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Customer Satisfaction Index文献资料
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美欧标准瞄上患者满意度
美欧各国分别在1994及1998年开始,积极发展顾客满意度及忠诚度指标,并期望做国际间以及产业间的比较,其中较著名的模式如ACSI(American Customer Satisfaction Index)与ECSI(European Customer Satisfaction Index).这两项指标均已在许多服务业或制造产业经过验证,现今所有产业终产品均要符合顾客的需求才有意义.根据对顾客的调查,了解顾客的需求,提升顾客满意度与忠诚度,并善用顾客的终生价值(Lifetime Value),进而增加利润,已成为企业致力的焦点之一.因此,为增强竞争力而提供能符合顾客需求及高品质的服务,以提升顾客满意度及忠诚度,进而达到组织的良好经营,就成为管理人员所关心的议题.