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工业品营销的服务补救探讨
服务补救( Service Recovery)对重获顾客满足,提高服务质量和维护品牌声誉具有重要意义.在全面了解工业品营销的特点及服务失误原因的基础上,探讨工业品生产企业服务补救的策略,以期能强化顾客对企业的忠诚度.
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谈医院激励患者的信任和忠诚
本文借鉴企业经营中顾客忠诚的研究,提出了医院影响患者信任和忠诚因素,针对此.对医院如何激励患者的信任和忠诚谈了个人看法.
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社区卫生服务机构顾客忠诚现状及探讨
大力发展社区卫生服务.构筑以社区卫生服务为基础的城市卫生服务体系.是近年以至今后我国卫生发展的主要方向之一.引导居民选择社区卫生服务机构,建立社区卫生服务机构的顾客忠诚是社区发展的客观需要.文章从社区卫生服务机构的顾客忠诚界定出发.通过分析社区忠诚现状和问题,探讨了社区卫生服务机构顾客忠诚的意义、特征和培养策略,旨在为健康地发展社区卫生服务提供参考.
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品牌源自四位一体--论健康体检中心的角色扮演
据悉,目前健康体检中心在中国的发展如雨后春笋,具有一定规模的体检中心仅北京就有上百家.它确实已成为正处在上升期的中国新兴产业,这在西方发达国家也不多见.庞大的中国市场无疑是刺激其发展壮大的源动力.然而,理想的体检中心的职能不仅仅是只满足消费者的体检需求,还应承担它有能力担当的其他几个角色,终实现服务增值,从而赢得它应该得到的回报,其中,不仅有收入,还包含美誉、权威、顾客忠诚、良好口碑和回头客.
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品牌力:顾客忠诚“试金石”
企业品牌管理需要运用整合营销的公关活动、广告运动、新闻媒介和促销活动等,将自身打造成“高知名度、高美誉度、高可信度”、深入顾客心智的优秀品牌.对于国内药店的盈利模式,笔者倾向于将之划分为三个阶段:2001至2005年为规模利润阶段,其特征是价格普遍低、毛利率低、单店销售额高;2006至2011年为高毛利润阶段,其特征是价格感知低、毛利率高、单店销售额降低;2011年以后,则是品牌利润阶段,其特征是品牌知名度、美誉度、可信度决定了顾客对药店的满意度和忠诚度.
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顾客满意的风向标
随着竞争的不断深入,药店开始将焦点转移到提高顾客满意、维持顾客忠诚的服务性较量中.顾客满意取决于顾客的主观感受,会随着各种外界因素的变化而变化,因此,顾客满意是一个动态的变化过程.提高药店的顾客满意度,首先必须建立一套随时收集、分析和监测顾客满意变化的测评系统,以便将顾客满意与否的信息及时转换成对经营决策有效的依据.要做到这一点,仅仅依靠顾问公司或自身力量进行几次满意度调查是远远不够的.药店必须结合自身的行业特点,同时考虑到成本费用等因素,主要运用自己的力量建立起顾客满意度测评系统.
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药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究
目的:探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证,为我国医药零售企业制定顾客满意度策略提供依据。方法:在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素,进行定量研究以验证理论模型。结果与结论:理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,并从定量的角度测量出各个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中,感知质量正向影响感知价值,感知质量和感知价值对顾客满意均有正向影响,顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负向影响。
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城市综合性医院顾客满意与顾客忠诚关系研究
以商业领域的相关研究为基础,通过文献研究和对城市综合性医院顾客的问卷调查,分析了城市综合性医院顾客满意和顾客忠诚之间的联系,顾客满意对顾客忠诚的影响,以及行业垄断对二者关联程度的影响.根据分析研究结果,讨论城市综合性医院由顾客满意到顾客忠诚的管理营销策略.
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走出服务补救误区 强化医疗服务质量
指出当前医院服务补救存在的4个误区:补救对象局限于有抱怨的那一部分群体:补救措施是等到问题出现以后才实施;补救方式采取分段管理;补救目的是为了平息事态.经分析总结后提出:服务补救应以培养顾客忠诚为目标,全员参与,系统管理,全面提高医疗服务质量.
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无偿献血群体顾客忠诚影响因素研究
目的:通过比较重复献血、既往献血、未献血三类人群的行为学特征和对献血服务质量的感知,为采供血部门修正长期发展规划和献血服务模式提供依据.方法:设计调查问卷针对三类人群进行献血动因、对宣传的印象和意愿、献血服务满意度等方面的调查;对献血服务机构管理层、服务人员理念和献血者认知、感知进行调查对比.结果:三人群在献血动因、健康认知、血站公益性认知、服务感知的方便性、礼貌性、安全性、胜任力、沟通性几方面差异均有统计学意义.固定献血者的认知与感知高于其它两人群.采供血部门管理者与服务提供者对献血服务影响质量的几个维度的认知有较大差异.结论:提高献血服务的满意度,采取社会接受度较高的长期发展的宣传策略,提高人员素质和服务质量,是无偿献血事业持续健康发展的重要条件.
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建立服务补救机制培养血透患者忠诚度
血液透析服务失误主要表现在医疗技术、服务质量和健康促进等方面,采用提高医疗技术水平、推行持续性质量提高、改进慢性病管理模式等措施防范服务失误,建立服务补救新机制,通过持续培养患者满意和患者信任实现患者忠诚.
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城市综合性医院顾客忠诚内涵及特征研究
通过文献研究和对城市综合性医院顾客的问卷调查,界定了医院顾客忠诚及医院顾客忠诚度的含义,鉴别了医院顾客忠诚的真实性,并在此基础上对医院顾客忠诚的特征进行分析.本研究有助于医院管理者更深入了解医院顾客忠诚的内涵,有针对性的提供服务,从而提高医院顾客的忠诚度.
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医院品牌的建立与扩张
医院品牌成为医疗市场竞争要素在日益动荡多变的市场条件下,品牌已经成为赢得顾客忠诚和企业求得长期生存与成长的关键,企业品牌与产品质量、技术、管理等共同构成了企业核心竞争力(乔远生,2002).医院品牌是医院无形的资产,具有专有性、风险性、表象性、扩张性等特征.医院品牌是医院及其医疗服务产品不同于其它竞争医院及其医疗服务产品的,而又独自、持续拥有能构成竞争、发展、服务大众优势的医院理念、医院标志、服务规范、服务质量、专家、环境、设施等的组合,代表着医院特定的形象特征(黄钢,2005).医院品牌是医院核心竞争力的体现,是医院的知名度、美誉度和患者的信赖程度的反映,也是医院对患者在医疗质量和服务质量等方面的长期承诺.
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城市综合性医院顾客忠诚价值研究
文章以既往工业和企业对顾客忠诚的研究为基础.通过辨识城市综合性医院在卫生行业发展的重要性和服务的特殊性,分析研究城市综合性医院顾客忠诚价值的意义,并进一步通过分析城市综合性医院忠诚顾客的特征,阐述城市综合性医院的顾客忠诚对于医院和对于顾客本身所产生的价值.
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零售药店顾客忠诚影响因素分析
获取顾客忠诚是零售药店赢得市场竞争、创造长久经济利益的利器。在分析零售药店发展现状以及顾客忠诚对零售药店意义的基础上,结合药店经营管理实际提炼出影响顾客忠诚的因素,并提出零售药店可以借鉴的相应策略。
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浅谈电信企业如何开展关系营销
文章通过对关系营销概念的阐述,提出了关系营销在电信企业营销活动中开展的必要,同时就电信企业如何开展好关系营销提出了一些看法.