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卓越服务,从观念开始
如果你的药房想要提供卓越的顾客服务,就要树立正确的顾客服务观念.要真正树立这种观念,就要建立一切以顾客为中心的企业文化,较为关键的有几点:认识到"满足顾客需求"就是提升销售;永远存在不一致的顾客需求,但顾客永远是对的;万一不能满足顾客需求或者造成抱怨时,给予顾客补偿;顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意,一切以顾客为中心,不要只挂在口头上.
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"欢迎顾客抱怨投诉文化"的建立
对于服务不满意,仅有少部分顾客会有抱怨和投诉,大多数人无非两种态度:一是能忍则忍,二是下次再不来了,选择去竞争对手那里消费.也就是说,有的顾客意见很大,也不投诉,有的顾客会因为一点点小问题,就会有抱怨,所以聆听顾客抱怨、正确处理顾客投诉是测量顾客满意度的重要途径,并且希望顾客有抱怨多倾诉,有意见多投诉.
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糖尿病合并高血压的用药追踪
据资料显示,在美国有30~60%病人未完全照指示服药,美国与英国一年7亿5千万张处方中,有5亿2千万张,病人未完全照指示服药.在药房,我们也常会听到顾客抱怨曾经服用的药品效果越来越差,自己的病情反复发作等等.其实,这些都与病患没有依指示合理用药,导致服药顺从度差有关.
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执行力差的七大根源
在发生缺货、断货或价格问题时,顾客抱怨处理流程能很好地消除顾客的不满情绪,减少顾客流失.而这一过程中收集的信息又能为改进商品线管理、库存管理和价格管理提供依据.此种差异化的服务也能够为企业建立良好的品牌形象加分,所以很多企业都推行过这一方法.遗憾的是,很多企业的抱怨处理流程已经流于形式,门店只是按照总部要求被动地进行记录,甚至编造一些记录以应对检查,终能真正落地实施并见到成效的并不多.
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顾客抱怨管理在老年病房中的应用
顾客抱怨是一种满意程度低的常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意[1].顾客抱怨处理或称服务补救,是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动[2].
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韩国饭店力推半碗饭
从去年2月开始,韩国京畿道金浦市选择35间饭店作为试点,开展了"半碗饭"活动.起初顾客们的反应很强烈,甚至有的顾客抱怨说,"饭量这么少,感觉像是在吃剩饭".但金浦市政府坚持,把现在的饭量减半有很多好处,除了符合消费者追求苗条健康、减少热量摄入的要求外,还可以减少食物垃圾的产生,更适合儿童的饭量等.不久,效果就显现出来了.
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个性化的客情关怀系统打造美容院持续发展的顾客钱流
研究表明,顾客每4次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意顾客会抱怨,大多数顾客则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝不能以顾客抱怨水平来衡量顾客满意度,而应通过定期对顾客的回访调查直接测定顾客满意状况,例如可以在现有顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或进行电话咨询,以了解顾客对美容院环境、服务等各方面的评价。在收集顾客满意信息的同时,还可以进一步试探顾客再消费的意图,这对下一步引导顾客重复消费将十分有利。