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心理学原理在护理投诉处理中的应用
从医方及患方角度分析14起护理投诉,运用心理学原理,针对患方在愤怒期、交流期、认同协调期、解决期各期的心理变化,采取相应的处理策略,结果无条件自愿撤回12起(85.71%),经济补助后撤回2起(14.29%).
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新生儿科护理缺陷分析
新生儿科又被人们称之为"哑科".尤其是护理工作更是一门特殊的职业,其独特的工作环境和服务对象决定了它的特殊性.护士在把健康带给每个患儿的同时,背后却隐藏着许多潜在的护理缺陷和纠纷的发生[1].由于现在独生子女居多,每个家庭对孩子过度的关注,对护理期望值特别高,哪怕护理工作中自一丁点的疏忽,都有可能引起护理纠纷,因此,针对我科2008-2010年的护理纠纷进行分析、总结,以提高护理质量.探讨儿科护理投诉发生的原因以及提出防范措施.
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对护理工作的投诉原因分析及对策
通过对我院4年来受理的34起护理投诉进行原因分析,提出相关对策,现报告如下.1 临床资料2004至2007年我院受理护理投诉34起,其中外科17起,内科8起,门急诊9起;按原因分布:护理技术投诉3起,护理服务投诉23起,护理管理投诉5起,患者认为护士侵犯个人权利投诉3起.
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心血管病临床护理投诉原因分析及应对
分析我院2001年3月至2005年3月有关临床护理工作中54起投诉发生的原因,并提出相应的对策,以减少医疗纠纷的发生,增进和谐的护患、医患关系.
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护理投诉原因及对策
近年来,随着人们对健康权利重视程度的提高,人们对护理的需求和期望值也在不断提高,护患纠纷也呈上升趋势[1].在市场经济的大环境下,特别是公费医疗制度的改革、医疗保险制度的推广和《医疗事故处理条列》的实施,人们的自我保护意识不断增强,医患之间的矛盾日渐突出.
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护理投诉原因分析及对策
对36例护理投诉的原因进行分析,针对原因提出8项解决对策,以提高护理质量和病人满意度.
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患者输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策
目的 探讨分析患者输液过程中常见护理投诉原因与护理人力资源管理对策,以更好地为患者服务.方法 回顾性分析我院内科、外科、妇科、儿科近2年患者对输液过程中的护理投诉原因,并进行核实与调查,分析其根本原因,并制订相应的护理人力资源管理对策.结果 近2年共发生护理投诉81例,其中2010年1~12月54例,2011年1~12月27例.护理投诉与护士职称、入科时间密切相关.结论 加强新护士的岗前培训,完善各个科室护理管理措施,特别是护理人力资源的管理,对于减少护患纠纷至关重要.
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门急诊输液室的管理对策
我院是一所三级甲等医院,输液室每天要接待门急诊输液患者约650人次,面对患者多、输液量大、用药种类多,再加上输液室是患者求医过程的后一站,患者经过预检、挂号、就诊、检查、配药等过程,身心疲惫至极.如何满足患者的需求,降低护理投诉,护理服务质量是关键.护理服务质量是护理管理中永恒的主题,护理现代化的内涵深刻地体现在护理服务质量之中.
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护理投诉的原因分析及对策
目的 对护理投诉进行回顾性分析,探讨预防措施.方法 分析2007年10月至2011年10月我院受理的52例护理投诉的产生原因,并总结应对措施.结果 护理投诉的主要原因为费用问题、责任心不强、服务态度不好及沟通不到位等,对所有投诉都采取了服务补救及改进措施,52例护理投诉均通过有效的沟通圆满解决.结论 加强职业道德教育和法律知识的学习、改善服务态度、掌握沟通技巧、提高业务水平、加强管理等可有效改善护患关系,减少护理投诉.
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危重病人生活护理落实现状调查分析
手术对外科病人是一种应激,因手术带来的心理、康复问题对手术预后有直接影响[1]. 术后病情恶化、并发症的发生对病人无疑更是一种应激,由此也必将给病人带来更为严重的生理、心理康复问题.病人生理与心理方面的康复,必须依赖于高质量的护理[2].生活护理是病人基本的生理、心理需要,也是促进病人健康的重要条件.但是由于种种原因,多年来,危重病人的生活护理得不到很好的落实,已成为临床护理工作的安全隐患,也是导致医疗纠纷和护理投诉的常见问题.为了进一步推动外科病房术后危重病人生活护理的落实,我们对北京市3家三级甲等医院外科病房的153名护士进行了问卷调查,现报告如下.
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护理投诉原因分析及与护士心理状态的关系
目的 分析护理投诉的原因及其与护士心理状态的关系,以提高护理服务质量,减少护患纠纷,稳定护士队伍.方法 对近3年来35起护理投诉进行回顾性分析,并采用焦虑自评量表(SAS)对被投诉的35名护士进行心理状态测评,进行X2检验.结果 不同工作年限、不同学历的护士被投诉率比较差异显著.不同工作年限的被投诉护士的心理焦虑状况比较差异显著.结论 护理部应重点加强年轻护士规范化培训、护理安全教育、心理疏导,帮助她们寻找根源,树立自信,从而减少护理投诉的发生率,进一步稳定护士队伍.
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快速巧排茂菲氏滴管以下空气的技巧
临床静脉输液过程中,各种原因造成液体更换不及时,空气下到茂菲氏滴管以下.较难处理,如处理不当,可造成药液浪费,影响疗效,重者可引起患者及家属不满,甚至护理纠纷,护理投诉,快速巧排法可解决此问题,现报道如下.临床资料 520例茂菲氏滴管以下不同位置空气排出法见表1.
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处理护理投诉应把握的4个环节
如何客观公正、妥善合理地处理好患者投诉,缓解护患矛盾,一直是护理管理者所关注的问题.多年来,在处理护理投诉过程中,我院护理部严把受理接待、查实整改、信息反馈、事前预防4个环节,取得了较好的效果,现介绍如下.
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从护理投诉谈加强法制观念的重要性
随着国家法制建设的不断健全,医疗纠纷、差错事故处理已进入到法制轨道,人们运用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识.笔者从11起涉及护理工作的投诉中发现护士法制意识颇为淡漠,致使无意间造成侵权行为,引发投诉.
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患者输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策分析
目的:本文主要分析在门诊输液过程中患者常见的投诉原因,研究制定有效护理措施。方法:以我院2012年1月至2013年1月门诊输液患者为研究对象进行回顾分析,同时设置两个门诊输液区,分别记为优质区和传统区,其中优质区护士等工作人员均为工作3年以上,且接受门诊输液优质护理培训,而传统区护士则为新进入医院护士,没有接受优质培训,对照两区输液患者投诉情况,分析优质护理效果。结果:通过对比分析,优质区患者投诉数量远低于传统区其中传统区患者投诉的原因多为护理人员的护理服务不到位,方法不够规范、态度差等。结论:通过总结门诊输液护理的不足,有针对性的开展优质护理,改善输液区环境,可以有效的降低患者的不满和投诉率,提升满意度,促进患者对医院认可度,改善医院给患者的印象
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肝胆外科护理投诉原因分析与探讨
目的:探析肝胆外科护理投诉的具体原因,并针对性制定相应的预防护理措施。方法:回顾性分析我院肝胆外科2012年1月~2013年12月期间68例住院患者对护理服务投诉的资料,分析患者投诉的主要原因,总结分析科室针对护理投诉制定的相应的预防护理对策。结果:68例护理投诉主要原因为:执行岗位职责不到位20例(28.41%)、护理技术23例(33.82%)、服务态度9例(13.24%)、法律意识浅薄8例(11.76%)、其他8例(11.76%)。结论:肝胆外科护理工作中,护理人员要全面提高管理水平以及护理服务质量,建立和谐护患关系,正确对待并积极解决患者护理投诉,提高患者对护理服务的满意度,促进护理质量的提高。
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护患纠纷原因分析及防范对策
随着医学知识的普及和公民维权意识的逐步增强,医疗护理纠纷的发生率也呈上升趋势.作为与患者接触密切的护士,如何有效地防范护患纠纷、减少护理投诉已成当务之急.
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针对内科病房护理投诉的护士能力分层培养模式的建立及可行性探讨
对内科病房常见的护理投诉的原因进行统计和分析,找出护士相对应缺陷的能力,将护士所欠缺的能力建立数据库,根据每个护士所欠缺的能力进行评估,设计分层次的能力提升方案,后进行评估和反馈,并将能力提升计入到绩效考核中,建立“投诉分析-能力缺陷分析-能力提升-个人评估”的能力分层培训模式,提升护理服务质量.
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沟通机制在减少儿科护患纠纷中的应用
目的:探讨医院建立与患者有效的沟通机制,在提高儿科病房满意度中的作用.方法:对儿科出现护理投诉的原因进行分析,针对常见原因实施整改措施,将儿科两个阶段的患者满意度进行对比,并采用统计学进行处理.结果:基本上儿科护士不存在态度恶劣、不理睬患者、索要红包等情况;有护理投诉的主要原因;人手不足、责任心不强、沟通技巧欠缺、解释工作不到位;建立、完善与患者的沟通机制后,患者的投诉现象明显下降(P﹤0.01),满意度提高.结论:医院建立一套完善、行之有效的护患沟通机制,与患者加强互动,及时了解患者的感受与不满,在护理工作中及时调整,避免产生误解,是减少儿科护理投诉的有效方法
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儿科护理投诉发生的原因及对策
目的:探讨儿科护理投诉发生的原因并提出防范对策.方法:对我院近两年18起儿科护理投诉进行回顾性分析.结果:护理投诉主要原因为:护理服务不到位4例(22.22%),护理技术操作欠缺7例(38.88%),护患沟通不够4例(22.22%),护理差错2例(11.11%),病区管理1例(5.55%).不同护理人员投诉率比较可以看出,年轻护士被投诉率高.结论:通过抓好全员安全质量教育,增强护理人员法律意识和自我保护意识,提高护士专业素质和业务能力,加强护患交流沟通,做好新分配护士、进修实习生的岗前培训;在为病人提供护理的环节上,抓好重点环节,从法律角度、安全角度出发,在防范上下功夫,可以减少护理纠纷、投诉的发生.