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医院营销做什么?
近日,我们到位于广州市新港西路167号的广州新海医院调研和采访,一进门诊大厅,进入视野的就是"客户服务中心",淡绿色的环境装饰,优雅舒缓的背景音乐,让人倍感亲切与温暖.正当记者环顾大厅时,穿职业装的客户服务小姐主动热情的迎上来,询问有什么需要帮助的,让人感觉这不是到了医院,仿佛像到了星级宾馆,但它确确实实就是在医院.
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医院建立客户服务中心的探索与实践
在全面深化"以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题"的医院管理年活动中,温州市二院成立了浙江省首家客户服务中心,将病人视为客户,经过细化服务工作,突出个性化、人性化,开展一体化服务以及整合内部资源等,确立了以客为尊的理念,取得了良好的社会效益.
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建立客户服务中心构建和谐医疗关系
从公立医院建立客户服务中心的角度,论述在社会主义市场经济条件下,以客户服务中心工作为内涵,构建公立医院和谐医患关系的思考和实践.指出以人为本是和谐医患关系的核心,通过提升医院客户服务中心工作内涵,加强公立医院公民服务能力,可以实现和谐医患关系的目的,也是打造医院诚信品牌的尝试.融合在社会主义新公共服务管理中的公立医院客户服务体系,可以营造良好的医疗机构组织文化氛围,引导医务人员在构建公立医院和谐医患关系方面实现创新.
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医院客户服务中心的发展前景
随着我国加入WTO以及医疗市场的逐渐放开,各种投资方式已经瞄准中国医疗市场.如何占稳医疗市场,如何拥有更多的顾客?在提升医疗技术水平,管理质量,医疗环境的同时,为顾客提供更加全面的优质服务,已经使注重服务的医院尝到了甜头.与此同时,医院客户服务中心的产生成为必然.国人的期盼,医疗模式的改变,人们需求的改变,医院生存和发展的需要促使医院必须建立自己的客户服务中心.
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术前检查绿色通道在医院客户服务中心的应用
目的 探讨术前检查绿色通道在医院客户服务中心的应用效果.方法 随机抽取2010年10月~2011年4月在客户服务中心登记术前检查绿色通道住院手术患者78例为研究对象,设为观察组;另选取收治的90例妇科常规住院手术患者为研究对象,设为对照组,对照组采用传统入院路径,观察组采用客户服务中心实施的术前检查绿色通道入院路径.对两组患者平均候床日、平均住院日、平均住院费用和检查预约时间进行比较分析,了解术前检查绿色通道的应用情况.结果 术前检查绿色通道与常规住院相比,平均候床日、平均住院日、平均住院费用和检查预约时间均有明显下降.结论 术前检查绿色通道的实施有效简化门诊流程,合理安排住院、手术计划;缩短候床和住院时间,提高床位周转率;减少病人治疗费用,切实解决人民群众"看病难、看病贵"问题.
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医院客户服务中心不可忽略的地方语言和肢体语言
随着社会不断进步,满意的医疗服务也在不同层面多元化地挖掘潜力,越来越多的医院为了发展,绞尽脑汁树立自身的品牌,要求普通话服务,并且设有"客户服务中心"科室,对新老患者24小时实行院中、院后跟(随)服务.但是,通过做分诊工作10年以来的体会,笔者体会到适当的地方语言和肢体语言将产生更满意的效果.
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医院客服中心分诊、导诊的价值与管理策略
导诊、分诊是医院客服中心的重要职能,医院多数建制有客服中心或服务中心,在二级以上医院门诊上午就诊数量均较多,据统计[1],我国大型三级医院日门诊量在4000~12000人次之间,县级医院在平均门诊量1000人次以上。加上家属、复诊、咨询、取化验单等,每日县级以上医院门诊流量大约2000人次,因此门诊高峰期患者需要引导及咨询工作非常之多。有效导诊、分诊指引、咨询解答、协助各种电子操作等业务,医院客户服务中心可以快速度协助患者及家属指导解决难题,可以迅速分流门诊大厅人流,为繁忙却又无法快速的收款、诊疗、发药、检验检查等各服务岗位起到助手、缓解压力、协调疏散人流、为有困扰及焦急烦恼的顾客解决问题,因此导诊、分诊服务是患者就医体验集中的环节,也是医院服务的形象窗口。
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实习护生在医院"客户服务中心"实习效果的实践与探索
临床实习是护生理论与实践相结合的重要环节,是培养护生实际工作能力并向专业化角色转换的重要环节[1],是护生确定专业信念,学习临床护理知识和技能规范行为强化心理素质,获得全面发展的社会过程的关键时期.
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客户服务与临床护理的从属地位
客户服务中心是各大医院开展的一个新型科室,是临床护理工作的辅助科室,技术含量低,常被忽视,如果要想让它发挥重要作用,主辅工作的从属地位是非常重要的.
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医院客户服务中心电话回访出院患者体会
目的:分析医院客户服务中心电话回访出院患者的主要方法 及效果,总结工作体会.方法:选取医院客户服务中心2016年1月-2017年3月电话回访的86例出院患者,双盲法分组.实验组(n=43)采用新型电话回访方法,对照组(n=43)采用常规方法,对比2组患者出院后情况.结果:实验组患者出院后按时服药、定期复查、科学饮食、适当锻炼的评分均高于对照组(P<0.05);实验组出院后并发症发生率(4.65%)低于对照组(25.58%),组间存在明显差异(P<0.05).结论:医院客户服务中心在为出院患者开展服务时,对电话回访工作进行不断创新,对患者具有重要意义.
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浅谈医院客户服务中心运用GB/T19001对患者满意度的影响
在医院客户服务中心运用ISO9001质量管理体系,以患者为焦点,针对医疗服务市场的特性,通过监测患者满意度,借助数据分析,实现改进服务质量,提高患者满意度的目的.
关键词: 客户服务中心 IS09001质量管理体系 患者满意度提高 -
浅谈医院客户服务中心人员的素质要求
医院客户服务中心是医院的前线服务,是第一个与患者打交道的部门.医院客户服务中心人员素质的高低,服务的好坏,直接影响到医院的形象,影响医院的声誉,甚至影响到医院的经济收入.能否使患者"痛苦的来,高兴的走",除了需要医务人员的精湛医术,更需要医务人员的优质服务,特别是客户服务中心人员的嘘寒问暖,贴心服务.笔者结合自身实际工作,就医院客户服务中心人员的素质要求浅谈几点心得体会.
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出院患者电话回访工作的应用及体会
本着全面贯彻和体现"以病人为中心"的服务理念,有的放矢地为患者提供完善、全面、高品质的一体化服务,我院自2008年3月成立了客户服务中心,由专职人员对全院出院病人进行了集中电话回访.通过回访,了解病人出院后的情况,解答病人的咨询,有针对性的进行健康教育,同时征求病人的满意度,取得了一定的成效.不仅达到了对出院患者恢复期指导的目的,而且明显防止和减少了医患纠纷的发生,提高了患者满意度.现将电话回访在工作中的应用和体会报告如下.
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沟通技巧在出院患者电话回访中的应用
随着医院模式的不断完善,为了更好的体现"以病人为中心的服务理念",我院成立了出院病人电话回访部门--客户服务中心,通过工作人员有效沟通全面了解患者的心理和社会需求,解决患者出院后面临的康复问题,促进其身心健康,现将沟通技巧的应用体会总结如下.
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上海邮政"185客户服务中心"正式开通
为了更好地为广大邮政用户服务,上海邮政"185客户服务中心"已于7月12日正式开通。该"中心"受理的业务之一是接受用户电话订阅邮发报刊,用户通过拨打185热线电话,就能很方便地订阅所需要的邮发报刊。上海地区的读者,需订阅《解剖学杂志》,可拨打"185"热线电话,邮局将积极做好收订工作。 上海市报刊发行局
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六安市人民医院医改工作接受省卫计委领导调研
六安市人民医院积极开展新医改工作。9月30日上午,省卫计委副主任武琼宇在市卫计委沈副主任陪同下,到六安市人民医院调研指导公立医院综合改革进展情况。院领导吴宗胜、韩勇、李传平等参加调研。
武琼宇一行先后来到门诊部、外科医技楼,实地调研医院落实医改政策情况和医院运行情况,现场查看了门诊自助服务系统、门诊院长代表制度、志愿服务等,与有关人员进行了交谈,详细了解了医改后的药品价格、诊察项目收费和医疗服务价格,并且还实地察看了市人民医院客户服务中心运行情况。 -
门诊病人的健康教育模式探讨
健康教育是现代医学发展的必然趋势[1].门诊由于病种多、病人停留时间短、流动性大,所以健康教育比较难于实施和收到成效.我院自2004年设立了健康教育咨询台、健康教育室和客户服务中心,2005年开展健康教育讲座和社区健康教育,取得了明显的成效,现将工作情况介绍如下.
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优质护理服务模式在客户服务中心的应用
目的:探讨将优质护理服务模式应用于客户服务中心,提高患者满意度,树立医院良好窗口形象.方法:随机选取2013年3月1日~9月30日在客户服务中心办理业务患者为对照组,2014年3月1日~9月30日患者为观察组.对照组采用常规模式接待,观察组采用优质护理模式接待,对比分析两组患者的满意度.结果:使用优质护理服务模式下,观察组对客户服务中心人员的言语举止、咨询回复、就诊流程的满意度明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.01).结论;在优质护理服务模式的作用下,客户服务中心满意度有所提高,正确引导就诊方向,优化患者就诊流程,缩短了候诊时间,留下良好口碑.
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医院客户服务中心信息系统的研究
医院客户服务中心信息系统是当前医院信息化的重点研究方向.医院客户服务中心是病人在诊断治疗之后的跟踪服务保障,是医院以病人为中心展开的各项医疗活动的后期信息媒介,也是医院及医疗行业跟踪管理的基础信息源.
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建立客户服务中心的实践与体会
南方医科大学南方医院2004年8月随第一军医大学移交广东省后即开始考虑设立专职的部门来引导全院员工思想的转变,树立全员的服务意识,推动医疗质量服务的不断提高.为此,2005年9月,医院成立了客户服务中心.经过2年多的运作,南方医院客户服务中心大胆引进先进的管理思维和方法,成功地统一了全院员工的思想,转变了员工的服务意识,同时在理顺医院内部关系,提高工作效率和内部服务质量上取得了明显成效,终促进了医疗服务质量的不断改进.在2007年8月卫生部医院管理年活动督导检查中,相关工作受到了有关专家的肯定.