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别在多元化路上走太远
过度多元化的负面效应药店是国家准许经营特殊商品——药品的特殊商店.药品本身对人健康至关重要的属性,药店药品陈列透出的庄严性,营业员专业服务的关爱与咨询指导,这些共同着色与维护着药店的社会责任与奉献人类健康的“圣殿光辉”.而当今,在多元化的“庸俗”延伸中,曾经药店的“圣殿形象”将可能损失殆尽.在部分连锁药店,纷纷引进所谓的多元品种,甚至有米面粮油及一些其他日用品,把药店边缘为“杂货店”.
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“穿越”的针剂
“你们店长在吗?我找你们店长!”一天下午我刚上班,就迎来了一位兴师问罪般的女顾客.还没等我开口,店长韩淑芹已经闻声走了过来,她微笑着对顾客说:“您好,我就是店长,请问您有什么事呀?”顾客说:“我上午在你们这买了三支盐酸氨溴索针剂,当时营业员是用报纸包起来递给我的.可我回家打开一看,竟然有一只是被打碎了的空瓶子.你们这么大个药店怎么能这么做呢?竟然卖空瓶给顾客!”说着,顾客生气地把那只空瓶递给韩经理查看.
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北京有个金太阳
<北京有个金太阳>,这是我在一本小说杂志上看到的题目,当时对题目感兴趣就把小说看完了.小说讲的是一个70年代出生的女孩小时候常听的歌是"北京的金山上",她很想去北京看看.女孩长得很漂亮,被厂里一个大学生狂追求爱,女孩告诉他想去北京看金山上的太阳,男孩一口答应,他们同居了.几年后男孩还是没带那女孩去北京,反而喜欢上了另一个漂亮女孩.这故事让我想起几年前药房里的营业员小月.
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两年晋升三次的90后商管员
两年晋升三次,这种情况在连锁确实并不常见.从一名基层员工做起,1991年出生的贺素娟进入怀仁两年,从营业员到中药小组长再到质量管理员,今年7月更晋升为怀仁大药房河西广场店商品管理员.如此一路彩虹的精彩履历,到底是怎样修成的呢?药学专业毕业的她,除了具备专业的技能外,还有哪些闪光点会被"伯乐"相中呢?
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与刁蛮顾客巧“过招”
一天晚上,天下着小雨,我正在家里忙着做饭,突然电话急促地响起来,我一看是店里打来的,心不由得一紧:这个时候店里找我,肯定是有急事.果然,我刚接起电话,就听到店员在那头压低着声音说:“马姐你快来吧,叫咱姐夫也一起过来下.”什么事情这么严重?还要把我老公也喊去帮忙?我顾不得细问,碰巧老公也不在家,赶紧关了煤气,换上衣服就出了门.在忐忑不安中我很快赶到店里,刚进店门,就看到一位约四十多岁的男子在那儿敲打柜台,嘴里还不停地喊着:“叫你们店长来!叫你们店长来!”顾客都被他吓跑了,营业员也在一旁吓得不敢吭声.我闻声上前应道:“我就是店长,您找我什么事?”
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“假药”疑云
我们的服务理念是:"专业服务顾客,细节创造感动,创新引领未来!"每天点名时,我们都要背诵一遍公司的服务口号,天天背诵,我们也有些麻木了,有时还觉得就是走走形式.一天下午,当我们按惯例背完口号走进柜台后,突然来了一对中年夫妇,在卖场里大吵大闹.这对夫妇在大厅理直气壮地说,在我们店买到了假药,现在就是来要求我们赔偿的!看到顾客情绪很激动,营业员也说不出个原因来,值班的李经理赶紧把他们请到办公室,详细询问事情经过.
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抓住手头的机会
大学刚毕业的时候,我应聘到一家药店,当了一名营业员.工作是有着落了,但思想老有疙瘩解不开:一名本科生站柜台,真是无地自容,羞愧难当.心态不好,工作中就难免有情绪,很消极.那阵子,我几乎天天昏昏沉沉,无心工作,习惯于找人"倾诉",并想方设法托人找关系,做着随时跳槽的准备.
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差距
到今年六月份,我已经来这家药店上班五年了.但遗憾的是,店长似乎并没有认识到我的价值,只在两年前把我从营业员岗位调到了柜组长岗位.
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门店目标制定有新招
A店是某大型连锁旗下一家中型门店,该店原月均销售额38万,门店营业人员11人,营业员月薪平均3400元左右;后来经过努力,该店月销售额上涨到50万,毛利额也翻番,且门店人员也由原来的11个人减少到9个人.但由于公司制定目标较高,导致门店每个月的目标都完不成,营业人员月均工资下降到2600元左右,员工积极性大受影响.
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与众不同的参茸折价销售
在参茸补品同质化的市场上,不少商店动足脑筋,使出浑身解数来推动参茸补品的销售,在很多种的销售办法中,打折销售是常见的促销手段,原因一是营业员操作简单服务容易,二是经营者不动脑筋少操劳.但在当前的市场上,消费者对折扣销售的热情已经大打折扣,对折扣销售的热闹场面产生了体验疲劳,一段时间下来,参茸补品推而不动.
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设计营养素利润分享机制
如果能以营养素作为突破口来建立分享机制,给员工或门店一个基数,超出基数部分的营养素销售利润由员工共享,那么,药店的大健康时代就不远了.舒芝是R连锁药店有限公司的招聘专员,在多次的招聘面试中,不少应试者都问这样一个问题:“来你们这里做营业员有没有指标呀?是不是和跑业务的销售人员一样要保证完成多少量才有工资?”得知不是这样以后都很安心.舒芝向他们解释说,他们提的问题是那些招聘业务员的企业才会提的要求,而药店工作人员并不是这样的,接下来应试者们才安心继续面试.
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投诉问题"和平"解决
6月的一天,陈女士走进重庆和平的某连锁药店,准备买"益肤霜",但当班营业员只顾忙自己手头的活,对陈女士的询问很不热情.陈女士受了冷落,当时虽然没说什么,但心里很不痛快,一回家就拨通了和平药房的投诉电话.
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被复制了,我们还有什么?
前不久,刚下班就遭遇场暴雨,我与同事小张逃到与和平药房毗邻的XX药房避雨(那个门面比和平药房更宽敞更明亮).平时路过,只觉得这家药房的装修与和平药房十分相仿,身处店堂,我才发现不仅连营业员的服饰被复制了,连和平药房倍感自豪的特色服务语--"小病当医生,大病当参谋,重病当亲人"也被堂而皇之地复制、粘贴上了自墙.小张告诉我,这家距离"和平"仅几十米远的药房,除了和平药房的名称不敢模仿外,其他都倾其所能地复制了.
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将微笑进行到底
情景回放"提升服务品质"已普遍被医药零售企业作为赢得顾客的制胜法宝,"微笑服务"是对营业员的基本要求.
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小芳的故事
不要忽视有购买决定权的人山城的初春,乍暖还寒.一天,一对中年农民夫妇心急火燎地出现在药房门前,营业员小芳笑容可掬地热情招呼,并亲切询问他们的需求.愁容满面的中年妇女述说自己的感冒症状,声音嘶哑哀怨.小芳了解病情后,分别介绍了"泰诺"、"白加黑"、"急支糖浆"、"蛇胆川贝膏"、"螺旋霉素"、"阿莫西林"等感冒、止咳祛痰、抗菌消炎等治疗品种,并分门别类地讲解用法、用量及不同的价格.中年妇女仔细聆听、徐徐点头,脸上也有些许犹豫不决的神情.
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如何处理近效期药品?
消费者对药品的近效期情况拥有知情权,营业员应该如实向顾客说明.但是,营业员一旦说出药品已经接近效期,顾客往往会放弃购买,从而影响店内业绩;可如果不说,又担心粗心的顾客会等到药品失效时服用而延误病情,甚至引起副作用.而且顾客如果知道买到的是快过期的药,也许永远不会再到我们药店买药了.
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小小咖啡豆
今年八月,刚刚从学校走出的我成为联盟大药房一名普通的营业员.这对于本科毕业的我来说,总觉得有一种英雄无用武之地的感觉.
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一元钱里看服务
一元钱可以做什么?坐一次公共汽车,买两支老北京棒冰,通三分钟国内长途……在经济高速发达的今天,一元钱的能量显然是微不足道的.但在桐君阁股份公司下属西部药城开展的"一元钱"服务活动中,区区一元纸币却担负起监督、衡量所有营业员服务质量的重任.
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温馨小药房
跨进只有3位营业员的普通药房,你的第一感觉是什么,小.我们曾遇到这样的尴尬:顾客进店买药,总是和营业员讨价还价,营业员不得不耐心地解释,和平药房是通过GSP认证的连锁药房,药品价格都是经物价局核准的,且统一定价.顾客满怀疑虑地走出药房,抬头看见了门楣,确定是和平药房后又折回来:"哦,是和平药房嗦!怪不得态度愣个好,还讲普通话呢!"
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营业员到店长的蜕变
你必须开口记得大学刚毕业的时候,离开校门第一份工作就是给国产手机做促销员.实习的时候,面对形形色色的顾客,19岁的我略显羞涩,不知从何入手与顾客搭讪.后来带我的"师傅"说:为了养活你的嘴,你必须开口.现在想想真是至理名言.