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设计顾客服务体系七步法
要想知道在提供顾客服务方面做得如何,就必须预先设计一个顾客服务体系.否则,你将无法衡量顾客满意度.本文在此为你提供一套七步法,以设计成功的顾客服务体系.
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顾客满意的风向标
随着竞争的不断深入,药店开始将焦点转移到提高顾客满意、维持顾客忠诚的服务性较量中.顾客满意取决于顾客的主观感受,会随着各种外界因素的变化而变化,因此,顾客满意是一个动态的变化过程.提高药店的顾客满意度,首先必须建立一套随时收集、分析和监测顾客满意变化的测评系统,以便将顾客满意与否的信息及时转换成对经营决策有效的依据.要做到这一点,仅仅依靠顾问公司或自身力量进行几次满意度调查是远远不够的.药店必须结合自身的行业特点,同时考虑到成本费用等因素,主要运用自己的力量建立起顾客满意度测评系统.
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市调:顾客满意度测量的依据
市场调查工作是企业各项营销管理工作决策的前提和依据,其重要性无需赘述,然而现实中却往往是思想上重视,行动上不积极,或者行动上重视,方法上不得当.在顾客满意度管理系统中,在设计顾客满意度内容前和进行顾客满意度管理过程中,更加需要正确地运用市场调查方法.
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服务管理:顾客满意度系统的核心
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增值营销提升顾客忠诚
顾客忠诚度是建立在顾客满意度不断提高的基础之上,没有顾客满意度也就无所谓顾客忠诚度.企业要培养顾客忠诚度,必须持续性地提高顾客满意度.顾客满意度的提升只要运用顾客对商品属性(如价格、质量、功能和疗效等)的满足,就可以基本达到目的,也就是顾客功能需求满足.但顾客忠诚度的培养必须在满足其商品属性的前提下,学会运用服务的方法,才可能达到目的.
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员工福利与企业盈利
药店行业需要有药学相关学历的从业人员.但目前在绝大多数连锁里,直接面对顾客、交付商品与提供服务、直接影响顾客满意度的执行人,却是非相关专业的员工在担任,且在较长一段时间内,这种局面都难以改变.因此,为了提升员工的专业服务能力,提供必要的培训就非常重要、非常急迫;而如何使培训更加有效,如何能留住经过培训成为业务骨干的员工,显然也是一个极其重要的课题.
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我院医保病人的服务利润链分析
目的:本文从服务利润链的角度来分析我院医保病人的情况,并就此进行了初步探讨.方法:运用战略服务观的目标细分市场概念对医保病人进行分类,采用服务利润链的理论对医保病人进行分析.结果:在医疗技术水平相差无几的情况下,通过提供优质服务争取医保病人,获得超额利润,并应用量化的指标进行测试.建立医保病人忠诚度,吸引他们重复惠顾会帮助我院在与其他医院的竞争中获胜,因为一旦病人在我院获得了高度的满足,他们就不可能会被其他医院所吸引.结论:以佳的方式留住病人并在竞争中获胜的方法是在不断提高医疗技术水平的同时,为病人提供高水准的服务.使越来越多的医保病人就能放心地持续在我院购买医疗服务,而不会被任何竞争对手挖走.
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药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究
目的:探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证,为我国医药零售企业制定顾客满意度策略提供依据。方法:在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素,进行定量研究以验证理论模型。结果与结论:理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,并从定量的角度测量出各个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中,感知质量正向影响感知价值,感知质量和感知价值对顾客满意均有正向影响,顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负向影响。
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管理需要"软硬兼施":考核激励机制怎样与医院文化相呼应?
先让我们从一个真实的案例谈起."谁还敢忽视顾客?!"施乐公司的克利夫兰销售区在法兰克的领导之下,已经开始从全美"老末"的阴影中爬出来.1991年的评比中,就百分比而言,他们已经变成全美第一.正当一些基层经理和员工们开始沾沾自喜的时候,法兰克却发现,虽然销售额上去了,但顾客满意度却开始下降.1990年,顾客满意度是83%,但到1991年,客户满意度直落到70%.让法兰克懊恼的是,这件事是在他一再强调和倡导"顾客第一"情况下发生的.问题在哪里呢?
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医药企业营销中的顾客满意度工程
顾客满意度(Customer Satisfaction Indices,简称CSI)是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的.为了体现国家对质量问题的重视,美国商务部于1987年专门设立了马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖(Maleotm Baldrid National Quality Award),每年用于奖励那些在质量成果和质量管理方面表现出色的美国企业.该奖的设立是对提供优质产品与服务的肯定和鼓励.从此,顾客满意(CS)经营理念被广泛地导入服务行业,并被视为增强企业竞争力的有效手段.
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质量管理如何提高疾病预防控制机构顾客满意度的探讨
提高顾客满意度是疾病预防控制机构顺应社会发展的客观要求,是应对市场竞争的重要手段.如何结合运用质量管理体系激发顾客满意、提高顾客满意度,增强市场竞争力,是当前疾病预防控制机构值得探讨的问题.
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社区卫生服务居民满意度指数模型的改进研究
本研究在分析国内社区卫生服务居民满意度指数模型的基础上,结合社区卫生服务的特点与现状,对该模型进行改进,为今后社区卫生服务居民满意度指数模型的研究提供借鉴.
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护理管理者应重视人性化管理
我们对病人大力推行人性化服务的同时,作为护理管理者也应在护理人员内部实施人性化的管理.人性化管理绝不是自由或无原则的管理,也不是要因循或屈从于人性的弱点,以致牺牲或有害于组织目标的达成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合与因应人性,而又有助于组织目标的实现[1].当前,由于病人的多元化需求加上医院内部人事分配等管理制度的变革,使得护士面临的压力越来越大,而这种压力同时也影响了护士所提供的护理质量以及对自己工作的满意程度[2].哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度也会相应地提高5个百分点.因此,对护士实施人性化管理,是新时期护理管理者不容忽视的问题.
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医院顾客满意度测评研究
本文首先运用系统分析的方法,识别影响医院顾客满意度的主要因素,然后进行广泛、深入的实地调查,根据顾客的反馈信息,终确定医院顾客满意度测评指标体系.
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医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析
顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.
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护理工作满意度综合评价体系探讨
本文对建立护理工作顾客满意度综合评价体系的意义、程序和内容进行了探讨,以期为制订护理质量管理对策提供依据.
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基于医药企业数据论企业社会责任与顾客满意的关系
目的 以企业声誉及消费者对价值的感知为中介,分析医药企业社会责任表现是否影响顾客满意.方法 通过结构方程模型检验研究模型及假设,讨论医药企业社会责任表现是否影响顾客满意.结果 对于医药企业社会责任表现,消费者更重视其对环境与社区的责任,企业社会责任行为不直接作用于顾客满意,但可以通过企业声誉及价值感知路径间接影响顾客满意.结论 医药企业加强对环境与社区的社会责任行为,这将通过企业声誉与顾客价值感知路径对顾客满意度有显著的间接影响.
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基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施
顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量.当顾客带着不同的期望来到时,即便是强调并按照"以顾客为中心"的理念行动的服务机构,也难以实现100%的顾客满意,主要与患者打交道的医疗服务机构更是如此.
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美欧标准瞄上患者满意度
美欧各国分别在1994及1998年开始,积极发展顾客满意度及忠诚度指标,并期望做国际间以及产业间的比较,其中较著名的模式如ACSI(American Customer Satisfaction Index)与ECSI(European Customer Satisfaction Index).这两项指标均已在许多服务业或制造产业经过验证,现今所有产业终产品均要符合顾客的需求才有意义.根据对顾客的调查,了解顾客的需求,提升顾客满意度与忠诚度,并善用顾客的终生价值(Lifetime Value),进而增加利润,已成为企业致力的焦点之一.因此,为增强竞争力而提供能符合顾客需求及高品质的服务,以提升顾客满意度及忠诚度,进而达到组织的良好经营,就成为管理人员所关心的议题.
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护理服务中导入CS战略对护患关系的影响
护理服务是医疗服务中的重要组成部分,护理服务质量水平通过顾客满意度反映,是医院吸引和保留患者,构建良好护患关系的有效途径,顾客满意战略已成为医院现代管理手段之一[1~4].