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减少医疗纠纷的技巧
随着《医疗事故处理条例》的出台以及患者医学知识的增长,维权意识的增强,医院的各种投诉、医疗纠纷逐步增加,那么能够妥善的处理好医疗纠纷不仅是一项艺术,更能反映出一个医院整体的服务水平,从而能够真正的做到以患者为中心,提供优质、高效的医疗及护理,满足患者的需求,促进早日康复。
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门诊药房投诉原因及防范对策
药物治疗是就诊患者常用的治疗手段之一.门诊药房作为医院面向患者服务的一个窗口,其服务质量直接影响患者对医院的印象和信任.为了减少患者对门诊药房的纠纷投诉,特对门诊药房取药患者的医疗投诉情况进行分析,总结,并提出防范对策.
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医院投诉与纠纷管理系统的设计与实现
目的:探讨应用信息技术和方法,提高投诉与纠纷管理的工作效率的解决方案.方法:基于B/S架构和PHP技术,设计研发满足医疗社会工作部需求的投诉与纠纷管理信息系统.结果:研制开发的医院投诉与纠纷管理系统代替了原有的手工记录的方式,能够对数据进行实时查询和动态性的报表统计.结论:实现了投诉与纠纷的全流程监管,在医院管理工作中具有长远的指导意义.
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单采血小板肘部静脉穿刺致皮神经损伤3例及分析
肘部静脉穿刺是无偿捐献单采血小板的常用方法,一旦发生静脉穿刺引起的皮神经损伤会给献血者带来很大痛苦,甚至会造成矛盾,引发投诉.本站自 2013 年 1 月至2014 年 6 月共单采血小板 3436 人,其中有 3 例发生肘静脉穿刺致皮神经损伤,占总人数的0.9‰.
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精神科医疗纠纷因素及其防范措施
随着举证责任倒置及新的<医疗事故处理条例>的实施及人们自我保护意识、法制意识的增强,投诉及诉讼法律的医疗纠纷呈上升趋势.由于精神病人的行为能力有不同程度的丧失,病情有其特殊性,对精神科护理中潜在的纠纷进行分析、探讨,并采取相应的防范措施是十分重要的.
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河南开通卫生服务云平台
河南省卫生厅信息中心近日消息,以医疗服务为重点的“健康河南卫生服务云平台”一期内容已开始公测。该平台能实现的功能有:专家信息查询、预约挂号、在线咨询和投诉等,该平台将逐步覆盖该省所有医疗卫生机构。
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医疗服务投诉现状分析及处理
通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围.
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用人本主义处理医疗纠纷
在解决纠纷的过程中,投诉接待者的工作非常重要,特别是首次投诉的接待者.从某种程度上来说,首次接待者的言行和处理技巧,将会直接影响纠纷解决终所采取的途径.因此,接待医疗纠纷工作的具体模式很值得讨论.
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零差错调剂工作的实践与探索
随着医院硬件环境的改善、HIS系统的普及、工作流程的优化和药学人员综合素质的提高,困扰药剂科主任的配药"排长队、等候时间长"的问题已基本解决,但"差错多、投诉率高"成为调剂工作向更高层次发展的瓶颈.如何达到调剂工作的零差错、零投诉?
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临床科室绩效考核
2003年至今,上海仁济医院在全院推广绩效考核管理体系,员工工作效率得到提高,患者满意度实现零投诉,同时医院业绩快速增长,从2002年的7亿攀升到2005年的10.4亿.2005年度上海医院护理质量评比,仁济医院凭着标准化、规范化的管理位列排名榜首位.
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医院绩效考核之痛
仅仅工作第一年,张平拿出的业绩就足以让他志得意满."人力成本比去年下降20%,床位使用率从86%上升到92%,患者满意度从82%到95%,投诉率下降到1%;特别是电话服务中心业务,员工每天接听电话的数量上升了2倍,平均接听每个电话的时间下降到上一年度的50%,在这方面,并没有进行任何投入."再三看着刚刚草就的年终总结报告,作为全国著名医院恒佳医院的人力资源总监,张平意气风发,想象着明天全院年终总结大会上,听完报告后,那些投来的赞许甚至羡慕的目光,心里就美滋滋的.
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120急救服务投诉150例分析
120急救服务是指患者和/或患者家属\路人\民警或社区工作人员发现(感觉)患者需要急救服务,而主动呼叫"120"调度指挥中心,并由"120"调度指挥中心根据就近,就急,就需原则调派急救站或网络医院院前科急救车赶赴现场急救处置转送患者入医院的服务过程."120"服务投诉是指报警者或病人在拨打"120"急救电话后,在院外接受医疗急救服务过程中,对调度员或急救医院所提供的服务不满意而提出抗议的一种行为; 院前急救是急救医疗服务体系的主要环节,由"120"调度指挥中心及急救网络医院院前急救科(简称急救医院)两部份组成;"120"调度工作是院前急救中心首要环节,调度员是院前急救指挥工作中的核心力量.
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微博时代:医学科普与隐私保护如何平衡?
曾有一段时间,一些实名制的医生微博中发布了很多与患者有关的科普段子,出发点是向公众宣传医学知识.医生们亲历的病例故事生动活泼、引人入胜,令公众印象深刻,科普效果很好.但是,由于微博传播的迅速性和广泛性,有时患者身边的人从病例描述中猜出了患者的真实身份,并发现了一些当事人的隐私.更糟糕的是,有的微博叙事用的是调侃甚至嘲讽的口吻,引起当事人的愤怒和投诉,甚至引发医患纠纷.
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门诊投诉分析
门诊是医院的前站,是医院的主要部分.随着自我保护和消费维权意识的提高,门诊医疗的纠纷也日益增多.纠纷产生于预检、挂号、就诊、检查、收费、取药等诸多环节.起因于医生、护士,就诊者等多种人群.现就我院近两年的门诊投诉情况作一分析.
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大型综合性医院门诊医疗服务投诉原因分析与防范对策
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为.自卫生部提出"以患者为中心"的服务指南并在全国开展以来,医院医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少.但随着我国医疗保障制度的普及,医院门诊量日益增多,门诊医疗服务投诉也时有发生,处理医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容[1-5].但为探讨防范门诊医疗服务投诉的方法,构建和谐医患关系,回顾性分析了我院2009年至2010年门诊医疗服务投诉原因,并由此作为我院门诊办公室制定相关对策及整改方案,付诸实践,取得良好成效.
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病人选医生的实践和思考
实行病人选医生是一种社会进步,体现了以病人为中心的改革方向,推动了医院内部的深层次改革,是今年卫生工作的重要任务.我院通过开展"病人选医生"的实践,选出了医务人员的竞争观念,选出了医院的规范管理,选出了病人的放心和满意,得到的回报是病人总量增加了,医疗纠纷减少了.据今年1~9月份统计,门诊人数和出院人数同比分别增长了28.93%和9.9%,而病人的投诉却下降了45%.
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请关注平价药店这个"弱势群体"
中国消费者协会的一份统计报告指出,中国有大约50%的人生了病不敢去医院,主要原因就是药太贵.国家连续下调药品价格,但药价虚高问题却依然存在.有关药品价格的投诉居高不下.
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医疗中的知情同意问题
当前医疗纠纷案件起因的特点有:(1)因医疗作风提起诉讼者多:40%以上的投诉抱怨医生缺乏同情心和责任感,而不是对医疗技术的抱怨.(2)因损害患者"知情权"引起者多,主要是:①不告知:在医疗过程中,医生没有将患者医疗方案的做法、目的及种种干预措施告诉患者;②告而不知:医生使用过于复杂的专业化术语,令患者不知所云;③不完全告知:医生没有将某些药物/疗法中确系存在,但概率很低的不良反应告知患者及其家属.总之,没有向患者揭示对患者做出适当的、不带偏见的决定至关重要的那些信息.
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北京儿童医院信访工作探讨
信访,是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动.而医院信访是患者及其家属采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出建议、意见或者投诉请求,依法由医院有关部门予以处理的活动.
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PDCA循环在我院医德考评管理工作中的应用
遵照国家卫生计生委《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》的规定,我院引入PDCA循环对医德考评管理工作的关键环节进行评估和分析,现报告如下.1 材料与方法本文收集了2012年度和2013年度我院73个临床、医技科室医德考评工作手册完成情况、科室对医德考评管理工作的满意度问卷调查结果和科室上报的有关医德医风问题的表扬及投诉结果,对医德考评管理工作进行量化分析.应用SPSS 18.0对数据进行统计分析.