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基于增进患者满意度的日间手术效果评价研究
目的：通过对日间手术患者满意度的调查，评价目前日间手术的实施效果，找出存在的问题，为促进日间手术的发展提供参考。方法：通过对上海市3家三级甲等医院300名日间手术患者的问卷调查和访谈，包括患者的基本信息、日间手术认知、手术流程、手术支付、术后不适应症以及满意度情况等6个方面，并结合因子分析的方法，对3家医院日间手术开展的效果进行评价。结果：3家医院日间手术开展的效果较好，医务人员的服务态度是影响患者满意度的主要因素。结论：日间手术在开展过程中，需要良好的医患沟通，院方需做好日间手术的宣教工作，尊重患者的知情权。
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创新医院门诊管理理念与实践
为了创新门诊管理,提高患者满意度,医院采用患者问卷调査方法,从费用清晰、问诊态度、诊疗解释、隐私保护等9个方面进行摸底调研,有的放矢地提出了360度循环服务模式的门诊管理新思路.医院门诊由以往多注重患者来院就诊时的服务,转变为诊前服务前移、诊中服务到位、诊后服务延续,使服务全面覆盖诊前、诊中、诊后.该举措对于优化门诊服务、改善患者就医体验,全面提升门诊服务的内涵与品质,有一定的现实意义与借鉴价值.
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患者满意度调查的理性反思
患者满意度调查已经成为医院管理活动的重要手段.笔者分析了这一管理手段在实践中存在的诸多问题,并对其进行了深人探讨.同时提出了加以改进的意见和建议.
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细节管理提升少数民族患者医疗服务满意度的实践与思考
目的：探讨细节管理对少数民族患者医疗服务相关满意度的影响。方法：将2012年住院的少数民族患者300例，随机分为实验组和对照组，对照组按传统管理模式，实验组采取细节管理模式。两组患者在出院时分别进行医疗质量满意度、医患沟通满意度及后勤服务满意度调查，评估效果。结果：实验组医疗质量满意度、医患沟通满意度及后勤服务满意度明显高于对照组(P<0.05)。结论：细节管理使诊疗流程更优化、医疗行为更规范、医患沟通更顺畅、医疗服务更人性，进而提升了少数民族患者对医院服务的相关满意度。
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医院后勤社会化的社会效果评价
目的:探讨医院后勤服务社会化的模式,提高医院的后勤管理水平.方法:分别对随机抽取的150名病友和200名医务人员关于后勤服务的满意程度进行了问卷调查,并进行了两组人群对比的统计学分析.结果:病友对后勤服务的满意度为92%,医务人员对后勤服务的满意度为81%.两组人群对就医环境如医院的绿化、清洁卫生、院内停车、院内装饰,导医小姐和保安提供的服务,连心车和连心台提供的服务,以及病友对餐厅服务满意度都很高,皆达90%,仅医务人员对餐厅的服务满意度略低,为65%.结论:说明医院的后勤工作全面推向社会的思路正确、效果显著.
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规范化患者满意度调查档案在质量改进中的应用
以规范化患者满意度调查档案为基础，运用PDCA原理，通过对患者满意度调查档案的数据挖掘、整理和分析，确定医疗服务质量管理改进的方向，制定相应的改进措施，评价质量改进措施的有效性，并对科室和管理者进行考核，形成了科学的评价方法和体系，建立了健康的质量管理文化，医院患者满意度和医疗服务质量显著提高。
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患者住院满意度调查简易问卷的编制与评价
目的：编制适合患者评价住院经历满意程度的简易问卷，并评价信效度。方法：参照美国HCAHPS和PRESS GANEY患者满意度调查问卷，制定简易问卷，涵盖住院手续、医疗技术、服务态度、疼痛管理、患者参与、环境及综合评价七个条目。对151名住院患者同时应用HCAHPS、Press Ganey和简易问卷调查，考察内部一致性信度、结构效度、标准效度，比较各问卷的应答率和可接受性。对70名出院患者，采用电话调查形式，间隔24~48小时重复调查。结果：住院患者：（1）内部一致性系数：简易问卷克朗巴哈α系数为0.86；（2）结构效度：因子分析选出3个主成分，累计方差贡献率79.06%；（3）标准效度：简易问卷总体评价条目与校标问卷总体评价领域相关系数在0.58~0.82之间；（4）可接受性：简易问卷总体应答率90.10%。出院患者验证重测信度：重测加权一致性系数κ范围0.76~0.92，Spearman相关系数范围0.769~0.931，各条目组内相关系数范围0.80~0.97。结论：简易问卷具有较好的重测信度、结构效度和标准效度，问卷精简，耗时少，可以用来评价住院患者对医疗服务的满意度。
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实施PDCA持续改进提高医院患者满意度
目的：科学评价医院实施PDCA取得的成效，进而提升医院服务质量。方法：委托社会第三方以电话回访的形式对实施PDCA前后的出院患者进行满意度调查，两次样本量均在1000人次以上，调查内容涵盖医疗服务质量、医疗服务态度、医疗反应性、医疗服务环境、尊重患者权益、医德医风等项目。结果：实施PDCA前后的15项患者满意度指标中有11项差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成效；医院在医疗、护理服务质量方面有较大改进，而在后勤管理方面仍有较大提升空间；患者满意度调查为量化评估PDCA在医院的实施效果开辟了途径，为医院改进服务质量提供了可靠依据。
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首问负责制在儿科病房中的应用
目的：总结首问负责制在临床护理工作中的应用效果，提升护理服务品质。方法：将2012年1-6月绍兴第二医院儿科病房收治的患者1020例作为常规组，给予常规服务；2012年7-12月收治的患者1121例作为“首问负责制”服务组，对其进行“首问负责制”服务。采用SPSS13.0统计软件包统计分析推行“首问负责制”服务前后患者满意度及护士解决问题能力提高情况。结果：“首问负责制”服务组的患者满意度调查明显高于常规组，P＜0.05，差异具有统计学意义。结论：“首问负责制”服务的开展具有必要性，提升了护士的综合素质和患者对护理工作的满意度。
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加强沟通减少及避免医疗诉讼的发生——美国医疗行业的成功模式
如何提高患者满意度、避免医疗诉讼的发生在美国医疗行业中是一个热门话题.许多医疗机构及咨询公司积累了很多的宝贵经验.本文总结了几个医疗过程中及诉讼发生后如何与患者及其家庭沟通、调解的成功模式,提供读者参考.
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薪资奖励带来患者满意度与员工满意度的共同提升
在美国,很多医院将员工的薪资奖励与患者满意度的评测结果相挂钩,鼓励员工提供以病人为中心的医护服务.其原因有二:首先,该制度在长期以来受到医护人员的普遍认同.
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医院信息系统支撑下的改善医疗服务行动实践
福建省立医院以患者等候时间问题为导向,以协调、整合、高效的医院信息系统为支撑,遵从循证决策的原则,由医院高层领导授权的多学科干预团队(患者服务中心和信息管理中心),通过PDCA实现了有效改善医疗服务,缩短患者等候时间,提高患者满意度.
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江苏省公立医院患者满意度评估与提升的经验和借鉴
党的十八大报告提出了要以建设人民满意的服务型政府为改革目标，而衡量服务型政府建设好坏的终标准是人民群众是否满意[1]。因而，对于为广大人民群众提供医疗卫生服务的公立医院而言，人民群众尤其是患者对公立医院是否满意也必然是公立医院改革与发展重要的评判标准。《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》(国办发〔2015〕38号)明确提出：要建立以公益性为导向的考核评价机制，突出社会满意度的考核指标；要强化医务人员绩效考核，突出患者满意度的考核。由此可见，患者满意度是公立医院改革必不可少的内容，而建立患者满意的公立医院也必然是我国公立医院改革的终目标和方向。本文基于江苏省在改善患者满意度方面的经验，结合课题组在该领域的研究进展，提出提升公立医院患者满意度的思路和举措，为公立医院综合改革提供政策建议和参考。
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我院患者满意度调查结果的分析及运用
随着我国国民经济的持续、快速增长和人民生活水平的不断提高，人们的健康意识越来越强，对医疗服务的需求也不断提高。患者满意度已经成为评价医院管理服务水平的一项重要指标，也是《三级综合医院评审标准(2011年版)》中关于医院管理章节的重要组成部分。进一步规范医院服务质量，建立有效监督评价制度，准确把握社会及广大患者的需求和期望，提高患者满意度，推进医院行风建设，提高医院服务质量，对医院发展有着重要的现实意义。
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某医院临床路径管理下患者满意度调查问卷的信效度分析
目的 探讨临床路径管理下患者满意度调查问卷的信度与效度.方法 用原卫生部推荐的临床路径《患者满意度调查问卷》,调查医院临床路径患者的满意度,运用统计学方法进行信度、效度分析.结果 调整后的问卷总体Cronbach's α系数值是0.947,各维度的α系数值分别为0.563、0.968、0.820,折半信度系数是0.869.以调整之后的条目为变量进行因子分析,共提取3个公因子,公因子与问卷设计的结构假设相同,公因子的累积方差贡献率是74.178％,且每个条目在相应的因子上的因子载荷＞0.4,各条目对某一公因子具有较高负荷.结论 虽然各医院的实际情况有差异,但是从统计学和临床角度考虑,可以使用本问卷对临床路径管理模式患者进行满意度调查.
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新型医护一体化与医疗安全
医疗安全的核心是医疗质量，关乎患者的生命和健康，影响到医院的社会信誉和综合效益，是评价医院整体水平的核心指标之一。新型医护一体化摒弃传统的医护工作模式，能够显著提高医护整体水平，保障医疗安全，提高患者满意度。本研究详细阐述了新型医护一体化的实施方法和步骤，介绍了新型医护一体化在提升医疗安全中的作用，并对未来的医疗操作模式进行了探讨。
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门诊患者满意度关键驱动因素分析
目的 了解门诊患者满意度的关键驱动因素,为医院提高服务质量提供依据.方法 对北京市19家市属医院门诊患者发放满意度调查问卷,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素.结果 北京市19家市属医院在“医生耐心询问病情”“工作人员有礼貌”“医生诊疗水平”“沟通交流顺利”4个条目具备优势;处于劣势的是“就诊等候时间”.结论 整体来讲,“就诊等候时间”对门诊患者满意度影响相对较大,但患者满意度评价又相对较低,是门诊患者满意度的关键驱动因素,在今后的改进中需要加以重点关注.
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基于有限理性理论的患者满意度综合评价研究
目的 针对当前患者满意度测评中普遍存在的条目筛选及权重设计未充分考虑患者期望诉求和能否理性判断等问题,基于有限理性理论进一步完善患者满意度综合评价方案.方法 研制满意度测评量表,于2017年7—9月,对847名患者进行现场调查,采用内部一致性检验、相关分析和因子分析,评价量表信效度.基于患者对满意5维度重要性及回答把握程度的评分,计算组合权重Pwi;基于专家咨询对5个维度的重要性与可操作性评分,计算组合权重Ewi;基于调查数据的因子分析和回归分析结果,确定组合权重Owi.联合综合评分法、TOPSIS法、加权秩和比法、灰色关联法、综合指数法,对调查医院患者满意度进行综合评价.结果 患者满意度测评量表总Cronbach α系数为0.939,分半信度系数为0.951,因子分析提取5个公因子累计方差贡献率为71.4% .服务环境、服务效率、服务态度、服务技术、服务费用满意5 个维度的理性权重依次是0.220、0.214、0.217、0.179、0.171, 5种综合评价结果两两相关系数均高于0.95.结论 基于有限理性理论研制的患者满意度测评量表,拓展了服务技术和费用等核心指标及内涵,权重设计契合了患者对服务因素的关心及能否理性判断程度,评价结果与当前实际相吻合,可作为患者满意度科学理性评价的参考工具.
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门诊患者满意度调查量表设计
随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,医疗服务机构越来越重视病人的感受,重视患者满意度调查.目前,国际上已有被较广泛使用的患者满意度调查问卷或量表,但由于国外医疗制度和就诊程序与国内差异性较大,国外现有的问卷或量表并不能直接为我国医院所用.
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13所综合医院员工满意度调查分析
员工满意度的研究始于20世纪30年代的西方国家,经过半个多世纪的发展,其关注点从企业逐步扩展到各行各业.本研究旨在通过北京市三级综合医院员工满意度调查,了解医生、护士、医技、行政、后勤五类医院员工满意度状况,为调动医院员工工作积极性、实现患者满意度的不断提高以及各医院调整管理政策和管理制度提供决策依据.
