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精益管理和六西格玛方法在导管库存管理中的应用
精益是从顾客的角度来研究价值流的增值,其中心思想是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费[1].而六西格玛的管理是聚焦顾客需求,通过减少波动,使缺陷率控制在百万分之三点四的质量水平,以实现顾客满意和大收益的系统科学[2].
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论基于顾客需求的药店服务设计
目的: 为药店服务设计提供参考.方法 分析药店顾客需求的内容并以药店药师药学咨询服务为例分析药店基于顾客需求的服务设计的方法.结果与结论 药店服务设计要强调其针对性,顾客需求是药店服务设计的基础.
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健安喜的“健康”经略
“一个公司的发展史就是一部产业的发展史”,没有比这句话更适合用来描述健安喜(General Nutrition Centre:GNC)的了.在时代和生活方式的变迁中探求健康的真谛,在经济的潮涨潮落里挖掘财富、洞悉细微的顾客需求,驾驭变幻的商业风云,秉承着经营健康、健康经营的经略,80年来,健安喜始终雄踞保健品产业潮流之先,织就了自己“当今世界上大的保健品专卖店零售商和专业的保健品生产商“的宏伟蓝图.
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卓越服务,从观念开始
如果你的药房想要提供卓越的顾客服务,就要树立正确的顾客服务观念.要真正树立这种观念,就要建立一切以顾客为中心的企业文化,较为关键的有几点:认识到"满足顾客需求"就是提升销售;永远存在不一致的顾客需求,但顾客永远是对的;万一不能满足顾客需求或者造成抱怨时,给予顾客补偿;顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意,一切以顾客为中心,不要只挂在口头上.
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高效的新品及新品类管理
无论是新品还是新品类,采购人员必须学会严格的筛选引进方法,方能保证企业商品生命力的生生不息.由于商品生命周期有引进期、成长期、稳定期、饱和期、衰退期五个阶段,也因为顾客的喜好与需求是不断地在变化,市场上没有任何一个商品能保持领先不坠的市场地位,所以即使做得再好的品类组合,也要面临商品汰换的问题.因此,为了满足顾客需求、提升商品竞争力、建立门店的商品形象,汰旧换新是采购人员永恒的任务.
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e药城:唐人街的新一代药房
"不仅高度满足顾客需求,还能实现顾客从未祈望实现的梦想",这就是今年夏天在美国纽约唐人街亮相的一家药店——e药城( eRxCity)想传递的经营理念.e药城的建立者是一对之前并没有医药从业经验的亚洲姐妹:来自华尔街的金融从业者Yvonne Tsang和信息技术从业者née Tsang,她们将自己的理念凝炼为"新一代药房"( the next generation pharmacy)这句标语,希望体验过那种感觉的顾客们能用确切的语言铭记、表达并传递它.
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卫生部某重点联系医院优质护理服务持续改进研究
目的:探讨以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设,满足不同顾客期望值,建立优质护理服务的长效机制。方法根据等级医院评审要求及标准进行持续改进,针对内部员工,采用护士360°绩效考评、护士分层级培养及考评,医疗护理缺陷主动报告免责制、全院支持系统保障、优质护理服务调整收费后的33%返回科室增加护士收入等措施调动员工积极性。针对外部顾客:通过成立顾客服务部、设备租赁中心,后勤保障部等措施进行护理质量持续改进,根据顾客提出的就医感受,改善就医条件及住院环境,全院实施全程责任制整体护理,责任护士小组包干病人的一切治疗、护理、心理及健康宣教、提高静脉穿刺一针率,提高病人满意度。结果病人、家属满意度提高,医生护士满意,社会评价高。护士对护理工作的自身价值得到体现,工作热情及积极性调动起来,主动服务意识加强,医院的社会效益、经济效益同步增长。结论开展以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设及持续改进使顾客满意度显著提高,与等级医院评审要求标准相符合,医院知名度增加,医院经济效益增加,社会效益得到体现,以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设是优质护理服务形成长效机制的有力保障。
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零售药店顾客需求分析的内容与方法
目的:为我国零售药店研究顾客需求提供参考.方法:介绍了药店顾客需求分析的内容和方法.结果:药店顾客需求分析主要包括需求价格弹性和药店服务需求分析,通常采用定性研究的方法以及定性、定量相结合办法.结论:药店顾客需求分析有助于药店了解顾客的真实需求,从而指导药店的经营活动.
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层次分析法在确定急救输液装备顾客需求权重中的应用
目的:确定急救输液装备顾客需求的权重系数,为产品研发方案的设计提供科学依据.方法:通过文献研究、个人访谈、专家会议法确定顾客需求,采用层次分析法建立层次结构模型、构造成对比较矩阵、计算权重系数,并进行逻辑一致性检验.结果:确定了8个一级需求、36个二级需求的权重系数,且逻辑一致性检验结果均满意(随机一致性比率CR<0.1).结论:急救输液装备研发应首先满足安全性、高效性、便携性等关键需求,其智能性也应以关键需求为基础,并客观分析中间需求的重要性.
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浅谈市场营销与无偿献血招募
<血站管理办法>中规定血站应根据医疗机构临床用血需求,制定血液采集、制备、供应计划,保障临床用血安全、及时、有效.因此,推动无偿献血招募工作,建立一支稳定的无偿献血者队伍是血站工作的重点.市场营销理念的核心是满足顾客需求,因此从市场营销学角度来看,血源招募核心就是:"以献血者为中心,以完善的服务来保障献血者权益,满足献血者需求".只有坚持以献血者为本,才能建立起全面(涵盖社会各阶层)、稳定(固定献血者队伍)和可持续发展(与时俱进)的献血者队伍,满足临床用血需求.
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以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设与效果评价
目的 探讨使病人满意的、以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设.方法 针对内部顾客:成立后勤支持系统、设备租赁中心,护士360°绩效考评、医疗护理缺陷主动报告免责制度护理质量持续改进,全院护士分层级培养及考评;针对外部顾客:成立顾客服务中心、质量控制中心,全院实施全程责任制整体护理,在保障病人安全的前提下,改善其就医感受,提高满意度.结果 病人满意度提高,同行认可,护士对护理工作的自身价值得到体现,医院的社会效益、经济效益同步增长.结论 开展以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设使顾客满意度提高,医院经济效益增加,社会效益得到体现,以顾客需求为导向的优质护理服务内涵建设值得推广.
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论社区药店的特色营销
目的 为社区药店的可持续发展提出一些建议.方法 通过分析当前我国社区药店的发展现状和挑战,提出社区药店营销的策略.结果与结论 社区药店要发展,需建立自身的特色营销策略.
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应用六-西格玛原理实施医院管理
制造型企业已经获得了六一西格玛管理带来的巨大成功.通过DMAIC模式(定义、测量、分析、改进、控制),找出质量与成本间的平衡点,找出顾客要求与企业需求间的平衡点.以顾客为中心的理念实现产值与利润的大化,以顾客需求与满意作为企业发展方向,[1].应用六一西格玛原理实施医院管理,找出社会、政府、患者,医院间需求的平衡点,以患者为中心的理念实现医院的大发展,是现有体制下的医院采用的可行的管理模式.
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聪明的销售员如何说话
挖掘顾客需求就是指通过买卖双方的长期沟通,对顾客购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘,将顾客心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程.如何挖掘顾客潜在需求,已经成为考量美容师的试金石.
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怡香玉一块温暖的美玉
走进怡香玉美容美体spa会所,经过一楼转角的阶梯,暖色调的大厅就映入眼帘,氤氲的绿色植物给人一种芬芳自然的感觉,犹如家一样温暖.怡香玉美容美体SPA会所位于西安时尚小区利君明天旁侧的二楼,大约160平方米,设置有适合不同顾客需求的4间美容房,分单人房、双人房,还有亲子、朋友密语的三人房.凭借在美容行业直营店多年打拼的管理经验,老板冯女士将怡香玉打造得精致贴心.她说,怡香玉应该是块温暖的美玉,无论是美容师或是顾客都应该在这里感受到家样的温暖.怡香玉的精致贴心表现在每一个细节之处,临门初对的问候以及坐落闲适的茶水都不足以表现.走进美容房,一抹亮绿的景色从旁垂落,犹如笔墨轻点的黄色花蕊点点围簇,欣欣向荣的景象,带给顾客更多对年轻美好的追求与憧憬.美容床末端都摆放有一支娇艳欲滴的玫瑰花,让人不禁冥想自己犹如玫瑰般在美容中享受万花之王的娇宠.
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顾客需求的陷阱
关键词: 顾客需求 -
头脑风暴法在医院顾客需求调查中的使用
目的:了解我院服务对象对医院各项服务的需求,找出医院服务过程中的薄弱环节和关键指标,加强改进.并为医院顾客满意度调查问卷的设计提供依据.方法:选择若干出院、住院患者,本院工作人员及医保等协议单位代表,使用自行设计的个人基本信息表,采用头脑风暴法、镜像调查、层次分析法、联合分析法了解其对医院的意见及需求情况.结果:有效统计人数110人,有效信息总数340项.顾客对服务需求高(33.54%),而收费需求(5.51)低.结论:医院应将医疗服务过程中的关键环节作为重点设计调查表,确定顾客满意度调查项目.针对顾客关注的需求重要程度,有重点、分层次采取措施,加强改进,充分发挥检查评价的导向作用,不断提高医疗服务质量.
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国际质量标准在医院复评后应用的研究
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织源自实践升华为理论的一套科学管理模式,具有系统性、实用性和适时性的特点,实施该标准,使各项工作走上标准化、程序化、法制化的轨道.关于应用ISO9000国际质量标准于医院管理问题,近年来一些专家和医院管理者做了认真的研究,大多认为,提倡建立质量管理体系是ISO9000对提高质量管理的重大贡献.但是,不少医院进入质量管理的复评阶段后,ISO9000标准的应用尚属空白.1 医院应用标准的关键ISO9000族标准提供建立并不断完善以持续满足顾客需求、法律法规求的质量管理体系(以下简称QMS)的思路和方法.按照ISO9000实施QMS是始于顾客需求,终于顾客满意.ISO9000标准重视对过程的控制,即环节质量管理,确认所具备的能力是否满足求,过程能力的控制表现在人、机、料、环、测、记录上.医院在进行医疗经营活动中,应了解顾客当前和未来的需求,满足并争取超越顾客求.具有明显的过程特性,把影响质量的技术,人员和资源等因素综合在一起作为过程进行管理,并用文件形式列出有效的、一体化的管理程序,可将医疗安全、预防为主落到实处.持续的改进机制是ISO9000族标准的另一重内涵.该标准有一重模块专门对QMS进行监视、测量,内容包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面.