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国家基本药物制度与沙井街道社康中心顾客满意度
目的 研究实施国家基本药物制度对社区卫生服务顾客满意度的影响.方法 采用统一设计的满意度调查表,通过随机抽样原则抽取2011年沙井街道20家社区健康服务中心(社康中心)4 800名顾客进行调查.结果 实施国家基本药物制度后顾客满意度因人群而异,总体略有提高.结论基层医疗机构实施国家基本药物制度有待于进一步完善.
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基于顾客参与的医疗服务管理
在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由"以医院为中心的管理"、 "以病为中心的管理"向"以服务为中心的管理"和"以顾客为中心的管理"转变.医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵.医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知,降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向.因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势.
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医院顾客满意度问卷设计与预调查
目的:探讨医院顾客满意度调查问卷的设计及其预调查.方法:围绕医疗服务态度、效率、质量、医德医风、医疗收费、医院环境和饮食等顾客可感知的7个关键环节,设计30个调查项目,并对400例出院患者进行预调查.结果:调查问卷内部一致性Cronbash's α系数较高(0.991),题目的敏感性分析"Alpha if Item Deleted"值变化幅度很小(0.955~0.959),各单项与总体满意度之间具有较强的相关性(0.62~0.89),经因子分析,因子载荷与结构和量表内容基本吻合.结论:本问卷具有较高的信度和效度,适用于医院顾客满意度调查.
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杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究
目的 了解医院体检中心顾客的满意度情况,找出工作中的存在问题,为提高服务满意度和医疗服务质量提供参考.方法 采用自制的调查表,随机抽样调查201例医院体检中心顾客,对其体检中心多个维度的满意度进行调查并对其选择医院的原因做出分析.结果 顾客对中心各项满意度评分均在3.5-4.0分之间,总体满意度达到4.07,其中,医务人员对顾客的尊重、健康知识交流情况与整体满意度具相关性(r=0.766,P=0.000;r=0.694,P=0.000).而选择体检中心的主要原因是为求方便.结论 提高体检中心顾客满意度应该从顾客的三类期望入手,优化体检流程,提供个性化服务,更重要的是建立客户关系,管理他们的健康.
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医务人员薪酬满意度文献荟萃研究
哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点[1].当前,"患者满意度"已成为我国评价医院绩效的一个重要指标,而对"医生满意度"重视不够.为了解我国医务人员工作满意度,笔者通过检索中国知网(CNKI)、万方医学数据库、维普数据库2000-2010年的相关文献,对文献中有关医务人员工作满意度的数据进行综合统计与分析.
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服务质量差距模型用于提升民营医院护理服务质量效果分析
随着医改的深入,政府出台多项政策鼓励民营医院的发展。对于民营医院来讲,将改善医疗护理服务质量作为增强核心竞争力是一项有效措施。服务质量差距模型(SQGM)是20世纪80年代发展出的服务质量概念性模式,为管理者提供了一个很好的顾客满意度管理框架,不仅有助于管理者了解顾客的满意度,而且还能指导管理者发现引发终差距的根源,并确定弥补各差距的适宜方法[1]。本院护理部在护理管理中应用SQGM提升护理服务质量,效果较好,现报道如下。
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用秩和检验法评价某体检机构各岗位满意度
目的 分析某国际旅行卫生保健中心2013-2014年船员体检满意度,提出改进措施,提高服务质量.方法 用自行设计的船员满意度调查问卷进行调查.以SPSS 18.0软件的秩和检验对数据进行分析.结果 不同年龄和职业的船员对体检服务的满意度有差异,不同年龄组中,10~19岁组对咨询台、申报台、五官科、B超室、心电图室和X光室的满意度较低;不同职业中餐饮服务及其他船员对采血室、内外科、五官科、B超室、心电图室和尿检室的满意度较低,船长及甲板部船员对X光室的满意度较低.结论 通过秩和检验分析顾客满意度,针对不同人群和岗位提出改进措施,可促进服务质量提升.
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结构方程模型在政务窗口满意度调查中的应用
结构方程模型(SEM)是一种综合思维方法,简述SEM的基本原理及这一方法如何在政务窗口满意度中应用和使用注意事项.SEM分析能够得到潜在变量的有关参数,并对结构方程式的测量误差做出估计.该模型具有较传统流行病学分析方法无法比拟的优势.
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医院忠诚顾客的培养探讨
医院顾客是与医院发生关系的各类人员的总称,包括患者及其家属、医务人员、医院管理者、投资者.鉴于患者在医院顾客中的重要性,本文顾客主要指患者.顾客满意度是指顾客对医疗服务的实际感受程度与其期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态.
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药店提高顾客满意度策略研究
该文分析提高顾客满意度的必要性,从各个战略措施探讨药店提高顾客满意度的策略.建议药店应结合自身状况,制定适当的营销措施,提高顾客满意度.
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提高公立医院员工满意度的策略研究
满意度是组织行为学上的名词,反映出人们对组织或服务的实际感受与期望值比较的程度,它一般包括顾客满意度和员工满意度.满意度的概念一提出就引起社会各行各业的极大关注.在医院中,满意度也得到了广泛的研究与应用,但是主要是针对顾客(病人)满意度,而对医院员工满意度调查与分析则相对较少[1].员工满意度是考察员工对工作或岗位态度的重要指标,其对员工工作效率、医院管理水平、医院竞争力和"以病人为中心"的服务宗旨具有极其重要的影响.
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医药连锁店顾客满意度实证研究
营销研究多次表明满意的顾客会忠诚于企业,他们不仅会重复购买,而且还会对企业和企业的产品作口碑宣传.文章通过对大连市区各医药连锁店顾客满意度的实证研究,探查影响医药连锁店顾客满意度的主要因素,并确定各因素的重要性排序,在此基础上提出提升顾客满意度的管理策略.
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某公立医院绩效工资分配制度的改革与效果评价
目的 研究科学合理的绩效工资分配制度,以充分调动员工工作积极性,推动群众满意度和医院医疗服务质量的全面提升.方法 对比研究改革前后医院关键绩效指标.结果 工作量及工作效率显著增加,平均住院日显著降低,药剂比、抗菌药物使用率和使用强度、医院感染率均显著降低,人均季度绩效工资增加26.64%,全市医疗服务质量整体评估由C级晋升为B级,顾客满意度大幅提升.结论 医务人员积极性明显提高,医院综合效益得到明显改善,为医院的跨越式发展注入新的动力.
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医院顾客满意度的变动性
顾客满意理念顾客满意(Customer Satisfaction,CS)的思想和观念,早在20世纪50年代就受剑世人的认识和关注,但直到20世纪80年代后期才真正形成顾客满意理论体系.
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内科护理人性化服务文化研究
文章首先对内科护理服务文化的概念进行阐述,然后分析内科护理服务文化的基本内容.然后通过研究住院病人的需求及顾客满意度的影响因素,分析内科护理服务文化需要注意的因素.在此基础上,文章提出完善内科护理服务文化的基本策略.
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基于SERVQUAL模型的零售药店药学服务质量评价体系构建
目的:为进一步提高零售药店的药学服务质量提供参考.方法:基于SERVQUAL理论构建零售药店药学服务质量评价体系,并以此体系为依据对206例顾客进行问卷调查,分析零售药店的药学服务质量对顾客满意度的影响.结果:结合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性等5个维度的内涵,可构建出药学服务质量的上述5个一级指标,以及与之分别对应的药店布局、服务环境、服务人员资格、履行承诺、服务及时性、投诉服务、药师审核处方、工作人员专业能力、建立药历档案、售后服务等27个二级指标.经过对206份问卷中的166份有效问卷进行回归分析表明,各维度对零售药店药学服务质量满意度的影响大小依次为可靠性、有形性、安全性、移情性(权重分别为0.359、0.338、0.230、0.159).结论:应重点确保服务质量的可靠性,从保障服务人员的资格、履行对顾客的承诺等方面入手,以提高顾客的满意度.
关键词: SERVQUAL理论 评价体系 药学服务 服务质量 顾客满意度 -
提高药店顾客满意度的策略研究
目的 为零售药店制定市场策略提供参考.方法 分析提高顾客满意度的必要性,从实施顾客满意战略、提高顾客让渡价值、加强顾客关系管理等方面探讨药店提高顾客满意度的策略.结果与结论 药店应结合自身状况,适当地制定营销措施,努力提高顾客满意度.
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建立药店的顾客满意度测评指标体系
分析药店建立顾客满意度指标体系的意义、原则、步骤,并介绍药店顾客满意度测评的基本内容和方法,为药店评价经营管理状况提供参考.
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客户关系管理助力医药企业发展
随着市场竞争日趋激烈,企业已从简单的产品竞争升华到对客户服务的竞争,如何赢得并保持客户的满意度和忠诚度,是企业能否持续发展的关键.客户关系管理(CRM)可以有效整合企业客户资源,确定关键客户,巩固顾客满意度,增强核心竞争力.客户关系管理是技术发展与现代客户理论的科学结晶,体现了以客户为中心的企业现代运作理念,通过网络与计算机技术实现更好的客户服务,提升了企业的社会效益与经济效益,并终有效保障医药企业的持续、高速发展.因此,CRM理论受到医药业内的广泛关注.
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浅谈提高药品的顾客忠诚度
产品质量管理体系模式是"始于顺客要求,终于顾客满意","以顾客为关注的焦点"是产品质量管理的八大原则之一.要不断提高顾客忠诚度,实现药品使顾客满意与质量持续改进的渴望.药品的内在质量则是顾客满意的关键,所以,顾客满意度是顾客忠诚度的基础.