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5S管理在医院收费窗口中的应用
医院收费窗口是医院对外服务的"十大窗口"之一,是患者来院就诊的第一窗口,也是对医院环境的第一印象.因此,窗口员工的穿着、语言、举止、环境以及服务质量等对医院的形象有着重大的影响.然而,多年来收费窗口存在的一些不良现象影响了窗口乃至医院的形象,采取有力措施,进行重点治理已经刻不容缓.
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医院收费窗口建设探索
收费窗口是医院形象窗口,也是每个医院客户的必经之地,其服务质量的好坏,直接影响到病人对医院医疗质量整体优劣的评价.我院为加强收费窗口管理,合并了门诊、住院收费处,成立病友结算中心,重抓医院收费窗口建设,初见成效.
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浅谈医院收费窗口六大顽症及治理对策
收费窗口既是医院的窗口,又是社会的窗口,因此对收费窗口服务的要求越来越高.本文揭示了医院收费窗口长期存在、近年来无明显改进的六大顽症及其原因和症结,并通过治理实践总结了经验,提出收费窗口顽症治理重在"治本治人".要找准问题,多管齐下,措施得力,才能取得一定的成效.
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公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施研究
目的 针对公立医院收费窗口满意度进行调查,并针对性分析其服务质量改进措施.方法 回顾选取2016年3月—2017年3月在该医院就诊的患者120例,对其对收费窗口满意度进行调查,分析服务质量改进措施并于2017年4月—2018年4月实施,对实施服务质量改进前后医院收费窗口人员的服务质量进行调查,并在实施前后各抽取100例患者进行医院收费窗口满意度的调查,记录改进前后服务纠纷(投诉)发生情况.结果 结果表明,①改进后,医院收费窗口人员服务质量要高于改进前;②改进后患者对于医院收费窗口的满意度要比改进前的高;③改进后窗口服务纠纷(投诉)发生情况比改进前的少.采用统计学方法进行分析,差异有统计学意义(P<0.05).结论 对公立医院收费窗口进行服务质量的改进可以有效提升工作人员的职业素质以及工作效率,有利于提升患者对医院收费窗口的满意度,从一定程度上促进医患关系和谐发展.
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医院收费窗口员工绩效考核管理探讨
现今社会,医院更侧重于门诊部、手术室、住院部等这些大夫和患者有直接接触的各种部门的管理,如,在这些部门的管理上,医院大都建立了比较完善的绩效考核的体系制度.收费窗口作为医院的形象窗口 之一,也是医院管理的重要组成部分,但是,医院往往忽视了对收费窗口等环节的管理本文通过对规范在职员工的工作行为,提升员工的工作素养和服务质量的介绍,阐述了医院应如何对窗口收费员工业绩考核进行管理,从而使更多的患者满意,终使医院形象得以提升.
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门诊处方流失的调查与分析
对近三年我院处方流失情况作了调查和分析.主要原因是:门诊医生工作站不能建立完善的信息系统;连锁药店、医药超市纷纷开设,且药价明显比我院低;收费窗口的人员素质、服务态度较差等多因素造成.建议医院建立完善的信息系统,改善服务态,尽量为病人着想.
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医院医疗保险收费窗口的网络管理
医院与医疗保险中心(以下简称医保中心)的链接方式大体可采用两种模式:医保收费窗口和动态链接库.医保收费窗口指的是在医院端建立独立的医保网络管理系统,不与本医院的网络系统连接,院内将有二套以上网络系统.动态链接库是指把医保网络系统融入医院的网络系统形成一个整体,使院内只有一套网络管理系统.之后,通过动态链接库与医保中心链接.
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医院收费窗口服务存在的问题及对策
医院收费窗口是医院文明服务的"十大窗口"之一,某种程度上代表医院的第一形象,是医院和患者接触时间早、留给患者第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中的地方.收费处工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度.文章分析了收费窗口文明服务中存在的问题,提出了改进窗口文明服务的做法与建议.
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精神疾病专科医院收费窗口工作人员心理压力原因分析及应对策略
目的 了解精神疾病专科医院收费窗口工作人员心理压力以及产生的原因,并探讨应对策略.方法 对2所精神疾病专科医院52名收费窗口工作人员采用SCL-90症状自评量表、抑郁自评量表(SAS)以及焦虑自评量表(SDS)进行心理状态分析,并对心理压力产生的原因进行调查分析.结果 2所精神疾病专科医院收费窗口工作人员SCL-90的躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑、恐怖、精神病性、阳性项目数以及总分均明显高于国内常模水平,SAS及SDS评分也均明显高于国内常模水平,差异均有统计学意义(P<0.05).患者家属的不理解、劳动强度过大以及薪资和晋升压力是主要的心理压力来源.结论 精神疾病医院应重视收费窗口工作人员心理压力问题,及时采取心理干预措施.
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医院住院收费窗口常见投诉原因分析及应对策略
医院住院部收费窗口在某种程度上象征着医院的形象,是患者同医院接触早的地方,同时它也是产生各种矛盾的集聚地.住院部收费窗口的服务质量,直接影响患者对医院整体满意程度.当医院住院部收费窗口不能满足患者需要时,便会出现一些矛盾,进而出现投诉现象,针对这种现象的出现.通过调查986例找出住院患者,医院住院部收费窗口应该找出自身的薄弱环节,分析并制定出解决措施,从而营造和谐的住院部收费窗口环境.
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浅谈医院门诊挂号与收费窗口的沟通技巧
医院门诊挂号、收费窗口是医院直接面向社会的服务窗口,是医院展示服务形象的重要平台[1]。优质的窗口服务,对提升患者就医感受、改善医患关系有着重要的意义,而医患沟通在整个医疗过程中是必不可少的重要环节。我院自2012年搬迁门诊大楼后,采取自助挂号收费系统,虽然极大地改善了患者就医流程,但因宣传、沟通不够,大多数农村患者不适应,纠纷、投诉时有发生。为此,我科进行了系统的窗口服务沟通技巧培训,收到了较好效果,现报告如下。
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运用M/D/1和M/G/1排队模型配置医院门诊收费窗口资源
目的 对两种定长的收费服务时间应采用分开还是合并方式进行分析和讨论.方法 运用在文献中较少使用的M/D/1和M/G/1两种排队模型,计算多种组合模式,并主要通过为关心的患者排队等待时间参数,进行模拟计算和分析.结果 只开设1个混合的窗口时,全部180人次合计总等待时间为2737.8分钟;当开设2个窗口,分开时总等待时间为261.2分钟,合并时等待时间为214.2分钟;设立3个窗口,分开时总等待时间为91.3分钟,合并时等待时间为111.6分钟;设立4个窗口,分开时总等待时间为68.2分钟,合并时等待时间为75.4分钟.结论 多种组合模式中,设立3个窗口,采用分开方式较为理想;若考虑空间环境条件和人员配置可能,设立2个混合窗口,或者设立4个分开窗口也可考虑.针对在何种情况下适宜将两种服务对象分开或合并的问题定义平衡点讨论.
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如何提高医院信息管理系统的系统性能
当前,由于各地政府医疗保险政策的相继出台,加速了医院信息管理系统的建设,使之在中、小医院中得到了普遍的应用,对于加强医院的基础管理工作,提高医疗服务质量起着积极的作用.从病人的"出院清单"到"每日清单",从挂号到收费时自动划价,实现了医疗信息的资源共享和协同处理,进一步提高了管理水平和工作效率.极大地方便了病人就医,改善了医院原有的收费帐目混乱、用药情况不清和收费窗口排长队的状况.但是由于医院的门诊和住院病人的各种信息元素众多、数据处理量大,且医院的数据处理时间比较集中、峰值负载大,随着系统运行时间的增加,历史数据增长也很快,医院对数据的实时性要求又极高.
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谈银行POS机在医院的应用
随着国民经济的快速发展,人们生活节奏的加快,各种银行卡逐步渗透到日常生活中,在商场、超市等服务领域广泛使用.从2002年下半年开始在苏州市几家大医院的收费窗口安装POS机(自动收款机),为病人及其家属提供方便、快捷、准确的服务,颇受欢迎.
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医院门诊收费窗口引入梯形排班理念的实践
为尽可能缩短患者排队等候时间,缓解患者排长队的问题,从2008年初开始,我院采取一系列措施合理优化门诊收费窗口资源,通过对门诊收费窗口实行科学排班管理,解决了许多实际问题,提高了职工和患者的满意度.本文就我院门诊收费窗口实行科学排班管理的实践探索和效果进行介绍,以期与各位同行交流和分享.
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如何完善医院收费窗口的管理
医院的收费窗口是医院对外服务的第一窗口,窗口服务的好坏严重影响着医院的对外形象,优化服务流程、提高服务质量,使广大患者感到方便、快捷、满意的服务是笔者工作目标.笔者从以下几个方面加强了收费窗口的管理.
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医院收费窗口管理现状及应对
通过对北京地区某三甲医院收费窗口管理现状进行深入分析,并就优化收费流程、提升信息化手段、加强人员培训、建立科学的考评制度和监督机制等方面提出应对措施.
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冲突管理理论在收费窗口工作中的应用
在收费窗口服务管理中,运用冲突管理的理念,分析收费窗口冲突管理的现状及存在问题,通过对收费工作中冲突因素的识别和分析,引导合理的冲突,提高冲突管理的技巧,制定有效的冲突管理措施,提高窗口收费管理质量.
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规范收费窗口服务模式提高服务质量
医院服务质量的高低受多种因素的影响,而服务态度是主要的影响因素[1].医院的收费窗口集就诊患者的挂号、门诊交费和住院交费于一体,在医疗服务中,其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响.为了提高服务质量,我们围绕"以病人为中心"的服务宗旨,实践和摸索收费窗口服务模式,有力地促进服务质量的提高,现报告如下:
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浅谈医院收费窗口员工绩效考核
目前我院收费窗口员工绩效分配以工作量计件为基础,在成本核算和奖惩方面存在不足.完善收费窗口员工绩效考核,对规范收费窗口员工行为,提升员工服务意识和服务质量,获得更高患者满意度,终提升医院形象,具有重要意义.