诉分级管理制度的处理经验,按照投诉时机对医疗投诉有针对性的处理,起到有的放矢,事半功倍的效果,提出医疗投诉需要妥善经营,分级管理可以有效提高处理效果.
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医院工作中的医疗投诉处理
医疗投诉往往是造成医院医疗纠纷的初雏形,对医疗投诉的消极处理,严重的可能会演变成医疗纠纷,致使医院与患者或患者家属之间成为相互对立的两方,导致终的医患矛盾激化,对患者身心及医院声誉方面造成不良影响.积极有效地对医疗投诉进行妥善处理,不仅能有效降低医院处理医疗投诉的难度,也在一定程度上为医院树立了良好的社会形象.该研究针对医疗投诉处理的重要性及存在的问题展开深入分析,探索医院处理医疗投诉的具体实施方法.
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风险管理在内科护理中的应用效果研究
目的:评价风险管理在内科护理工作中的应用效果。方法选取该院内科住院部护理人员66例,随机分为两组,其中观察组33例,进行风险培训,对照组33例,仅进行常规培训,时间为2013年12月-2014年12月,观察并比较两组护理人员对风险因素的认识程度以及投诉纠纷例数。结果观察组护理人员对风险因素的认识程度明显高于对照组,比较差异有统计学意义(P<0.05);观察组管理患者1年内发生风险事件例数4例,对照组为14例,两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论风险管理在内科护理工作中的应用效果好,能有效提高护理人员的风险意识,降低患者投诉例数,值得推广。
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破解效率、质量与服务难题——详解北京协和医院"绩效指挥棒"
日前,北京协和医院公布了2009年上半年综合绩效考核结果,各项业绩指标呈现良好态势;门诊量比去年同期增长10%,出院人数增长16.3%,手术量增长18%,平均住院日下降0.9天,病人满意度进一步提升,医疗投诉率持续走低.
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医疗行业的问题源于改革不深入——访中国消费者协会新闻部张德志副主任
《中国卫生产业》:张主任,请您简单介绍一下近年来医疗投诉方面的情况.张德志:中国消费者协会每年受理全国各行业的投诉案件都在70万件左右,从医疗投诉来看,近两年投诉案件均为5000件左右,今年上半年是2700多件,预计全年也是5000多件,医疗投诉数量比较稳定.