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做美味产品 创优质品牌——福建达利食品集团有限公司创新发展纪实
福建达利食品有限公司自1989年9月创办以来,走过了20多年自强不息的创业历程.达利集团下辖1 9公司,有29个生产基地,拥有包括中高级管理人才、各类技术人员在内的员工13000名.形成了派类食品、薯片、饼干、饮料等四大产品系列共500多个品种的生产能力.集团食品产量连续8年以年均30%的高速率增长,生产规模已跻身国内食品行业前列.达利集团历经风雨,取得如今的辉煌业绩,重要的一条就是秉承以科技创新为先导,以现代化管理为依托,以“顾客满意第一”为宗旨的经营方针,使集团逐渐发展成为一家致力于研发和制造健康美味食品的大型集团化企业.
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建立优质服务标准化与创新模型提高医院顾客满意度
现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型,从封闭型转变为开放型,从"以病为中心"转变为"以病人为中心"、"以人为本".因此,现代医院的质量服务模式也发生很大变化,医院经营战略逐渐倾向于获取顾客满意.随着我国加入WTO,以及卫生领域三大体制改革同步开展,我们深感医院的改革和发展进入了一个崭新阶段,尤其在新的<医疗事故处理条例>出台之后,医院面临着许多问题需要进行深层次的研究与思考.
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顾客满意视角下防治一体干部保健模式的构建与思考
顾客满意是21世纪质量的代名词,追求质量管理“零缺陷”和顾客满意度高是现代质量管理的理想状态[1].干部保健是医院医疗服务的重要组成部分.无锡市第二人民医院位于市中心,是当地干部保健定点单位,一直高度重视干部保健工作.尤其是2010年以来,医院以健康管理理念为指导,以顾客满意为目标,努力构建防治一体化的干部保健模式,取得了较好的成绩.
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于细微处见精神
成也细节,败也细节;左手战略,右手细节;天下大事,必做于细--谈到管理,如今流行的词汇是"细节".一个管理学上的如下说法,也同样佐证了服务细节的重要性:如果你的服务让1位顾客满意,就会感染6个人,让6个人来买你的东西,如果你的服务不令人满意,就会影响22个人不买你的东西,所以你必须重视每一个点滴细节.
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CS营销战略在医院的应用与实践
分析了患者满意的结构、患者对医疗服务的期望层次和患者满意的内在逻辑,明确了CS营销战略在医院经营诊断中的作用.提出了医院实施CS营销战略应努力向患者提供更多的感动服务,培养人文型的医护人员,推行员工满意策略,构建诚信医院.
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现代医院质量管理的金标准--"病人满意率"
借鉴现代企业的管理理念,探讨质量服务管理的目标就是"顾客满意"和"感动服务",将病人满意率纳入医院质量控制的重中之重,并从医学的科学属性上阐述了实施"大质量观"的必要性,以促进医院诚信文化建设的全面提升.
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强化"以病人为中心"服务理念促进医院深化改革——我院"病人选择医生"改革的实践
在百分之百的时间里满足病人的需要并超越他们的期望,是医院始终追求的目标;为此,我们通过导入顾客满意(CS)、推行零缺陷管理等,强化了以病人为中心的服务理念.
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现代医院顾客满意球体结构研究
顾客满意(customer satisfaction,CS)是当今国际管理界、服务界活跃的语言,特别是在质量管理中,顾客满意已替代了质量,顾客满意就是高质量.顾客满意度指数(customer satisfied index,CSI)则是评价质量的重要和关键的指标,在质量评价体系中已接近50%的分值.
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医疗服务市场的特征及经营对策
随着我国医疗制度改革的深化和新的社会保障体系的建立,我国的医疗服务正经历着市场化的过程,各大医疗服务机构间的竞争已初见端倪,同时,随着人们生活水平的提高,患者对医疗服务的需求已不仅仅局限于就医治病,解除病痛,也希望获得系统的健康服务,这就要求医疗服务的提供者改变传统观念,以整体经营的理念来规划自己所提供的服务,在服务中使顾客满意.因此,研究医疗服务市场的一些基本特征具有十分重要的现实意义.我们从医疗服务市场中消费者的行为特点入手,分析了患者的消费决策过程,并据此对综合性医院的市场对策做了一些粗浅的研究.
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精益管理和六西格玛方法在导管库存管理中的应用
精益是从顾客的角度来研究价值流的增值,其中心思想是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费[1].而六西格玛的管理是聚焦顾客需求,通过减少波动,使缺陷率控制在百万分之三点四的质量水平,以实现顾客满意和大收益的系统科学[2].
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病案信息的利用要关注顾客满意
有效利用病案信息,是医院、社会及患者的迫切要求.病案正在影响着医院及社会的各个方面,其价值越来越受到重视.病案资源能否被有效利用是衡量病案管理的重要方面[1,2].现针对当前病案信息利用中存在的各种问题,提出以"顾客满意"为中心的病案服务方式.
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顾客满意理论在医学实验室质量管理体系中的应用
医学实验室承担着为临床治疗提供检验数据以及咨询服务的职能,保证检验结果的及时、准确、可靠,提供满意的检验服务已成为医学实验室的核心工作.通过对顾客满意理论以及质量管理体系的相关理论的归纳与总结,在剖析医学实验室质量管理存在问题的基础上,尝试找到影响检验服务质量问题的根源,以顾客满意理论以及CNAS-CL02《医学实验室质量和能力认可准则》(ISO15189:2007)的要求构建质量管理体系,持续提高服务质量,确保提供顾客满意的检验服务.
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建立与实施ISO9001质量管理体系
2 ISO9001质量管理体系的要求我们已经了解到ISO9001标准不是某个行业的技术标准,而是一套管理的要求.那么, 整个标准的出发点就是指导企业如何进行内部质量管理工作.2000年版的ISO9001标准强调以顾客为中心,满足法律法规要求,强调让顾客满意,并能持续改进."标准"分为前言、引言和5个部分的要求,即"质量管理体系"、"管理职责"、"资源管理"、"产品实现 "、"测量、分析和改进".我们根据"标准对应条款编号"、"主要描述内容"及"预期达到的效果"列表2分析如下.
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顾客期望层次论在护理服务中的应用
文章在介绍顾客满意概念的基础上,围绕与满意度有关的顾客对服务的期望与感受两个方面进行讨论.主要阐述顾客期望层次论的产生,发展,理论框架及具体含义,并结合目前我国护理现状,探讨如何在护理服务实践中运用顾客期望层次论.强调医院管理者重视对顾客期望层次的了解对有效提高顾客的满意度具有积极的促进作用.
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杨红梅:不伤客的前提下这么提高毛利
"销售由原来的750万增长到915万,毛利率由原来的23%提升至32%,员工平均工资增长30%."自2014年,杨红梅担任赤峰人川大药房连锁有限公司锦山中段店店长以来,这家店的变化让很多人意想不到.销售额的增长按照公司总体的增长率来说属于正常范围,看起来并没有什么过人之处.但是在保证顾客满意的前提下,将毛利提升近10个百分点就不那么容易了.
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一对一,管好你的顾客
无论是传统零售药房,还是新形势下的医药电商,可以说都是在做一件事情,那就是让顾客满意.一个企业的成败取决于客户对这家企业的认同.当然,每家企业在实践过程中,也都在不断探索满足顾客的方法.在满足顾客的过程当中,店员与顾客之间究竟应该处在怎样的关系链条中?是店员对顾客无条件的绝对顺从?还是建立平等互助的平台,与顾客建立长期稳定的粘性关系?
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决胜美妆销售
药店要想在美妆销售上取得成功,必须能打动品牌厂家、让顾客满意、发挥药品和化妆品的深度关联优势、打造与众不同的产品线.欧美日药店进军化妆品销售不外乎两个原因:外因是有利可图,据尼尔森公布的2011年度美国销售食品、药品和大众消费品的零售商品类增长报告,化妆品的表现为突出,增长了6.7%,收益为48亿美元;内因当然是因为健康和美丽密不可分的关系,随着时代的发展和商业的进化,传统上只强调对身体治疗性功能的药店,如今开始关注对身体美化修饰的一面,某种程度上来讲是自然而然的事情.
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卓越服务,从观念开始
如果你的药房想要提供卓越的顾客服务,就要树立正确的顾客服务观念.要真正树立这种观念,就要建立一切以顾客为中心的企业文化,较为关键的有几点:认识到"满足顾客需求"就是提升销售;永远存在不一致的顾客需求,但顾客永远是对的;万一不能满足顾客需求或者造成抱怨时,给予顾客补偿;顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意,一切以顾客为中心,不要只挂在口头上.
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“海底捞”一定能学会
笔者上期所写《“海底捞”为何学不会》一文,重点阐述了海底捞成为中国餐饮业服务楷模的两大成功经验:一是员工满意创造顾客满意,二是顾客满意创造企业满意.实际上,我们的重点并非重新表述这个大家都明白的道理,而是希望推动企业研究让员工和顾客满意的方法和内容.
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对得起这张脸
二○○四年十二月二十一日,虽然没能正常下班又无偿地工作了几个小时,虽然在寒风刺骨中腿上摔得青一块紫一块,可我心中非但毫不埋怨,还很是欣慰.毕竟,我们又一次地让顾客满意而归.而如果要谈个究竟,这事还得从这位要买金甲益心酮的外地大姐说起.