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顾客到底想要什么——药店顾客心理分析及接待技巧
上期已经阐述门店常见六种消费心态(显见和潜在的)的前三种情况:1.从众心理人群;2.好面子心理人群;3.求新(专属)心理人群.这期进一步介绍另外三种:4.消费高易后悔心理人群;5.寻求价值心理人群;6.情感心理人群.我们首先了解某类性格特征人群的外在特点,然后根据特点找到对方的心理所需,设计出不同的沟通话术,达到既能解决顾客病痛,也更满足顾客心理需求,同时也能提高销售额的"三赢"目的.记住,顾客到药店不仅仅是表面上买药这么简单的事,更深层次的是购买商品后的某种"感觉".
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当遇见只问不买的老人
我目前所在的这个门店,是公司开了半年的新店.经过团队的努力,销售业绩正处在快速的成长期.虽然店里的人气慢慢聚合起来了,但我的心情却并没有因此而轻松,毕竟每天都会在工作中遇到各种问题,并不都一帆风顺.这几年,媒体一直在讲中国正步入老龄化社会,人们要面对的老龄化问题越来越多.之前一直以为这跟我们的工作关系不大,但是前段时间发生的一件事,让我感觉药店从业人员必须了解老年人的心理需求,学习老年人常见疾病的医学常识,这样才能更好更快捷地为老年人提供贴心服务.尤其是那些年轻的店员,更要重视这方面的培训.
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眼科门诊老年患者心理需求分析及对策
目的:探讨眼科门诊老年患者的心理需求。方法采用自拟的心理需求内容调查表,由专人负责一对一询问方式,对眼门诊老年患者进行调查。结果患者心理需求是练好服务态度与服务质量;其次是善于沟通、富于同情心、尊重老人、疾病知识宣教、优化服务流程、良好的就医环境等占78.34%以上。结论护士了解眼门诊老年患者及其家属的心理需求,采取相应的对策,从而促进老年患者早日康复,提高护理服务质量。
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冠心病患者的心理需求
目的 探讨冠心病患者的心理需求,科学地指导护理人员有针对性地实施护理.方法 采用长谷川筒易智力量表对75例冠心病患者进行心理测验,心理需求分析.结果 冠心病患者普遍存在心理需求,心理障碍与病种有关,焦虑和抑郁是主要的情感障碍.结论 冠心病忠者普遍存在不同的心理障碍,护理人员有针对性地进行心理护理是冠心病患者康复的必要措施.
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人性化护理在产科中的应用
目的 分析了人性化护理在产科中的应用和效果.方法 了解孕产妇的心理需求及人性化护理模式下指导的相应护理措施,提出目前实施人性化护理中存在的问题及其对策.结果 在产科中实行人性化护理,有效地提高了产科护理质量,增加了病员的信任度和满意度.结论 认为通过实施^性化护理,护患关系得到较大改善,提高了服务质量和水平,对维护孕产妇健康,促进其康复起到了重要作用.
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整形美容受术者的心理康复护理
主要针对美容整形受术者特殊的心理需求,提出了不同于一般临床科室的有效的护理对策,针对患者不同的心理状态因势利导,实施有效的护理措施,从而提高美容整形手术的效果,避免医疗纠盼的发生.
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矿车挤压伤患者家属心理需求的调查研究
目的:探讨矿车挤压伤患者家属的心理需求,以寻求对患者恢复的有效护理支持。方法采用问卷调查法对50例矿车挤压伤患者家属的心理需求进行调查研究。结果家属认为保证患者得到佳的救治特别重要,其次是患者的住院费用得到有效保障并注重医护人员与家属之间有效的信息沟通。讨论通过调查研究使医护人员高度重视患者家属心理需求的重点,及时给予心理支持;取得病人家庭、社会系统的整体协调支持,减少医疗纠纷、促使医患关系更加和谐。
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卒中监护室患者家属心理需求的调查分析及护理干预
目的:探讨卒中监护室患者家属的心理需求及护患沟通技巧。方法采用改良Molter的急危重患者家庭需要量表(ccfni)及焦虑自评量表(sas),对2012年03月至2012年11月在我院卒中监护室患者家属119人发放调查问卷,并对患者家属护理沟通前后心理需求进行干预。结果患者家属心理需求多样,经有效沟通后,患者及家属的焦虑和抑郁有明显下降,差异有统计学意义(P<0.05)。结论了解神经科卒中监护室患者家属需求并进行有效沟通对其情绪有正面影响,能提高其心理承受能力,减轻患者家属的负性心理,提高满意度,减少医患纠纷。
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老年骨折患者的心理与健康指导
由于老年患者身体素质差、代谢功能缓慢、骨质疏松以及脱钙等现象,导致骨折后的病程增长,更不易愈合,所以老年骨折病人的愈合时间是前请病人的2倍以上,并且容易发生合并症老年患者的骨折.
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ICU患者和家属心理需求与健康教育的调查研究
目的 通过调查入住ICU神志清醒患者和家属不同阶段的心理需求,促进护士有针对性地开展健康教育,促进患者恢复健康.方法 自行设计问卷调查表,选择89例入住ICU神志清醒的患者及其家属,对患者开始入住ICU当天12 h内、72 h及出ICU(转出和直接出院)前8 h的心理需求进行调查.结果 其在初期的主要心理需求有了解住院环境,探视陪伴制度,治疗方案,预期效果.中期的主要心理需求有目前病情进展,相关检查结果,医疗费用的负担.后期的主要心理需求有转出普通病房后的治疗护理质量、直接出院后的自我护理方法以及担心疾病的反复等.结论 通过调查使ICU患者及其家属在患者入住ICU时各个不同阶段的首要心理需求凸显,使护士能有计划、有针对性地进行ICU患者和家属的健康教育.
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109名临床医生心理需求调查
目的:了解综合医院一线的临床医生心理健康状况、群体特征和角色认知,以探索这个特定职业群体的心理需求,为改善医院的管理体制提供科学依据.方法:以调查问卷的形式发放调查表,调查表由被调查者的一般情况和问题两部分组成,其中问题均采用答案式和无记名方式进行.结果:81%的医生感到这项职业辛苦、责任重大、待遇低、奖金少,这些都是临床医生因工作产生的负面情绪.结论:在职医生对目前工作的不满意程度较高.
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血液透析患者家属心理需求问卷调查40例
血液透析疗法广泛应用于治疗肾功能衰竭及尿毒症,由于患者皆为危重或不可逆转性疾病,不仅给患者本人,也给家属带来了严重的心理压力.
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门急诊护士与病人家属交流沟通的影响因素和对策
通过分析影响门急诊护士如何做好与病人家属的交流沟通因素,针对不同病人家属我们要采取不同的交流沟通的方法,提出相应对策,以达到减缓病人家属不良情绪的目的,从而促进良好医患关系的建立.
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入职体检人群的心理需求及对策
入职体检是用人单位对新聘员工进行身体评估的一项重要程序,是每一位入职者必须要面对的考验,体检结果关系到体检者能否被聘任。这类人群大部分都是刚刚踏入社会的年轻人,由于其群体的特殊性对体检心理需求亦不同于正常的健康体检人群,了解这类人群的心理需求,通过原因分析,提出相应对策是做好体检中心健康体检的一项重要工作。为此,对来我院体检中心进行入职体检的400名体检者进行了问卷调查,现将结果报道如下。
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外科住院病人心理需求及护理对策
当一个健康的人突然成为一名患者,必然在心理上和行为上发生一系列改变.外科住院病人大多数为手术病人,手术造成的痛苦、角色的突然改变、对手术效果的担心、各项繁琐的检查治疗、环境的突然改变以及高额的医疗费用等各方面的原因,病人不同程度上存在着焦虑、恐惧、悲观、失望等各种各样的情绪,对手术及术后恢复极为不利,同时也对医院护理管理以及护理工作也提出了许多新的要求.
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住院患者的基本心理需求及护理
住院患者由于离开了原来熟悉的工作环境和家庭生活,打乱了正常的生活秩序,由健康人角色转变为患者角色,会产生一系列心理变化,而医务人员对患者在住院期间一般的要求,如尽快确诊、有效治疗、娴熟的操作技术等比较重视,而往往忽略了患者的心理需求.随着医学模式的转变及系统化整体护理的实施,患者的心理护理也越来越受到人们的重视,而做好心理护理的前提是必须先了解和掌握患者的心理需要,分析产生心理活动的原因,尽量防止不良心理反应的发生,注意调动积极的心理因素,以减轻和消除患者的痛苦,并帮助他们建立有利于治疗和康复的佳心身状态,以下是对住院患者的基本心理需求的简单分析.
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癌症患者42例的临终护理
目的 探讨怎样做好癌症患者的临终护理.方法 通过对42例临终患者的照顾,以缓解其心理和身体上的疼痛.结果 通过临终护理患者能够安详的走完人生的后阶段.结论 熟练掌握临终护理的基础方法,随时了解患者的心理需求是做好临终护理的重要部分.
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住院与社区精神病患者家属心理状态与需求调查
目的 探讨在不同环境下精神病患者家属的心理状态及心理需求;改善患者的家庭支持系统.方法 采用焦虑自评量表(SAS)及抑郁自评量表(SDS)评定其家属心理状态,采用自行设计的调查表调查其心理需求.结果 住院与社区中精神患者家属的SAS、SDS得分均明显高于国内常模,且差异有统计学意义(P<0.05);92.50%住院患者家属渴望了解精神疾病知识,97.50%社区患者家属希望了解疾病复发先兆及预防知识.结论 住院及社区精神患者家属都存在不同程度的心理问题,应重视其家属的心理需求,正确引导住院患者家属对治疗的期望值,重视住院患者家属心理需求的特殊性,满足社区患者家属心理需求的长期性,医院和社区对患者家属要提供积极的心理社会支持,改善其家属的心理状态.
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职业健康检查中体检者的心理需求及对策
目的 提高职业健康监护工作的质量.方法 通过大量的问卷调查了解到职业健康检查中体检者的心理需求,并提出解决的对策.结果 在实际职业健康检查工作中取得了良好的效果.
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中山市二级医院消毒供应中心护理人员职业安全的危险因素
目的 探讨中山市二级医院消毒供应中心(CSSD)护理人员职业安全现状.方法 对我市二级医院近2年来CSSD护理人员从职业暴露、环境污染、意外伤害和心理压力等四个方面进行分析和探讨.结果 四个方面的因素均存在,其中职业暴露占38%,环境污染占35%,心理压力占15%,意外伤害占12%.结论 重视CSSD工作中存在的职业安全危险因素,不断改善工作环境,使用对人体无害的化学消毒物品,注意CSSD的个人安全防护用品的适用性和舒适性,重视CSSD护理人员的心理需求,采取有效的对应措施,使职业危险因素的危害降低到低的程度.