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人民币惹的祸
钱,好像真的成了万恶之源.仅仅是为了得到自己该得到的工资,不得不完成指标带住院病人,永州市第二中医院的刘喜兰(化名)不堪忍受医院强行摊派住院指标,于2006年11月投诉医院.
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试论医院后勤外包服务投诉及应对策略
把医院后勤外包服务委托给专业服务公司,可以让医院把工作重心集中在医疗工作上,这也是进行医院后勤服务改革的目的.但是现在许多医院后勤外包服务存在参差不齐的现象,因此导致服务纠纷或者投诉的情况越来越多,为了更好地应对医院后勤外包服务投诉的问题,该文主要分析医院后勤外包服务投诉的解决措施,从而促进医院后勤外包服务的完善.
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浅议间接证据在行政执法中的运用
1 案情介绍2006年6月27日,某市卫生监督所接市卫生局转来卫生厅举报案件,称我市某门诊部违规帮投诉人妻子做人工流产手术.投诉信称,因夫妻关系不和,投诉人妻子于2006年5月25日18:00到该门诊部要求打胎,当时胎儿已经6个月,经其妻个人签字同意后,门诊部开始对患者进行引产手术(患者曾到大医院要求引产,因无法出示相关计划生育证明和无家属签字不予手术).
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对伪造葡萄酒行政案件引起行政诉讼的思考
二年前的一起小小的投诉,经卫生执法人员追根溯源,竟牵出了全国特大伪造葡萄酒案,而这起鲜为人知的特大案件的查处者之一——金华市卫生局却出人意料地被售伪者推上了被告席。2002年1月……
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对一起某三级医院放射卫生系列案的分析与思考
本文阐述了卫生行政部门对一家区属三级医院放射卫生问题进行的系列处罚,对完善相关法律法规、在案件查处过程中充分调查取证、跨区域调查等方面提出了思考建议.
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一起保障当事人陈述和申辩权利的行政处罚案
1案情简介2000年10月24日下午5时左右,有人到天津市红桥区卫生局公共卫生监督所(以下简称监督所)投诉,称昨日在某炸糕分店(以下简称当事人)购买了6个炸糕,在食用时发现其中1个炸糕馅中有1只死"苍蝇",要求调查处理(在随投诉带来的样品中肉眼可见死苍蝇1只,其肢体完整并清晰可辨).投诉人以怕"证据"丢失为由,把有苍蝇的炸糕带走.卫生监督员在受理举报后的第2天前往经营单位调查核实.在当事人操作间内发现一视野内可见1~2只苍蝇,并且2扇打开的窗户无防蝇设施,在调查询问中得知经营单位已接待和处理馅中有"苍蝇"一事,并否认为操作时混入,为息事宁人曾表示愿给予投诉者一定的经济补偿,后因对方索要补偿过大而未果.
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一起投诉食用烤鱼片食物中毒调查处理及引发问题的思考
2008年2月16日我局接到食用烤鱼片导致食物中毒的投诉后,立即派卫生监督员进行了现场调查.调查结论为烤鳕鱼片亚硝酸盐含量超过国家卫生标准,属不合格食品,但不能判定是由于食用烤鱼片引起的亚硝酸盐中毒.对调查发现的问题及时采取了相应措施,并对引发出的问题进行了探讨.
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关于"徐汇区汇联门诊部医托"的案例分析
上海市汇联门诊部是一家具有合法资质营利性质的综合性门诊部,法定代表人是易××;核准科目为内、外、口腔、检验、中医、中西医结合、B超、心电图诊断、妇科.该门疹部目前存在的问题有:(1)2004~2005年,共接到涉及"医托"投诉13起;(2)虚高的药价,药价收费不规范,药物质量不能保证;(3)医疗文书不规范,私藏患者门诊病例卡和处方,病人无就医记录.
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试述常见食品卫生质量投诉的处理
接待和处理食品卫生质量投诉工作是政府卫生行政部门的一项为民办实事的行政行为。确定食品卫生质量投诉的概念、特点,按其性质分为常见性和特殊性两种。针对常见食品卫生质量投诉内容,分析其背景,提出“严格依法办事,遵守法定程序、慎重作出结论、做好宣传教育”的处理原则,以及处理的步骤与要求。
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夜班忙乱怎么办?
国新医院的外科五病区正常情况下有四十多个患者,一般中午只安排一个护士上班。一天,护士陈桦上午班,走廊里,传呼器不停地响,陈桦一直在病房里小跑着更换续输的液体、负责中午所有的治疗及护理,有新入院和手术归来的患者,陈桦还要接患者、安排麻醉床、测量生命体征、观察病情的变化、书写护理记录等。有时候换液体的速度稍慢一点,患者就会不高兴,脾气不好的,还有可能谩骂或者去领导那里告状、投诉,这让陈桦压力很大,尤其是当天晚上发生的一件事,让她觉得十分忧心。
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不协调的“协调”会
为方便群众就医,某市卫生局于年初放开了新农合患者首诊的区域限制,允许患者直接到市属三级医院就诊。政策落地后,受到了参合群众和市属各医院的好评。然而进入下半年,市属几家医院却先后到卫生局“告状”。原来,好几个区出台了“土政策”,变相对首诊医院做出限制。比如,A区对未经区级医院转诊直接到市属医院就诊的患者,按照明显低于全市统一标准的比例予以报销;B区规定了市属各医院每年报销金额的“封顶线”,超出部分原则上不予结报;C区的做法更“出格”,居然要求区农合办见到区级医院负责人在转诊单上的签字后方可同意转院,否则就认为患者未办理转诊手续,按照较低的比例予以报销。除了市属医院反映强烈,市卫生局也陆续接到了一些群众关于类似情况的投诉。
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编读往来
抱怨是金,聆听是HR的一门艺术
回应《学会积极“抱怨”》
(2013年第10期茶座)
看完这篇短文,作为一名多年的护理管理者,在被短文中文字感染的同时,对自己在既往工作中遇到的抱怨以及自己处理抱怨的态度进行了深入思考。
在对待员工的抱怨时,自己是不是一直以“没时间、现在工作比较多,改天我们再聊”等托辞婉拒呢,是不是一直觉得合同制员工离职是员工本人忠诚度太差,欠缺必要的职业操守呢?在护理人员流失率一直呈上升趋势的今天,我们要知道,如何让我们的员工满意与信任我们,又如何让一个已心存抱怨的员工能够成为我们管理层的拥护者。这时需要我们正确认识和恰到好处地梳理员工的不满情绪和投诉行为。如何做呢?笔者在近2年的时间里,通过开放“护理联络群、私人电话、电子邮箱”等沟通管道,举行科室户外活动等方式聆听员工心声,梳理员工不良情绪,及时发现员工抱怨苗头并积极应对,有效地降低了员工离职率。 -
各地
上海再推10条细节服务举措
上海市卫生计生委日前发布消息称,今年将在全市各级医院倡导推广10条细节服务举措,力求让患者更多享受和沐浴医学人文的关怀,同时接受病患的监督和投诉。 -
如何实现公开坦诚的沟通
A公司总经理鲍力正在召集公司高层经理召开一个紧急会议。因为他刚刚收到一个来自客户高层的投诉,一个重要的合作项目没能按时按质完成,客户已放下狠话,后续合作的希望将非常渺茫。更令鲍力生气的是,类似的事情已经发生过不止一次。在会议上,鲍总拍着桌子大发雷霆,而大家只是面面相觑,屏息静气,正襟危坐。但等到紧急会议结束,鲍力一出会议室,大家马上三三两两地展开了热烈讨论。
项目经理陈默说:“我早就说这项目得出事,你们看,果不其然!”老马忙附和道:“第一次开项目讨论会时我就觉得不靠谱。大家根据工作量估计至少得3个月才能按时按质完成,但向鲍总汇报时,他说客户只给45天的时间。”诸葛接着说:“咱老板根本就不了解情况,经常拍脑袋做决定,后出了事又拍桌子骂人,苦了咱们,挨骂还得收拾烂摊子。”
A公司的这一情景并非个例。导致该类事件的原因可能很多,但非常核心的一点就是缺乏公开坦诚的沟通艺术。 -
一起肠炎沙门菌引起的食物中毒
2003年5月23日~25日,宁波市、区卫生监督所接连接到消费者类似的投诉,事由为食用宁波市某生活购物有限公司5月22日加工、销售的烧烤三明治后,出现腹泻、腹痛、发热、恶心、呕吐等相似的临床症状.引起83人食物中毒,其中住院病人16例.市、区卫生监督所接报后派员赴现场进行流行病学调查.现将流行病学调查、临床表现和实验室鉴定结果报告如下.
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认真处理医患投诉及建议,改进检验质量与服务
随着患者对医疗服务要求的增高,医疗投诉日益增加.如何通过有效途径预防投诉和正确处理投诉,加强投诉处理,构建和谐医患关系,防止投诉的进一步升级,杜绝医疗纠纷,有利于检验科提高质量,打造优质检验服务.
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早餐奶污染恶臭假单胞菌引起食物中毒一例报告
2007年7月中旬江苏省海安县某小学一名学生因食用南方某品牌早餐奶数小时后出现腹痛、腹泻、发热等症状,经投诉由海安县工商部门去销售点采样后送海安县疾病预防控制中心检验,鉴定为恶臭假单胞菌污染牛奶引起的食物中毒.
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处理门诊病人收费问题投诉的策略与思考
随着社会的发展和医学模式的转变,病人的实际需求和价值观在不断地更新[1],病人的自我保护和维权意识也不断增强.病人在就诊过程中由于各种原因引发的投诉事件也相应增加.如何处理好病人投诉,把投诉带来的负面影响降到低.为病人创造一个和谐、温馨的就诊环境,是每个医院管理者必须高度重视的问题.现将我院收费处处理的18起门诊病人投诉收费问题的结果报告如下:
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运用危机管理防范护患纠纷
护理专家们认为,护理失误是客观存在的现实,因而也必然存在因护理失误而引发的各种护患纠纷.随着社会的进步和发展,国家法律法规的健全,人们自我保护意识和法律意识也不断的增强,对健康的要求和就医过程中对医院和医护人员的期望也越来越高,护理人员作为直接责任者或直接投诉对象也势必增加,同时每起纠纷发生或多或少也与护理管理有着直接或间接的关系[1].
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上海统一预约服务平台用户投诉情况调查分析
目的:分析上海统一预约服务平台现有用户的投诉,找出问题,提高服务品质。方法:统计2013年上半年收到的关于统一预约服务平台的所有投诉件,进行分类整理,归纳统计。结果:通过归纳出122个问题,发现电话接通率低、预约流程不合理和号源不足是投诉的主要问题。结论:提高硬件建设,改善服务流程能初步解决问题,但号源不足问题的关键还在于改进就诊流程,分级诊疗。