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浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用
随着我国卫生体制改革的逐渐深化,医疗市场的竞争日趋激烈.对医院来说,吸引和保有患者是医院生存和发展的条件.目前,许多医院已把竞争目标由单纯追求市场份额(市场占有率)转向谋求深层次的质量.现尝试应用"顾客忠诚度"理论,探讨医院改善医患关系、提高服务水平的思路与措施.
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病人满意度测评指标体系的应用
国内外许多学者认为,企业应尽力满足和超越顾客的期望,提高顾客满意程度,提高顾客忠诚度,以便提高经济效益[1].
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“革命”始末
新兴药房以独特的会员行销模式著称于业内,其成长之迅猛更令人瞩目,顾客忠诚度高、单店产出大、员工执行力强……可以说,新兴药房具备了成长为大企业的诸多条件,在这样的成长态势下,调整需要更多勇气.
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破局会员制营销
会员制营销是指企业通过发展会员和明确市场定位,向会员提供差异化的服务和针对性的关怀,以提高顾客忠诚度,长期增加利润.相较国外而言,我国引入会员制营销虽仅有20年左右的历史,但该模式在我国的发展却异常迅速,当下在很多行业均能看到会员制营销的身影,如零售业的沃尔玛、苏果、苏宁和大润发等,服务业的万豪酒店、七天连锁酒店和如家快捷酒店等,交通运输业的东方航空、春秋航空和南方航空等,在线中介行业的艺龙、携程和同程等.
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服务提升四进阶
伴随商品经济的蓬勃发展和行业竞争的日趋白热化,近代营销学“以顾客为中心”的服务理念日益深入人心,如何通过提升服务水平,来为顾客创造更多价值,以增强顾客忠诚度,是众多企业所关注和思索的关键话题.作为特殊的商品,药品虽与其他商品存在区别,但仍具备商品属性.因此,药品在药店营销过程中,也摆脱不了商品的市场运作规律.在硝烟弥漫的药店竞争角逐中,店员的服务能力对药店的盈利状况和良性发展发挥着重要作用.
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零售店面新布局
光顾店面时间缩短、交易量减少和对价值关注持续升温是消费者购物习惯改变的三个显著方面.为了迎合这种改变,零售商需要付出更多努力,以达到维护顾客忠诚度、吸引新型消费者加入的目的.从店面布局入手的改变已经在美国蔚然成风,沃尔玛,沃尔格林、CVS、健安喜、Kerr Drug等主流药品零售商为了提供更方便、愉悦的购物体验,纷纷改变店面布局.
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自有品牌的方向
自有品牌运作必将是药店稳固获利、建立顾客忠诚度的一门重要技术. 自有品牌是所有零售业的经营方向,自有品牌可以分享商品的生产利润,从而获得超额利润,而目前药店的自有商品还远未达到自有品牌的级别,更多是以区域性代理品种为主,甚至只是差价大的高毛利商品,仅仅分享了商品的渠道利润而已.
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从“随便看看”到顾客忠诚有多远
消费者购药体验中有这样一种怪现象:本来看好某药品,经店员“推销”以后,反而失去了购买的愿望.究其原因,一是店员缺乏一定的销售技巧,二是门店缺乏一定的增值服务,三是顾客对药店缺乏一定的忠诚度.店员缺乏沟通技巧,只要加强培训就可解决;门店缺乏增值服务,可经过创新及强化服务增值的项目训练,终也能让顾客得到这方面的体验;然而,顾客对药店缺乏忠诚度,并非短时期的培训所能解决的,但亦可尝试以下策略培养顾客忠诚度.
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一对一营销
一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率,终目标就是提升整体的客户忠诚度,并使客户的终生价值达到大化.广东本草药业连锁有限公司运营总监方旭升认为,相比普通零售业而言,零售药店的营销结果对顾客忠诚度更为依赖,加上零售药店的目标客群的需求相比普通零售业的目标客群的需求更具个性化特征(比如疾病或健康情况的个性化),因而,在上世纪九十年代就风糜全球的“一对一营销(One To One Marketing)”越来越被我国药品零售企业在近期所关注和研究.
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安徽丰原:腾飞正当时
在安徽这片药品零售业整体竞争度颇高的土地上,成立于2001年6月的丰原大药房,经过六年的苦心经营,目前已经以势不可挡的发展劲头成为省内响当当的"龙头":分布在安徽的15个城市,117家直营门店,拥有皖北、皖南两大配送中心,不仅在全省范围内铺设了一张"金不换"的网络,还在安徽药品零售市场享有一定的品牌知名度和顾客忠诚度.
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增值营销提升顾客忠诚
顾客忠诚度是建立在顾客满意度不断提高的基础之上,没有顾客满意度也就无所谓顾客忠诚度.企业要培养顾客忠诚度,必须持续性地提高顾客满意度.顾客满意度的提升只要运用顾客对商品属性(如价格、质量、功能和疗效等)的满足,就可以基本达到目的,也就是顾客功能需求满足.但顾客忠诚度的培养必须在满足其商品属性的前提下,学会运用服务的方法,才可能达到目的.
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我院医保病人的服务利润链分析
目的:本文从服务利润链的角度来分析我院医保病人的情况,并就此进行了初步探讨.方法:运用战略服务观的目标细分市场概念对医保病人进行分类,采用服务利润链的理论对医保病人进行分析.结果:在医疗技术水平相差无几的情况下,通过提供优质服务争取医保病人,获得超额利润,并应用量化的指标进行测试.建立医保病人忠诚度,吸引他们重复惠顾会帮助我院在与其他医院的竞争中获胜,因为一旦病人在我院获得了高度的满足,他们就不可能会被其他医院所吸引.结论:以佳的方式留住病人并在竞争中获胜的方法是在不断提高医疗技术水平的同时,为病人提供高水准的服务.使越来越多的医保病人就能放心地持续在我院购买医疗服务,而不会被任何竞争对手挖走.
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基于B2C平台的医药电子商务顾客忠诚度研究
目的:研究商家对顾客(B2C)平台模式下医药电子商务顾客忠诚度的影响因素并提出提升顾客忠诚度的策略.方法:从商品、平台网站、顾客三个方面提出与医药B2C平台顾客忠诚度相关的假设,并根据假设运用问卷调查法和结构方程模型方法对问卷数据进行分析.结果与结论:研究证实了医药B2C平台顾客忠诚度的影响因素,按其影响作用(结构方程模型的路径系数)大小分别为:商品质量0.83、顾客转换成本0.69、网站安全性0.65、网站服务0.64、购物便利性0.53、网站声誉0.45、物流快捷性0.39、商品价格0.23.并提出了改进商品质量、建立合理价格系统、维持网站声誉、建立完善沟通机制、提升网站便利性和安全性、加强物流等有效提升医药B2C平台顾客忠诚度的建议.
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试论满意服务和顾客忠诚度对医院的影响
当今世界经济全球化的趋势,使服务经济在快速增长,高质量的服务是医院建设和发展的经济增长点,尤其是对于中小医院来说更是如此.
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论综合科顾客关系管理的目标与实践
根据顾客关系管理理论,应用顾客关系管理(CRM)与顾客(综合科患者)建立互动关系,采取建立顾客健康档案,加强顾客间互动服务,营造温馨人文环境,提供优质护理服务等措施,实现医院顾客关系管理,提高顾客忠诚度.
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浅谈提高药品的顾客忠诚度
产品质量管理体系模式是"始于顺客要求,终于顾客满意","以顾客为关注的焦点"是产品质量管理的八大原则之一.要不断提高顾客忠诚度,实现药品使顾客满意与质量持续改进的渴望.药品的内在质量则是顾客满意的关键,所以,顾客满意度是顾客忠诚度的基础.
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“KODIAK 我的美容我做主”携手冰莹SPA美容会所年终辩论答谢会再创辉煌
一场别出心裁的年终答谢会,引发销售业绩新高。
怎样借年终答谢会成功“破冰”,从数量众多的同类会议中脱颖而出,加强顾客忠诚度的同时冲刺业绩,是举办方关注的问题。2014年1月6日,辽宁省五星级美容院示范单位--辽宁省营口市的冰莹SPA美容会所与德国品牌KODIAK(珂蒂雅)强强联手,召开了“冰莹SPA美容会所‘KODIAK·我的美容我做主’年终辩论答谢会”。这场形式新颖的答谢会为美容业界的年终答谢会树立了一个标杆,以“治未病”的理念贯穿整场会议,牢牢吸引住了现场嘉宾,当场掀起了抢购KODIAK(珂蒂雅)品牌美胸系列套盒的浪潮,并为会后的店销铺路,再创业绩新高。 -
维系顾客忠诚度的7大建议
美容院是一个典型的体验型实体,它与消费者之间的接触是面对面的,采取的是一种直接而具体的服务。于是,美容院的市场定位是决定成败的第一要素,而市场定位也并非一朝一夕就能完成,需要经过长时间研究而定。有了精准的定位就一定成功吗?也不一定。好的定位仅是成功的一半,成功的另一半就是顾客忠诚度,这才是美容院核心,也是更重要的资产之一。快速消费品领域有句名言:“消费者的品牌忠诚通常抵不住便宜5分钱带来的诱惑。”那么,在服务至上的美容行业,如何让顾客对自己品牌忠诚坚持的久一点,也就成为众多美容院追求的目标之一。
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三场主题活动扫除信任爆表
开门见山的说,主题活动要谨慎设置内容和邀请对象,尽量避开价格比拼和客源争抢的惯性竞争思维,以新鲜感和诚意,松动消费者的防卫意识,刺激消费欲望,从而提升美容院销售业绩,增加吸纳新客源的可能性.以下三场主题活动对建筑美容院的品牌形象和知名度、美誉度大有助益,还可有效巩固顾客忠诚度.
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提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析
文章分析了顾客忠诚的内涵和服务价值链模型.以服务利润链为主线,阐述了员工满意、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系,提出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略.