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餐饮配送监管需要“手段”
网络外卖近来“时运不济”--生产环节的“黑餐厅”问题硝烟未散,配送环节又陷入了舆论漩涡。近日媒体报道,相比商家配送、平台配送等正规军,第三方配送才是外卖配送的真正主力,然而由于市场发展快、进入门槛低等原因,这些配送员成了不可控的杂牌军。摆在明面上的是服务--配送超时、食物串味、服务态度差等早已成为顾客投诉的热点,也让网络外卖招来无数板砖。而消费者看不见的还有安全隐忧。根据记者调查,为了节约成本,部分配送员所使用的保温箱“年老色衰”,污渍遍布,卫生状况令人担忧;更让人“细思恐极”的是,从业者身份复杂,入职无需健康证明,一旦携带传染病或在送餐途中出现食物污染,后果不堪设想!
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将顾客投诉看作一种财富——积极有效处理患者投诉的案例研究
对于医院管理者及工作人员来讲,处理患者的投诉通常是很棘手的事情.许多时候,医院将自己和投诉患者放在极端对立的位置上,这样的态度是不正确的,它将加剧患者对医院的不满情绪.
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除了鸡蛋,药店还能送什么
只要搞清楚药店的消费群体,按照主力客户群的需求与喜好去选择赠品,难题就会迎刃而解.连锁发展了15年,送鸡蛋的热潮依然不减.15年间,顾客群体的年龄结构和喜好都在悄然发生着变化,所谓今时不同往日,促销买赠活动该送些什么呢?有什么新鲜“玩意儿”可以更加打动顾客呢?药店在以下三种情况下需要使用赠品.1.新店开业举行开业促销活动.2.门店大型促销活动(单店活动或部分门店活动或连锁整体门店活动).3.会员积分兑奖.4.顾客投诉安抚或老顾客感情维系.
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"欢迎顾客抱怨投诉文化"的建立
对于服务不满意,仅有少部分顾客会有抱怨和投诉,大多数人无非两种态度:一是能忍则忍,二是下次再不来了,选择去竞争对手那里消费.也就是说,有的顾客意见很大,也不投诉,有的顾客会因为一点点小问题,就会有抱怨,所以聆听顾客抱怨、正确处理顾客投诉是测量顾客满意度的重要途径,并且希望顾客有抱怨多倾诉,有意见多投诉.
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用心服务在电话里
自从当了店长,怕的就是有顾客投诉,一听到员工紧张地叫:"店长!快来接电话,有顾客找你!"我的心就七上八下,生怕哪里没到位,让顾客抓住了小辫子.这天,一串急促的电话铃声响起,同事刘丹丹接起电话后紧张地叫:"店长,电话!赶紧!顾客打来的!"我一听就知道不是什么好事,赶忙过去接起了电话.
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店员被顾客“告状”怎么办
甄别真伪企业推崇"顾客就是上帝""顾客至上"并没有错,但是顾客就总是对的吗?绝非如此!顾客投诉的产生并不一定是店员在提供销售服务过程中存在过错,也可能是顾客的期望值太高.尽管产品或服务已达到良好水平,但只要与顾客的期望有距离投诉就有可能产生.另外,顾客也会提出超越企业服务能力的要求甚至是无理要求.在无法满足的情况下,便会把这笔"账"记到店员的头上.当然,当店员服务不佳,就会导致顾客告"实状,诸如店员服务态度不好甚至恶劣;店员不兑现店里承诺的销售服务政策;店员过度推荐高价格新药;店员销售过期药或近效药;店员处理某些问题处理不及时……
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投诉与“点赞”
门店的一面面锦旗与你来我往的顾客潮是怎样拥有的?一笔笔让经理、店长深感头痛的顾客投诉又是怎样产生的?在服务为先、药学致胜的时代里,下文将罗列出发生在连锁中的失败与成功的各个案例,与诸君共勉!投诉案例1投诉内容:顾客去店内购买夏天元,当时接待员工在柜台,冷柜内找半天没找到,就去帮顾客查询了一下,这时候顾客自己找到了夏天元.顾客表示:员工连药都找不到,还得顾客自己找.员工却对顾客说,自己已往尽力了.
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北京市东城区东直门食药监管所加强重点企业食品安全培训
本刊讯北京市东城区东直门食药监管所召开了东直门街道重点地区食品安全检查总结培训会。俏江南、麦当劳、星巴克、屈臣氏等重点地区的三十多家餐饮、食品流通单位的主要负责人员参加培训。会议重点系统介绍食品安全事件的违法类型和处罚力度,强调食品安全的重要性。从证照悬挂明示、审验延续手续;餐饮从业人员健康管理;进货流程索证索票以及顾客投诉紧急处置等五个方面对参会人员进行食品安全强化培训。同时,向企业参会人员发放了《餐馆食品安全基本要求》宣传光盘,要求企业认真学习。
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奇妙的“异性效应”
这并非是一则虚构的故事,而是一个实实在在的事例.小王是一家百货商店的服务员,他,年轻气盛,脾气倔犟,服务态度很差劲,经常有顾客投诉.领导几次三番苦口婆心和他谈心,小王不服气,还反唇相讥:“你高高在上,不了解下面情况.现在的顾客多难弄啊?!来投诉的,都是一些刁民,其他那么多顾客怎么不来投诉?为什么偏偏就是他们几个投诉?不信?你来当几天服务员看看,体验一下生活么!”扣其奖金,小王显得无所谓.领导拿他没有办法,实在“头疼”.后来,领导采纳了一位心理医生的建议,派了一位年轻美貌又耐心的女服务员与小王一起工作站柜台.奇迹出现了.从此以后,再没有顾客投诉小王的服务态度,相反,领导还收到了顾客写来的表扬信.小王的服务态度前后判若两人,当初,领导的思想工作“水也泼不进”,可是,委派了一位妙龄小姐后,小王的服务态度却是来了个“一百八十度”的大转弯,整个一个人,也完全“脱胎换骨”了.这位小姐并没有对小王做点滴工作,小王却“自我改造”、“旧貌换新颜”.这是什么缘故呢?其奥妙,就是奇妙的“异性效应”.
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跳出白开水般的经营困境
很多美容院在引进新项目时总是小心翼翼,生怕惹来官司和顾客投诉.为了保险,一些老板干脆只开设基础护理项目.这样的项目虽然"安全",却淡如白开水,时间久了,顾客就会厌倦.
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比对手多走一步
不久前,笔者应邀为一家大型民营化妆品企业的管理层和客户服务经理做培训.这家企业的老总之一颇为自豪地对我说:"李老师,我们公司的客服体系在同行中首屈一指,现在许多企业都在模仿我们!"听后我问:"公司的呼叫中心是怎么运营的,它主要承担哪些具体工作?"一位客户服务经理回答说:"一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话,为顾客进入集团服务系统进行引导,以及售后服务结束后的电话回访等.
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严控服务质量减少顾客投诉
"发本色"是北京一家普通的美发美容店,坐落在繁华购物中心附近,拥有200多平方米的临街门面.这样的店在北京随处可见,看起来并无特别之处,但却因为诚信经营,在周边居民区里拥有良好的口碑.时值"3·15",本刊记者就如何处理顾客投诉以及维护客情关系的问题,采访了"发本色"的老板李小龙.
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3.15美业在行动实现美容院零投诉
继住房、汽车、旅游、通讯四大消费热点后,美容行业俨然成为了第五大消费热点.据中国消费者协会统计显示,在“3.15国际消费者权益保护日”以美容院消费陷阱欺诈消费者的投诉居多.其实,顾客投诉是很多美容院都避免不了的事情,对于顾客投诉相信很多美容院老板都深有感触,面对顾客的投诉应该怎么进行处理呢?