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投诉人心理分析及医院投诉预警机制建设
由于精神专科医院的特殊性,患者家属往往成为投诉的主体.本文对某精神专科医院2007年到2010年的投诉情况进行分析,结合患者家属这一群体的特殊心理,提出院方在投诉管理中的态度和做法,提高为精神疾病患者服务的水平.
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PDCA循环在医疗机构投诉管理中的运用分析
医疗机构应用PDCA循环来提升医疗服务水平以及投诉管理质量,对新医患管理思路以及服务模式创新,对医疗投诉信息化管理的相关平台进行建立,构建标准化的医疗结构管理规程,实现医疗部门投诉管理的程序化以及规范化,实现医疗结构投诉管理的可持续性,从而提高患者对医疗机构的满意程度.
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比利时医疗卫生的点与面--参加比利时医院高级管理研讨班的学习考察报告
2005年9月3日至13日,我应邀参加卫生部国际交流与合作中心组织的比利时医院高级管理研讨班.在布鲁塞尔鲁汶大学听取了"欧洲医院的组织与管理及比利时医院的现状"、"医院的价值观和理念"、"医院投诉管理及调解员的作用"和"医院的全面质量管理"等讲座,参观了鲁汶大学医院附属医院(圣·卢克医院)、伊丽莎白社区医院,还到比利时杨森公司和比利时一家医药批发公司配送中心参观.时间虽很短暂,收获颇大.现将学习考察有关情况报告如下,与各位同行分享.
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医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨
通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施.建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度.
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医院投诉管理的历史进程与未来展望
通过审视医院投诉管理的历史进程,将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段,并分析每一阶段的管理特点和经验教训.进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着"医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以发挥作用"的隐忧,并展望在其未来发展中可以寻找到克服障碍的方法.希望通过所有这些对医院投诉管理的历史和未来的分析促使业界进行更深入的思考和创建更完善的制度.
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5家三级医院投诉管理现状调查与分析
近年来,医患关系日趋紧张,医疗纠纷数量大幅度上升,处理难度加大,赔偿额越来越高,已成为社会关注的热点[1].我们认为医疗纠纷不是一个简单的医学技术问题[2],而是包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题.
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医疗投诉管理与经营
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为.医疗投诉是医息之间利益冲突的一种表现形式,广义上也属于医疗纠纷的范畴,但与医疗纠纷相比,冲突方式比较温和,影响范围比较小,解决方式相对简单.它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果,也是医院有价值的信息来源.医院管理者应注重从投诉中得到信息,受到启发,科学管理并合理经营,使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力,防范和减少医疗纠纷的发生,进一步推动医院管理迈上新的台阶.
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卫生部倡导设立网络投诉平台
本刊记者李华才报道为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,日前,卫生部、国家中医药管理局组织制定并下发了<医院投诉管理办法(试行)>(以下简称<办法>).
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院长办公室信访工作的实践与探索
根据《2011年公立医院改革试点工作安排》,明确要求建立患者投诉处理机制,及时受理、认真解决患者投诉,提高群众满意度.卫生部发布的《三级综合医院评审标准2011版》也明确要求,医院要加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通,提高医疗质量,保障医疗安全[1].
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PDCA循环在门诊医保投诉管理中的应用
基于新医改形势,医保政策不断更新调整,同时参保患者期望值增高,导致医院医保相关投诉居高不下.文章通过PDCA循环方法在门诊医保投诉管理中的应用,综合分析产生医保投诉的环节和各种原因,从而制定针对性的处理措施,进行持续性管理和控制.PDCA循环的应用在降低医保投诉,提高患者满意度的同时创新了医患管理服务模式与管理思路.
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门诊病人投诉因素调查分析
目的:通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中,医方原因占78.05%,患方原因占21.95%。医方原因包括医患沟通(占25%)、责任心(占20.31%)、诊疗技术(占20.31%)、制度落实(占18.75%)和职业倦怠(占15.3%);患方原因有认知差异(占38.89%)、期望值过高(占33.33%)和利益驱动(占27.78%)。结论由门诊部办公室为主进行协调解决,并建立长效管控机制,优化门诊服务流程,提升医疗服务质量,加强医患沟通交流,是有效防范门诊患者投诉的对策。
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PDCA循环在医疗机构投诉管理中的应用
为提升投诉管理质量和医疗服务水平,医院运用PDCA循环管理,创新医患管理服务模式与管理思路,构建医疗投诉信息化管理平台,建立医疗投诉标准化管理规程,搭建医患沟通桥梁,实现医疗投诉管理的规范化和程序化,可持续性管理医疗投诉,患者满意度得到有效提升。
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加强病人投诉管理构建和谐医患关系
随着WTO的加入,人们的消费意识和对医疗服务的期望值越来越高.发生病人投诉在所难免,关键是要认真对待,加强沟通,及时改进.正确、及时、规范、妥善处理投诉是提高满意度,构建和谐医患关系的一个重要因素.
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医院投诉管理的卫生经济成本分析及政策探讨
医院投诉管理是及时处理医患纠纷,缓解医患矛盾,改善医疗服务的重要途径和手段.从运营成本、机会成本、隐性成本等角度,对医院投诉管理的卫生经济成本进行分析,以说明卫生经济学分析的重要性,并建议政府相关部门在制定卫生政策、进行资源配置时,要从卫生管理的系统性整体考量.
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《医疗纠纷预防与处理条例(送审稿)》起草说明
1 起草背景1.1 《医疗事故处理条例》实施以来的主要成效 一是建立了医疗纠纷预防的制度体系.卫生计生行政部门按照《医疗事故处理条例》(以下称原《条例》)的规定,制定了医疗质量管理、医疗事故报告、医院投诉管理等一系列管理制度,各级各类医疗机构也建立健全了本机构内部相关的规章制度,在保障患者合法权益的同时,加强医疗机构及医务人员风险防范意识.
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浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理
医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。
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基层医院如何做好投诉管理
医患关系是指以医生为为的群体与以患者为中心的群体在医疗活动的相互关系.医患之间有一个共同的目标就是战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全.患者对疾病的知情权、疾病治疗的可能转归、治疗方案、甚至经济开支,是患者及家属为关切的问题,是医院对患者进行有效沟通的关键,如果处理不当,会引起患者对医院的不满和投诉.
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患方对医院投诉管理的认知和诉求分析
目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考.方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析.结果 患方对医院投诉的知晓度有限:患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求:患方对医院投诉管理的现状并不满意.结论 与建议高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境:建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用.
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PDCA模式在医疗价格投诉管理工作中的应用
为减少医院医疗价格投诉事件的发生,文章借助PDCA 4步模式,持续改进医疗价格投诉管理工作,并获得了预期效果,为医院物价工作探索出新的管理路径.
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患者对县级医院医疗纠纷投诉管理的认知分析
目的 了解患者对医院投诉管理的认知状况,为制定医院投诉管理规范提供参考.方法 采用现场问卷调查的方法对湖北省12家县级医院的1 565名患者及其家属进行调查,并对结果进行描述性统计分析.结果 患者对医院投诉管理的知晓度十分有限;患者对完善投诉管理的重要性认同度较高;患者对医院投诉管理的现状不满意.结论 应完善投诉途径、设立专门投诉接待部门、培养接待投诉专业人才、主动收集投诉信息、充分利用投诉信息、终达到提高患者对医院医疗纠纷投诉管理满意度、促进医患关系和谐发展的目的.