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医院竞争中的品牌服务战略的实践体会
在现时期,医疗领域的日益市场化,使医疗竞争日显突出.受社会大环境的影响,就医也日渐被视为一种特殊的购买行为,医院所提供的医疗服务越来越普遍地被视为一种"医疗服务产品".如何适应社会环境的变化,使医院在开放的市场环境中突显个性,提升竞争力,是我们当前尤其需要思考的问题.品牌服务战略是我院的一个主打战略之一,经过多年来的实践和探索,现已形成了具有一定特色的服务新模式.这种创新的服务模式已广泛被群众接受和肯定,我院也因此在社会上赢得极为良好的声誉,明显提高了医院竞争力.
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从药品本质属性看顾客分析
在零售行业经营日趋精细化的今天,对顾客的分析也越来越被药店所重视.如会员管理、购物篮分析等等,都是对顾客购买行为进行分析从而改进商品或服务的方法.顾客画像就是这样一种在其他零售行业备受重视的对顾客进行深度研究的工具.什么是顾客画像所谓顾客画像,就是将顾客信息标签化,也就是将消费者的一切行为"可视化",即企业通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息后,完美地抽象出一个用户的商业全貌.
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学习屈臣氏——良好的陈列是无言促销师
商界有句话:良好的陈列是无言的促销师.丰盈动感的陈列能够刺激消费者产生冲动购买行为,更能提高销售机会.多数顾客在进入药店或卖场后本来没有事先决定要购买商品,但是药店生动美观的商品陈列却能够激发顾客的购物欲望,能让消费者以逛卖场为乐趣.
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双节促销方式利弊大盘点
今年的中秋与国庆假期只相隔三天,对于药店而言,这样的长假无疑是提高销量的良机,也是利用促销活动拓展知名度,提高客户黏性的大好时机.双节促销,消费者想得到比平时促销更加优惠的价格或者更加有价值的赠品,药店则想借助双节让消费者接受促销活动以及药店的销售理念,进而吸引新的消费者,维护老的消费者,终产生实际购买行为.
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客单价飞在销售之外
在药店传统低端客户群被新医改切割后,面对客流量整体性的下降,如何充分挖掘当下药店主力军——中高端客户群的健康需求、提升客单价,成为各零售终端的首选.如何有效打动顾客的心,让客单价飞起来,自然被药店人当作日常工作的重中之重.构建整零结合的培训体系提升客单价,核心在于对顾客潜在需求的挖掘,并将其转化成现实的购买行为.不过,在现实经营中,对潜在需求的挖掘,又可根据主观愿望与专业能力的不同,划分为欺诈诱购和专业导购.前者主要是通过编造虚假的所谓专业知识,欺诈顾客购买更多的商品,这绝非药店提升客单价的正途;专业导购则立足于通过顾客表面购买需求,找出掩藏在背后的真正需求,即:全面调养,健康治疗,防患未然.这才是药店提升客单价的根本途径.因此,加强人员培训,全面提升素质,自然是药店人日常工作的首选.
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实体店反击
2013年3月,谷歌表示,它将与某些零售商合作提供当日送达服务,运费比亚马逊的还便宜,这标志着传统的实体店和电商的后一点差距——即时满足被打破.这是实体店后的丧钟吗?理论上看似,但事实上并非如此.近的调查显示,对于大部分的商品来说,实体店依然是消费者寻找和购买的主要空间.尤其是从实体店商们开始将泛渠道战略引入之后,实体店更成为购买行为整体中不可或缺的一部分.
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超级药店的卖场展示
所谓卖场展示,狭义是指“充分体现商品本身所具有的估价及其价值”,广义是指“能让当地居民了解门店并令其感受该门店的魅力促动其购物,体现门店所具有的价值”.本文侧重从广义角度进行说明.顾客的购买行为系由心中的欲望企求及其终决定完成.
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优化货架管理
随着药店业务的多元化以及开架面积的不断增加,消费者的购买行为也逐渐发生着变化.开架式的购物环境给予消费者选择的自由.
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万和好声音越唱越开心
无论是作为销售者的店员、店长还是普通的购买者,两者之间只在发生购买行为的一刹那产生交集.真正成功的药店人,往往从一次简单的、充满随意性的临时购买发展为长期、固定的客户.对每个光临的顾客慢慢讲知识、"套交情",是一种厚积而薄发的道理.宣传的终效果,当然是在广的范围内获得大的口碑,而通过精英药店人所发展的个体消费者所带来的"广告效应"毕竟是个慢活儿.如何跳过这只能用时间来代替的巨大距离?"万和好声音"作出了一个出色回答.
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了解顾客--赢得顾客满意的五大秘诀之二
在上期<中国药店>杂志中我们了解到善待顾客是赢得顾客满意的首要因素.不过,单单具备了善待顾客的思想,还不足以促成交易的完成,要想让顾客购买药品,就必须了解顾客.了解顾客包括了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对于药店的意见.
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门店整改的优秀答卷
门店形象门店形象是决定消费者购买欲望能否转化为购买行为的第一重门,以装潢、陈列、布局等为核心构成的门店形象对消费者的影响甚至强于商品、服务本身.不可否认的是,目标门店在整体形象及细节表现上存在诸多瑕疵,在这些精益求精的优秀店长眼中,这显然是不可容忍的缺陷.
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把握好终端建设策略做好OTC市场
现代市场营销是根据消费者的购买行为来制定相应的营销战略,对于OT C市场来说,我们可以把消费者的保健医疗行为和OTC市场的自身特征联系起来,这样就能清晰的看到以下关系:
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苏州市儿童青少年购买饮料行为调查分析
目的 了解苏州市儿童青少年购买饮料相关行为的情况,以期为引导儿童青少年合理选择饮料提供依据.方法 采用随机抽样的方式,在超市抽取购物的儿童青少年及其家长,现场填写自制的调查问卷.结果 据168人的调查问卷分析,78.57%的调查对象有经常购买饮料的习惯.其中分别有70.83%、42.26%人选择茶饮料和果汁饮料为经常饮用的饮料,选择矿物质水的比例仅为8.33%;91.67%的人通过电视广告了解饮料;有73.81%的调查对象在购买饮料时会看食品标签,78.57%主要关注食品标签上饮料的生产日期,只有1.19%的调查对象关注饮料的营养成分.结论 苏州市儿童青少年饮用含糖饮料的人较多,是影响健康的因素之一;在对其进行有关饮食行为教育时,推广洁净饮水代替含糖饮料,选择饮料时注意食品营养标签.
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居民对营销活动的态度对购买医药保健产品的影响的研究
目的:评估居民对营销活动的态度对其购买医药保健产品行为的影响。方法采用多阶段分层随机抽样方法,对辽宁省11市2901名居民进行入户问卷调查。结果受访者中相信媒体广告、参加活动营销和购买医药保健产品的比例分别为11.74%、11.62和11.35%,城市居民、60岁以上老人和健康状况差的人购买产品的几率增加2-3倍,参加活动营销并相信广告的人(O R=25.44,95%CI=15.89-40.74)购买产品的几率大幅增加25倍。结论居民对医药保健产品两种主要的营销方式(广告营销和活动营销)的态度对其购买医药保健产品的影响很大,为避免居民购买到虚假产品医药保健品产品而损害身心健康,政府相关部门急需强化对此类宣传和推广活动的审批、监管和惩治力度,规范企业宣传推广行为。
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均衡营养,健康成长——写在5月20日“学生营养日”
我国学生营养不良状况堪忧在记者随机采访的太原市区以及郊区农村几所中小学校了解到,虽然现在学生的营养状况较之以前已经有了很大的改善,但还是存在着很多的隐忧,比如,城市中小学学生一日三餐普遍是早餐马虎、中餐凑合、晚餐丰富,并且爱吃零食及偏食、挑食,常吃“洋快餐”和乱吃保健品等.而在记者采访到的学校门口,几乎无一例外地有四个以上的零食地摊,还不包括跟前的副食小店,每到一下课,几乎每个小摊上都会聚集着蜂窝般的孩子,其中只有20%左右的家长会制止孩子的购买行为.营养专家告诉记者,由于城市学生存在偏食、挑食、吃零食等不良饮食习惯,是造成营养不均衡的主要原因.
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护理服务补救与病人满意度
影响医院护理服务质量的因素是错综复杂的,由于护理人员在学历、年龄、经验、技能、素养等方面的差异,因此,护理服务方面的失误也是难免的.服务失误可能带来两种结果,一种是显性的,即病人的流失;另一种是隐性的,即病人中"坏口碑"的形成和传递.这是一种几何级数的变动过程,终是医院的形象受损[1].服务补救就是医院出现服务失误时,所做出的及时和主动的补救性反应,采取必要的补救措施,重新建立病人的满意度[1,2],并将满意转化为持续的购买行为,良好的口碑效应才能产生.
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北京城乡居民铁强化酱油购买行为分析
目的 探讨北京城乡社区居民购买铁强化酱油行为的特征及其影响因素.方法 利用北京城乡社区干预试验的基线数据(城市428人、农村398人)和追踪调查数据(城市387人,农村389人),应用创新扩散理论描述铁强化酱油扩散曲线并进行采用者分类,利用无序多分类Logistic回归模型分析不同采用者的特征.结果 铁强化酱油如在未干预条件下居民累计购买率较慢,进行健康教育干预可使其加速.城市基线调查结果显示,未采用铁强化酱油者比采用者的铁营养知识少,与早期多数比较OR=0.547(P<0.01),与早期采用者比较OR=0.621(P<0.05);购买意向强烈,与早期多数比较OR=0.789(P<0.001),与早期采用者比较OR=0.863(P<0.01);在个人创新性方面,未采用者比早期多数的尝试意愿更弱,农村追踪调查结果显示,与非常愿意购买者比较,不愿意和比较愿意者的OR值分别为7.766和13.859(均P<0.01).结论 个体的认知、态度与意向以及创新性是影响铁强化酱油创新扩散的主要内部因素.
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武汉市居民购买保健食品影响因素分析
目的 分析居民购买保健食品行为及影响因素,为居民理性消费保健食品提供参考依据.方法 在武汉市6个区抽取1 530名居民进行保健食品消费现况调查.结果 居民购买保健食品的原因依次为送家庭成员使用(29.5%)、送外人使用(29.3%)和自己服用(28.5%);购买保健食品依据为广告宣传(47.2%)、家人或熟人介绍(38.4%)和产品标签或说明书(37.5%),居民主要关注保健食品的功能(62.0%)、品牌(57.1%)和价格(50.0%);年花费1 000元以上购买保健食品的仅占20.8%.影响保健食品购买行为的因素有年龄、职业、文化程度、月收入、相信保健品的疗效、购买保健品意愿、对保健食品的认知程度和是否有必要了解保健食品知识.结论 居民购买保健食品行为与收入、年龄、认知及态度关系密切,居民对保健食品的理性消费需要进一步培养.
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用新的医药销售理念适应市场变化
随着药店业务的多元化以及开架面积的不断增加,消费者的购买行为也逐渐发生着变化.开架式的购物环境给予消费者选择的自由.各色包装的保健品、日用品以及一些日常消费的OTC药品,如维生素及矿物质产品,使得消费者非计划性购买的比例明显增加.
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网上购药消费者购买行为研究——基于江苏省数据
为了解消费者对网上购药的认知情况和购买行为,采用问卷调查法收集有效问卷390份,通过SPSS计量分析发现,网上购药认知占比高达93.8%,约1/4的被调查者有过1次以上的网上购药经历,年龄和性别对购买经历和频次有显著性影响,满意度达67%,建议医药电商应提供更多品类并提高服务质量.