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社区卫生服务机构内部服务质量指标评价体系研究
目的:参考内部服务质量理论,建立一套适合我国社区卫生服务机构的内部服务质量评价体系.方法:根据文献检索、参与式观察、深入访谈等结果编制社区卫生服务机构内部服务质量调查问卷,并对北京市的两家社区卫生服务中心及其下设各服务站进行实证研究.结果:问卷的专家评分均值为88.3分,内部一致性信度为0.956,因子分析抽取的7个因子可以解释75.457％的内容,说明问卷结构效度较好.结论:社区卫生服务机构内部服务质量评价体系能较好的反映员工对内部服务质量的评价,为社区卫生服务机构进行自身服务质量评价、改进内部服务质量提供一种工具.
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社区卫生服务机构内部服务质量现况分析——基于北京市的调查
目的:了解北京市社区卫生服务机构内部服务质量,完善社区卫生服务管理机制.方法:采用SERVQUAL量表为理论基础编制的社区内部服务质量问卷,对北京市4个区县10个社区卫生服务中心及下属卫生站的699名卫生人员进行问卷调查.结果:北京市社区卫生服务机构内部服务存在质量差距,差距较大的几个维度是薪酬与福利、工作环境、工作认可度;不同工作岗位的员工对内部服务质量的评价不同.
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差距模型在社区卫生机构内部管理中的应用——以北京市某城区为例
目的:探索差距模型在社区卫生机构内部管理中的应用,分析社区卫生机构内部管理中存在的问题.方法:通过文献研究,构建出测量社区卫生内部服务质量的差异模型量表,并以北京市某城区的440名社区医务人员和30名管理者为样本,结合个人访谈对该城区社区内部管理中存在的差距及其成因进行了实证分析.结果:该城区社区卫生机构主要在硬件设施、团队建设和工作安排等方面的管理存在缺陷,导致医务人员存在不满.产生管理缺陷的主要原因是管理者对医务人员期望认识不足、管理制度未按规定执行和缺乏沟通.结论:差距模型能够较好的应用于社区卫生机构内部管理研究,该方法不仅强调了管理的连贯性,也有助于实现权责分明.
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综合医院内部服务质量测评量表的结构研究
目的:探索和开发我国医院内部服务质量的测评量表,了解医院内部服务的现状和员工需求.方法:采用两阶段的方法开发量表,通过访谈内容的编码分析和预试,初步确定量表测项,采用因子分析对256名医护人员的问卷调查数据进行分析.结果:量表包含四个维度:工作环境质量、工作安排质量、交互质量、结果质量；内部一致性信度0.897,运用因子分析检验建构效度,前四个因子累积解释了68.37％的信息,具有较好的区隔效度和收敛效度；工作环境质量的评分高于其他三个维度,交互质量和结果质量的评分较低.结论:研制的量表具有较好的信度、内容效度和建构效度,能够有效的测量并反映综合医院内部服务质量的情况.
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某综合医院对员工内部服务质量的调查分析
医院内部的员工或科室必须密切协作、相互支持才能完成各项工作.内部服务质量就是医院内个人或科室对接收支持、互补帮助等方面的服务质量,由内部员工对其工作、同事以及医院的满意度来衡量其水平,是员工对内部服务感到满意的程度~([1]).
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透视CVS(5)3S和ISQ--考量服务
CVS公司将自身的奋斗目标锁定在成为全美便利轻松的连锁药房之后,那么其服务必须高于同行自不必说,上到公司的主席和首席执行官下到一般的员工都要体现出很高的服务精神.但为了实现这个目标还必须配备相应的服务考核体系,为此CVS公司制订一套考核指标:3S和ISQ.3S是服务(service)、药品库存stock)和分店的购物环境(shopability),ISQ则是内部服务质量(internal service quality)的缩写.
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内部服务质量与护士留职意愿相关性研究
[目的]了解内部服务质量与护士留职意愿现状及两者之间的关系.[方法]随机抽取太原市3所综合性医院的412名临床护士采用内部服务质量调查表、护士留职意愿调查表进行调查.[结果]内部服务质量及护士留职意愿分别为3.43分±0.57分,3.07分±0.60分,两者成正相关(r=0.611,P<0.001).[结论]内部服务质量的管理支持、鼓励表扬维度对护士留职意愿有预测作用,实践中进一步完善上述维度可以提高护士留职意愿.
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三级甲等医院门诊内部服务质量与护士工作满意度的关系
[目的]了解三级甲等医院门诊内部服务质量与护士工作满意度的关系.[方法]分别采用内部服务质量调查表和护士工作满意度量表对15所三级甲等医院15个门诊服务部的355名护士进行调查.[结果]门诊内部服务质量条目总均分为3.54分±1.47分,评分由高到低为有效训练(4.32分±1.08分)、目标认同(3.95分±1.42分)、团队协作(3.73分±1.71分)、政策程序(3.02分±1.25分)和管理支持(3.02分±1.12分);门诊护士工作满意度总均分为2.74分±1.37分,满意度雏度由高到低为对同事满意度(3.82分±1.03分)、社交机会(3.60分±1.17分)、家庭和工作平衡(2.02分±1.18分)和福利待遇(2.31分±1.21分);内部服务质量与门诊护士工作满意度间呈正相关(r=0.413,P＜0.01),回归分析显示内部服务质量对门诊护士工作满意度具有预测作用(R2 =0.374,P＜0.01).[结论]三级甲等医院内部服务质量对门诊护士工作满意度有积极的影响,较高的内部服务质量有助于提升门诊护士的工作满意度.
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医院员工满意度模型的实证研究
目的 提取内部服务质量因子,并对员工满意度模型进行实证研究.方法 以武汉市某三甲医院一线员工为调查样本,并对调查数据采取探索性因子分析、验证性因子分析、结构模型分析.结果 内部服务质量因子包括:工作与同事、管理支持、工作条件、工作回报,责权匹配;以内部服务质量-员工满意度-员工忠诚度的路径关系为基础的员工满意度模型存在.结论 要加强内部服务质量管理,从而提高员工满意度、忠诚度.
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内部服务质量与护士工作满意度相关性研究
目的 了解内部服务质量与护士工作满意度现状及两者之间的关系.方法 随机抽取太原市3所三级综合性医院的401名临床护士,采用内部服务质量调查表、护士工作满意度调查表进行调查.结果 内部服务质量及护士工作满意度得分分别为(3.43±0.57)分、(3.03±0.62)分,两者呈显著正相关(r=0.573,P＜0.01).结论 内部服务质量的鼓励与表扬、有效训练、目标认同和政策与程序维度对护士工作满意度有预测作用,实践中进一步完善上述维度可以提高护士工作满意度.
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建立客户服务中心的实践与体会
南方医科大学南方医院2004年8月随第一军医大学移交广东省后即开始考虑设立专职的部门来引导全院员工思想的转变,树立全员的服务意识,推动医疗质量服务的不断提高.为此,2005年9月,医院成立了客户服务中心.经过2年多的运作,南方医院客户服务中心大胆引进先进的管理思维和方法,成功地统一了全院员工的思想,转变了员工的服务意识,同时在理顺医院内部关系,提高工作效率和内部服务质量上取得了明显成效,终促进了医疗服务质量的不断改进.在2007年8月卫生部医院管理年活动督导检查中,相关工作受到了有关专家的肯定.
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三级甲等医院门诊护士离职意向调查及影响因素分析
目的：了解三级甲等医院内部服务质量、工作满意度等对门诊护士离职意向的影响。方法采用内部服务质量调查表、明尼苏达满意度问卷短式量表和离职意向问卷，对深圳和武汉2市15家三级甲等医院355名门诊护士进行调查。结果不同年龄、护龄、职称、内部服务质量得分和工作满意度得分的门诊护士离职意向差异有统计学意义（P<0.05或P<0.01）；多因素分析显示，职称、内部服务质量和工作满意度对离职意向具有显著的影响（P<0.05或P<0.01）。结论职称、医院内部服务质量和工作满意度是门诊护士离职意向的重要影响因素，提升医院内部服务质量和门诊护士工作满意度，对于降低其离职意向有重要意义。
