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绩效考核在护理管理中的应用体会
基于医院优质服务示范工程的开展,结合医院科室分布、岗位结构特点及护理在医疗、教学、科研方面的现状,将提高我院专科护理技术水平、开展优质服务、规范工作流程、加强护理内涵建设作为我院护理工作的目标.我院自2013年2月起至今对部分科室实行绩效考核,已取得显著成绩,现将实行绩效考核的方法报道如下,以期和同行共同探讨.
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从医院优质服务到服务品牌
我院是广东省中山市小榄镇的一所镇级医院.
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医院优质服务体系建设常见问题与对策
在全球工业经济转型为服务经济的新形势下,服务业的高速发展必然带来激烈的竞争,给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时,会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费,会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受,一种病痛缓解及疗效的体验[1]。随着消费者的成熟,现代消费者越来越在意服务过程体验,对医疗服务提供者的要求也越来越高。随着医改的不断深入,医院取消药品加成的经济来源后,医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入,因此提高医院服务质量的关键点,就是提高病人全过程的体验感受,这种感受与疾病疗效有直接关系,与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题:(1)医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。(2)医院无完善管理体系。(3)医院缺乏研究服务及管理服务的人员。(4)医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。(5)医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下4个方面的关注:(1)医护人员对病患的热情、关心和照顾。(2)医护人员的技术水平和医疗设备条件。(3)医疗服务的专业化和可及性。(4)服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析,并提出对策建议,希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助,仅供实践中的医疗服务管理者参考。
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大中型医院导医在门诊工作中的作用
大中型医院由于医院大、分科细,尽管各种向导标牌的应用,仍然不能根本解决广大病人就医中遇到的困难和问题,导医咨询服务就成为医院医疗护理工作的一个重要环节,是体现医院优质服务的窗口.
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浅谈病区饮食管理
病人饮食管理是医院管理的一部分,合理的膳食对增强机体抵抗力,促进组织修复,起着至关重要的作用,特别是随着人们文化生活水平的提高,健康观念的转变,病人对饮食护理质量的要求越来越高,饮食护理已成为医院优质服务的重要内容,也是构建和谐医患关系,提升医院形象的有效途径.
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提高药师与患者沟通技巧的干预效果与实践
药师向患者提供高水平的药学服务,是药师价值的体现,也是时代赋予药师的使命.它有利于提高患者用药的依从性与合理性,有利于增强药师工作的责任感与学习的自觉性,有利于树立医院优质服务的良好形象,从而提升药师在医院中的地位,赢得医、护、患的信赖和尊重[1].药房窗口是展现药学人员职业素养,服务于患者直接、有效的途径.因此,医院药师只有掌握沟通的基本方法与技巧,才能更好地利用这一途径达到有效沟通[2].
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《开展有效服务培训,创建医院优质服务》专题讲座第一讲医院服务现状分析及其内涵
很高兴能将新加坡公立医院较为成熟的医院服务管理经验和我近几年来辅导中国多家医院建立顾客导向型的优质服务体系的体会及感悟与各位院长和管理者进行交流,期望能为大家在创建医院优质服务的过程中提供一些参考和启发.
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《开展有效服务培训,创建医院优质服务》专题讲座第三讲通过医院内训师有效开展服务培训
服务培训的大特点是要求全体员工都要接受和认同,所以这是一个投资不菲的培训工程.怎么能使上千名员工接受服务培训而又比较有效果呢?通过我们近几年在中国医院的实践经验,培养医院内训师是一个不错的选择.
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《开展有效服务培训,创建医院优质服务》专题讲座第二讲医院服务培训的内涵及培训方式
1 医院服务培训的内涵医院服务培训是指通过有计划的培训,培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程,使得全体医院员工理解医院的服务理念和行为标准,掌握基本的服务技能,提高全体人员的服务能力,从而建立和谐的医患关系,减少医患纠纷,建立起医院的服务文化,增强医院竞争力和社会影响.
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上海市黄浦区院外医用衣被洗涤房卫生状况调查
医院感染一直是医学界普遍关注的重大问题.据统计,我国每年都有一定数量病人因在医院受到感染而致病情恶化甚至死亡,对患者、医院和社会都带来了较大的影响[1].病人携带的病菌,排出的脓、血、尿、便,痰污染床单、床垫,很容易造成医院内交叉感染.目前我国医院的床垫、枕芯通常是不消毒的,成为医院感染的隐患.医院优质服务,必须要控制医院感染.而洗衣房工作是控制医院感染的重要组成部分,也是切断医院感染传播途径的具体实施者之一[2].
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服务培训在医院优质服务中的应用
医院服务培训是通过有计划的培训安排,培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程,能使医院员工理解医院的服务理念和行为标准.掌握基本的服务技能,把常规的问题规范化,从而建立和谐的医患关系,减少医患纠纷,发展医院的服务文化,增强医院竞争力和社会影响[1].东阳医院自2006年开始进行医院服务培训工作,通过三年实践,取得了较好的效果.现报道如下.
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医院优质服务PDCA体系中的C体系
医院通过运用PDCA循环体系实施优质服务管理,逐步形成了一整套完善的管理体系,特别在C体系中进行了许多创新.通过实施现场检查、质量调查员暗访、患者满意度调查、出院患者回访四种监控方式,对医院服务进行全面监控;对监控情况实施集中管理,重在分析、整改问题,持续改进医院服务质量.
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急诊检验报告周转时间现状分析
按照卫生部办公厅关于开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的通知和2011年卫生部给出"三好一满意"活动的分解指标中对临床实验室检验结果及时性的要求,结果回报的及时性是衡量临床实验室服务质量的重要内容.及时性主要是通过检验结果的回报时间(TAT)来评价的[1].较短的TAT有助于急诊医生更早地对危重的急诊患者或住院患者的病情作出诊断和治疗.因此评价和改进TAT对于实验室的质量管理来说,与满足患者的要求一样重要.笔者就本科室急诊检验室2011年度急诊标本(包括血常规、凝血和生化项目)TAT进行统计分析,以了解本科室目前TAT的情况,为本科室实验室质量持续改进提供依据.
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门诊检验标本周转时间分析
报告周转时间(turn around time ,TAT )是指临床科室提出检验申请到患者得到检验报告的时间,包括从医生申请、患者取样、运送标本、接收标本、检测、审核、发送报告到达医生的这段时间总和[1],但是检验申请、患者能否及时采样、标本运送过程等因素是检验科无法准确控制的,很多文献在分析标本TAT时,都是用标本到检验科签收开始计时,到发出报告的时间作为T A T [2]。本院在2013年三甲复审时,按照国家对三级综合医院优质服务考核指标中对临床实验室检验结果及时性的要求,明确TAT对检验服务质量的重要意义,为缩短结果回报时间,持续提升服务质量,对2012年9月至2013年8月门诊检验科检验报告TAT合格情况进行回顾分析,对相应改进措施的效果进行评价,现报道如下。
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门诊导医咨询护士的设置作用及素质要求
随着现代医学的迅速发展,分科越来越细,门诊是接待病人完成医疗护理工作和急救处理的第一线,每日人流量大,病人就诊病种不同,要求也不同.医院对病人进行就医指导,提供全面优质的服务,日益成为一项重要的工作.门诊导医咨询是医院优质服务的窗口,我院从1995年在门诊部设置了导医咨询护士,取得一定成效,现浅谈体会如下.
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浅谈护患沟通障碍及应对策略
随着以人为本服务理念的贯彻的深入,良好的互换沟通成为患者体验医院优质服务的重要内容,更是构建和谐医患关系、提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径.探讨互换沟通中的障碍因素及应对策略,对于改善互换关系,促进患者健康,提升护理质量,减少护理纠纷,有着重要的现实意义.