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芬兰价格合理是销售许可条件
芬兰社会卫生部下属的国家医药管理局负责医药监管.在芬兰,医药产品的生产、进口、批发和零售都需要获得该机构的许可.医药管理局的监管工作人员经常对制药厂进行抽查,如发现问题,将勒令立即停止生产.医药管理局接受公众对医药产品的投诉,还对药店出售的医药产品质量及其原料质量进行监督和检查.医药管理局的另一项任务是监督、指导新药的临床试验,必要时也可勒令中止临床试验.
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外科病房护患纠纷的原因分析及防范措施
随着人类社会的进步和医学模式的转变,人们的生活质量不断提高,法律意识和自我保护意识在不断的增强,护患之间也存在着许多隐患,再加上外科病房的特殊性,以手术治疗为主,许多急诊手术,患者没有思想准备,处理不当,就会造成患者的不满及投诉,导致护患之间的矛盾和护理纠纷.
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手术室护理安全管理的实践与体会
随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者对自己的就医权意义加强,对医疗质量、护理质量、服务质量、医疗护理安全、法律观念、经济意识和自我保护观念也不断增强[1],投诉和付诸于法律的纠纷也呈上升趋势,医疗安全日益受到国家的重视,2004年我国首次启动的医院评审工作也提出了以质量安全为核心的管理理念,并将医疗安全管理列为质量评审项目[2].
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避免护患矛盾的体会与自我保护
随着人们文化、生活水平不断提高,法律意识也在不断增强,患者对医院护理质量、服务质量的要求也越来越高,对医疗护理知情权越来越重视.护理人员稍有不慎或违反操作规程就会引起患者的不满和投诉,造成护患之间的矛盾甚至引起护理纠纷.一旦引起纠纷不仅影响护理人员的声誉,而且所耗费的精力、物力、财力也是不可低估的.提高整体护理质量,增加有效的护患沟通,是有效避免护患矛盾,提高医疗整体水平,改善医院整体形象的有效途径.所以如何有效地防范、避免护患矛盾是一个应当引起我们高度重视的问题.
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合理退药工作的研究
现代的药学服务强调“以患者为中心”,药房是为患者提供药物治疗服务的重要部门,药品的管理与调剂有一系列的制度[1],根据《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定:为保证患者用药安全,药品一经发出,不得退换.国家药品管理的相关法律虽然没有明确禁止退药,但退药问题在医院中是一个十分棘手的问题,如果患者的药物不予退还,则会造成很多不必要的医疗纠纷和投诉,所以药师在退药中起着把好药品质量关的作用,地位十分重要[2].
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优化护理流程在门急诊输液室中的应用
目的 分析门诊输液室投诉增加的主要原因,通过优化护理流程,大限度地减少纠纷的发生.方法 通过对输液室投诉的分类汇总,找出主要原因为:呼吸道传染病流行期间,患者急剧增加,等候时间长,穿刺成功率下降等,探讨解决方法.结果 通过优化护理流程,减少护士的体力消耗,提高工作效率,增加患者满意度.结论 在传染病流行期间,无法增加护理人员的情况下,优化护理流程是解决问题的有效方法.
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如何做好投诉的接待与处理
当医患双方供需发生碰撞,患者的需求不能完全得到满足时,势必会出现各种各样的矛盾.遇到这样的情况,首先问清楚投诉者投诉什么问题,如果在本人职能范围内或科室内能解决和沟通的,及时给予解决和沟通.医患之间缺乏理解、体谅和信任,相互沟通显得非常重要,接待人员应该站在患者的立场上将心比心,学会换位思考,要利用良好的沟通来找出症结所在,无论投诉大小,应该将投诉记录在案,以便以后总结、管理.
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门诊患者投诉原因分析及对策
目的 分析门诊投诉的特点及原因,探讨对策.方法2007 ~2010年我院门诊部有记录的书面投诉180件,对数据进行统计处理并分析.结果180件投诉中,投诉临床医生的128件,占71.11%,以服务态度及沟通不到位为主要原因.结论针对投诉的特点,加强门诊管理,优化门诊流程,创建和谐的医疗环境.
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浅谈如何减少护理投诉提高护理质量
目的:减少护患纠纷,共建和谐护患关系,提高护理质量,保障医疗安全。方法通过大力倡导人性化服务,强化服务技巧和效用,不断提高优质护理服务质量,推动护理事业不断向前发展。结果现代护理事业加重了护士的责任,稍一疏忽,就会引起投诉和纠纷,给护患双方、医院和社会都造成了严重的不良影响。结论减少护理投诉,护患关系变得融洽,不但拉近了护患之间的距离,还有利于患者早日康复,同时还让护理工作者在繁琐的护理工作中变得乐此不疲,愉悦患者的同时也愉悦了自己。
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临床不良事件的应对策略
在临床医疗护理工作中,医护人员有时会遇到一些意外发生的不良事件,使患者和家属对医疗护理行为产生怀疑甚至不满,如果事情没有得到妥善处理,那么怀疑和不满就会进一步升级至上访或投诉,以至于形成医疗纠纷.这不仅伤害了医院和医护人员,也损害患者的利益.如何妥善处理这类不良事件、化解矛盾、消除患方的意见和不满,这是现今临床一线医护人员应该思索和应对的问题.
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淮安广济:不合拍的合作
尽管淮安广济在当地已经开足54家直营药店,但被业内津津乐道的却是他们的"药诊店".目前,由广济医药连锁有限公司单独经营的社区卫生服务站有15家,采取公司专门成立的门诊部垂直管理,附属药房负责考勤、服务、投诉等行政管理的方式.这种模式的尝试开始于2003年,当时的合作对象并非社区卫生服务站和社会诊所,而是淮安市第二人民医院.
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顾客反馈的取与用
顾客反馈是企业了解顾客需求、提升管理水平、改进服务、提高经济效益的重要依据.通过有效的顾客反馈,可以使企业不断洞悉顾客诉求,精准定位目标,避免不必要的支出投入;亦可增强顾客的参与性,以及药店的会员粘性,培养更多的忠实顾客.顾客各式各样的投诉,更有助于企业认知自身问题,促进内部优化与提升.如果企业将问题及时处理,不仅能让顾客感受到企业对其的关注,增强其对企业的认同感,企业也可以案例过程作为内部学习素材,提升内部员工的临时应变能力.
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职业打假人:不好应付的常客
作为一个受多方监管的营业场所,药店所经营品种的安全敏感性颇高,稍有不慎,很容易被顾客甚至是一些"职业打假人"投诉、索赔.活跃在药店圈的打假人,究竟是一个怎样的群体?他们的打假目标又集中在哪些地方呢?
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保健食品市场亟需“保健”
近来,保健食品市场的“螺旋藻铅超标”事件吸引了太多的眼球,或许在很大程度上是因为事件牵扯到了目前的行业霸主汤臣倍健.但事实上,发生在保健食品领域的安全事件已难计数,据有关部门统计,消费者对保健食品的投诉数量与频次远高于食品和药品.国内保健食品市场已经处于“亚健康”状态甚至病态,亟需有针对性的保健.
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此三金非彼三金
一天上午10点左右,药店里正是销售高峰,一位中年男子气冲冲地走进药店找到我,兴师问罪:"刚才我在你手里花11元钱买了一盒三金片,回去同事说我买贵了!人家买的只要两块五,好几倍的差价啊!贵,暂且不说了,关键是我吃了后感觉和昨天同事给我的颜色和口感都不一样,很难吃的.你们药店不但卖假药还卖高价,今天你要不给我一个说得过去的理由,我非到物价和药检部门投诉你们去不行!"
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假药投诉错在哪里
作为店长,你深知店内销售的药品不可能是假药、劣药,而销售小票显示这的确是本店出售的药品.此时,你将如何迅速平患纠纷?并请分析事件原因.
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减肥市场浴火重生?
2002年是国内减肥市场的阵痛期:御芝堂事件的发生,减肥市场的热度骤然下降;随后,包括一些知名品牌在内的八大减肥品的陆续被查封,更是使市场进入了一个前所未有的"冰封期".据中国消费者协会负责人透露,减肥品投诉量去年位居被投诉保健类商品的前列,消费者对减肥品的满意率也降到了历史低点.
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体温计身小学问大
俗话说,春捂秋冻——春天的脾气不好琢磨,因为忽冷忽热,导致很多顾客感冒发烧,一时之间,我们店里的体温计成了畅销品.但是没想到小小的体温计,也会给我们惹麻烦,这不,今天一位女士因为电子体温计不准,怒气冲冲地来投诉.“以后再也不相信你们了,买的时候我说要水银的,你们员工说电子的安全好用,我就买了一支,结果这电子的一点都不准,真是害人!”顾客让我马上给她换一支水银体温计.
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如何处理药品质量投诉
药品是特殊商品,具有既能治病也可致病的双重性,药品质量的好坏更关乎用药者的生命安全.为此,目前许多药店除配备药师指导患者合理用药外,还配备了专职或兼职质量管理员全面负责店堂里药品的质量管理,解答顾客对药品质量的查询,处理因质量问题引起的投诉,对药店陈列的药品质量及陈列环境进行监控检查,确保售出药品质量合格.随着"大病进医院,小病去药店"意识深入人心,到药店购药的人日渐增多,与此同时,有关药品质量问题的投诉也越来越多.
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对待"投诉"新思维
思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定品牌,品牌决定成功.剖析和平药房处理投诉之道,会给我们如何建设自己的品牌以深刻启示.