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服务增值文献资料
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品牌源自四位一体--论健康体检中心的角色扮演
据悉,目前健康体检中心在中国的发展如雨后春笋,具有一定规模的体检中心仅北京就有上百家.它确实已成为正处在上升期的中国新兴产业,这在西方发达国家也不多见.庞大的中国市场无疑是刺激其发展壮大的源动力.然而,理想的体检中心的职能不仅仅是只满足消费者的体检需求,还应承担它有能力担当的其他几个角色,终实现服务增值,从而赢得它应该得到的回报,其中,不仅有收入,还包含美誉、权威、顾客忠诚、良好口碑和回头客.
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从“随便看看”到顾客忠诚有多远
消费者购药体验中有这样一种怪现象:本来看好某药品,经店员“推销”以后,反而失去了购买的愿望.究其原因,一是店员缺乏一定的销售技巧,二是门店缺乏一定的增值服务,三是顾客对药店缺乏一定的忠诚度.店员缺乏沟通技巧,只要加强培训就可解决;门店缺乏增值服务,可经过创新及强化服务增值的项目训练,终也能让顾客得到这方面的体验;然而,顾客对药店缺乏忠诚度,并非短时期的培训所能解决的,但亦可尝试以下策略培养顾客忠诚度.