首页 > 文献资料
-
危机公关理论在护理管理中应用的可行性研究
随着人们生活水平的不断提高,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求,用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强.护理行业是高风险、高责任的服务行业,由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性,风险无处不在,无时不有.每家医院几乎都遇到过护理投诉、纠纷等危机事件,如输错液、打错针、服务态度恶劣等.如处理不当不仅破坏医院正常的工作秩序,而且还影响医院的形象和声誉,进而失去病源.如何应对护理工作中可能出现的危机,这是摆在医院护理管理者面前的一项重要课题.
-
提高护理人员素质减少护理投诉
随着医疗制度改革的不断深入,人民健康需求不断提高,护理工作面临的挑战日趋严峻,近些年来,全国各地的护理投诉案例呈明显上升趋势.如何提高护理人员素质,减少护理投诉事件的发生,值得我们广大护理工作者去探索.我个人认为,提高护理服务质量是根本,而护理人员素质的提高是提高护理服务质量的关键.
-
护患沟通在护理投诉中的分析及对策
随着<医疗事故处理条例>的实施,患者自我保护意识不断增强.近几年医疗纠纷投诉率呈上升趋势.为了解患者投诉的原因和探讨其防范对策,减少投诉的发生,对我院发生患者对护理投诉中护患沟通障碍的原因进行回顾性分析,并提出相应的防范对策.现报道如下.
-
护理投诉原因分析及防范措施
接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉是医疗服务质量监控部门或人员的一项主要职责[1].我科自2004年6月至2006年6月受理了20例护理投诉.为了避免因护理投诉引发医疗纠纷,现将我科发生的护理投诉进行剖析,找出解决问题方法及制定相应管理措施.
-
121例护理投诉的原因分析及对策
目的:通过对121例护理投诉回顾性分析总结,探讨预防措施.方法:调查分析2007年1月至2009年7月我院受理的121例投诉的原因、影响因素等.结果:护理投诉的主要原因为沟通不到位、服务态度不好及责任心不强,占发生总数的41.3%、21.49%、21.49%;被投诉科室中门诊为第一位,占发生总数的55%;护士与护师被投诉率显著高于主管护师,有统计学意义(P＜0.05);20-30岁与30-40岁被投诉率显著高于40-50岁,有统计学意义(P＜0.05);编制外投诉率30.04%,显著高于编制内护士,有统计学意义(P＜0.05).结论:改善服务态度、掌握沟通技巧、提高业务水平、加强法律知识学习、稳定护理队伍等可有效改善护患关系.
-
心内科护理纠纷原因分析与对策
笔者对本院近5年来62起心内科护理投诉进行原因分析,并提出防范措施.1 资料与方法1.1 资料:本院2003年2月至2008年12月发生护理投诉62起,投诉者均为患者或家属,主要通过口头,院长热线或满意度调查等方式向科室进行投诉,涉及护理人员41名.
-
护理投诉有关因素分析与防范对策
近年来,护理投诉数量呈递增形式上升,本文对我院3年来病人及家属书面或口头的护理投诉,进行汇总分析,提出防范措施,对加强护理队伍建设,维持正常医疗秩序具有现实意义.
-
注射室护理投诉原因分析及对策分析
目的 探讨注射室发生的投诉事件的原因以及相应的对策,总结分析护理对策.方法 选取本院2009年1月至2011年1月期间发生的10 起注射室投诉事件,分别对这些事件的发生原因以及其特点进行总结性分析,并且针对性地采取相应的对策,观察实施一年后的实际效果.结果 经实施注射室护理投诉对策后,注射室护士对护患纠纷事件的防范处理意识明显,在实施对策后的一年内投诉事件发生率明显较实施前存在显著性差异,P<0.05,具有统计学意义.结论 针对注射室护理投诉事件发生的原因进行及时的解决,并且相应制定出对策,可明显减少相似事件的发生,有效提高护理人员的服务、沟通水平,减少护患纠纷事件的产生,对注射室护理工作具有重要意义.
-
儿科临时输液室护理投诉原因分析及干预
患者是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1].随着医疗市场的日益成熟,患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高,使护理投诉的发生率呈上升趋势[2].由于服务对象的特殊性,家长对孩子的宠爱及对服务的期待值过高等因素使得输液室投诉增加.临时输液室是儿科的一个窗口,如何减少护理投诉,提高护理质量,让病人和家长满意是一件刻不容缓的事.
-
护理投诉的原因分析及防范
随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求,护理人员一旦侵犯了患者的权利,无论其行为是故意还是过失,都有可能引起护患纠纷,为了减少护患纠纷及防止医疗事故的发生,护理工作者应增强法律意识,提高防范风险,才能保障和促进护理事业的健康发展[1].现将近年来有关护理投诉的原因及防范对策综述如下.
-
儿科护理投诉、抱怨的原因及预防
目的 研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因,并采取的预防措施.方法 择取我院儿科于2011年7月-2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料.结果 护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势.静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起,约为50.0％.补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起,约为8.62％.服务态度导致的投诉有9起,约为15.72％.其他原因有15起,约为25.86％,包括换药不及时,咨询饮食问题解答的不满意,过敏试验不够规范.结论 增加静脉穿刺技能培训,改善服务理念,增强服务意识,改变服务态度和沟通技巧,扩展健康教育,优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段.
-
论肝胆外科护理投诉原因分析与探讨
目的 对肝胆外科护理投诉的原因进行分析和探讨,提出相应的应对护理投诉的对策.方法 资料选自2012年4月-2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料进行回顾性分析和探讨,仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因,探讨肝胆外科应对住院患者护理投诉的主要办法,总结在今后护理工作中需要改进的相关措施.结果 10起肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为:1起患者投诉在岗护理人员执行岗位职责时不负责任;4起患者投诉护理人员的护理技术水平差;2起患者投诉护理人员的服务态度差;1起患者投诉护理人员法律意识不足;2起患者因其他原因投诉护理人员.结论 在本院肝胆外科的护理工作中,护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识,提高自己的护理质量与管理水平.通过构建和谐平等的护患关系,以正确的态度应对和解决患者的护理投诉问题,从而提升患者的肝胆外科护理满意度.
-
护理风险管理在维持性血液透析患者中的应用效果观察
目的 观察护理风险管理在维持性血液透析患者中的应用效果.方法 选取我院血液净化中心2014年1月—2016年12月需要进行血液透析的肾衰竭患者120例作为研究对象,将其随机分为对照组和观察组各60例.2组患者使用相同的血液透析系统进行治疗,对照组进行常规护理,观察组患者在对照组的基础上采取风险护理干预.结果 观察组护理不良事件发生率1.67％、护理投诉0.00％,低于对照组的10.00％,8.33％(P<0.05);观察组护理满意度为98.33,高于对照组的83.33％(P<0.05).结论 血液透析室是护理风险较强的科室,影响因素复杂,实施护理风险管理可以减少相关护理风险的发生.
-
积极应对护理投诉
护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中,对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].随着新的<医疗事故处理条例>的颁布和"举证倒置"的实施,医患纠纷呈逐年上升趋势,与之相应的护理投诉也是逐年上升[2],如何规避护理风险,正确应对投诉,成为医院管理者关注的热点话题.现就护理投诉的应对与同行进行交流.
-
儿科静脉输液护理投诉的原因分析及防范措施
目的：分析儿科静脉输液护理过程中出现投诉的原因，探讨具体的预防措施。方法对我科2011年11月-2012年11月出现的40例儿科静脉输液护理投诉案例进行具体分析。结果护理人员服务存在缺失、专业技术较弱、输液环境较差，是儿科静脉输液护理投诉几大主要原因。结论需注重护理人员自身综合素质的提高，改善输液环境，实现高效、优质的儿科静脉输液护理服务。
-
儿科护理投诉的原因分析及对策
随着科学技术的迅猛发展、社会的进步、人民生活水平的极大提高,人们的健康观念也在不断更新,保健意识及对医疗护理的需求日益增长.护理质量的一个重要衡量指标就是患者及其家属对护理工作的满意程度[1].由于儿科患儿的特殊性,再加儿科护理工作的琐碎、繁杂、技术性强,使儿科发生护理投诉的风险增加.现对我科2007年12月-2010年12月36起护理投诉原因予以分析,旨在寻求有效的控制方法,减少护理投诉的发生率.
-
因静脉输液并发症投诉原因分析及其管理对策
静脉输液是临床治疗的主要手段,由输液引起的并发症也较常见,但由输液并发症引发的护理投诉以前很少.随着社会的发展,人们的健康意识、法律意识明显增强,2007年我院因输液并发症引发的护理投诉有2起.为减少静脉输液并发症的发生,我院护理部对静脉输液安全管理进行了认真分析和探讨,取得了好的效果.现介绍如下.
-
责任护士沟通能力对护患关系的影响
[目的]探讨责任护士沟通能力对护患关系的影响。[方法]先对90名责任护士进行沟通能力测评和其所管的250例病人进行满意度调查，了解责任护士与病人沟通中存在的问题及病人对我院护理工作不满意的方面后，从专业知识、沟通技巧、服务方面等进行培训，比较培训前后责任护士的沟通能力、病人满意度及护理纠纷、护理投诉和护理不良事件的发生情况。[结果]通过培训后，责任护士沟通能力和病人满意度提高(P <0.01)，护理纠纷、护理投诉和护理不良事件发生率降低(P <0.01)。[结论]提高责任护士的沟通能力可有效提高病人的护理满意度，降低护理投诉、护理纠纷、护理不良事件的发生率，改善护患关系。
-
门诊护理投诉的原因分析与对策
[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.
-
护理投诉原因分析及防范措施
近年来,医院的医疗纠纷作为一种社会现象急剧增长,给医护人员带来了巨大的压力.许多纠纷是由于对病人及其家属的投诉处理不当致使矛盾激化而引发的.作为临床一线护理管理人员,要高度重视病人及其家属的投诉,冷静思考投诉原因,切实采取相应防范措施以减少投诉,更要避免因对投诉处理不当导致矛盾扩大与激化,应把纠纷的发生率降到小.我院通过调查分析,采取了一定的防范措施,取得了良好的效果,现介绍如下.
