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以患儿服务需求为导向的情景模拟演练培训在儿科护理中的应用
目的 探讨在儿科中实施以患儿服务需求为导向情景演练培训的有效性.方法 选取急诊儿科综合科病区2015年9-12月住院患儿为研究对象,对照组所在病区护士接受常规培训;观察组所在病区护士在接受常规培训的基础上,进行3个月的以患儿服务需求为导向的服务流程和服务语言情景模拟演练培训,采用自行设计的满意度调查问卷对两组进行满意度调查.结果 两组实施后综合满意度比较,差异有统计学意义(P<0.05).结论 对护理人员实施以患儿服务需求为导向的服务流程和服务语言情景模拟演练培训能有效提高综合满意度.
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影响医患关系的医方语言因素的伦理学分析——基于B市五家医院的实地调查研究
随着B市建设世界型城市的进程加快,处于国际性大都市中的三甲医院其医务人员的服务语言必须引起重视和关注,它是医患交往的重要桥梁,也是伦理学必须研究的领域.2010年《医院细节文化建设对构建和谐医患关系的作用研究》课题对B市五家三甲医院的调查结果显示,医患双方均把"医务人员语言不当"放在了影响医患关系的医方因素的首位.这证实了2008 ~ 2009年第四次国家卫生服务调查的结论:城市规模越大,医患之间交流、沟通、解释的水平越差,并且级别越高的医院医患之间的沟通越不充分.患者对医患沟通程度的感知与患者满意度密切相关.在医院的诊疗过程中,医务人员(特定的言语主体)与患者(特定的言语客体)发生的语言活动和现象蕴含着丰富的伦理内涵.
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略谈医院图书馆的服务语言
医院图书馆,虽然服务的对象没有综合性图书馆那么广泛、复杂,但所面对的读者仍是社会的一个较复杂的群体.作为精神文明的传播者,一定要树立全心全意为读者服务的思想,以为读者服务作为自己的神圣职责.馆员一定要注意自己的言语,练好基本功,掌握好服务语言,树立精神文明传播者的良好形象.下面就医院图书馆员的服务语言,结合本人的工作实践谈几点体会.
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"5S"护理服务对专科建设的作用
护理的核心理念与中心任务是以人为本,提供人性化护理服务.护理理论专家Watson等认为,护理目标是帮助病人达到身体、心理及心灵更高程度的协调,而目标的实现需要人与人之间相互的关怀[1].我科为妇科病房,2005年结合"医院管理年"的主题,我们将"5S"护理模式紧密与专科建设相结合,从人性化的服务语言、行为、环境、流程、品牌五方面加强了护患沟通,注重了人性化的服务举措,提高了护理质量和专科护理的水平,取得了明显的成效,现报告如下.
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以患儿服务需求为导向的情景模拟演练培训在儿科护理中的应用
[目的]探讨以患儿服务需求为导向的服务流程和服务语言情景模拟演练培训实施效果。[方法]选取两个儿内科病区2014年5月—2014年7月住院患儿为研究对象,对照组所在病区护士接受常规培训;观察组所在病区护士在接受常规培训的基础上,进行3个月的以患儿服务需求为导向的服务流程和服务语言情景模拟演练培训,采用自行设计的满意度调查问卷对两组患儿进行满意度调查。[结果]两组实施后综合满意度比较差异有统计学意义(χ2=19.069,P=0.000)。[结论]对护理人员实施以患儿服务需求为导向的服务流程和服务语言情景模拟演练培训能有效提高患儿满意度。
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实施"5S"人性化服务创科室护理品牌
在市场经济条件下,医院也面临着竞争.拥有优美的环境、优质的服务、精湛的技术,才能拥有信誉和病人[1,2].自2003年7月以来,我科以"温馨无痛病房"为科室护理品牌,提出"5S"人性化护理服务,即人性化的服务品牌(serving brand)、服务语言(serving language)、服务环境(serving environment)、服务行为(serving behavior)、服务流程(serving program)(简称5S),将原有护理工作中的薄弱点和隐患环节进行流程重建,为病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质"5S"护理服务,取得良好的效果,现报告如下.
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实施"5S"护理服务提高急诊工作质量
在市场经济条件下,医院也面临着竞争.拥有优美的环境,优质的服务,精湛的技术,才能拥有信誉和病人[1].近1年来,我院急诊科实施护理流程再造,提出"5S"护理服务,即人性化的服务语言、服务行为、服务流程、服务环境、服务品牌.将原有的工作流程中的薄弱点和隐患环节进行流程重建,为病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质护理服务,提高了护理水平、护理质量和病人满意度.
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影响医患关系的几点因素
医患关系是社会人际关系的重要组成部分,是患者家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系.据统计资料表明,90%的医疗纠纷是患者不满意医护人员的服务态度而引发的,或者说这90%的医疗纠纷完全可以通过有效的医疗服务语言缓解或解决的.
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重视献血服务语言艺术促进献血事业健康发展
无偿献血是一项社会服务性很强的工作,需要全社会的共同参与才能完成.在实施这项工作的过程中,采血工作者除了应具有和蔼可亲的态度、整洁的外表、专业的医疗知识、流利的口才外,还应具备良好的语言艺术和接待技术,其中,语言艺术是十分重要的一个方面.我们在工作中采用专门的"献血服务语言"和"首问负责制"为献血者服务,取得了良好效果.
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无偿献血的服务语言
在无偿献血服务中,语言是献血者和采血者沟通和交流的信息载体,也是献血服务直接的工具和手段,献血服务语言的内容和表达方式,对无偿献血特别是街头自愿无偿献血的宣传、组织、发动产生巨大的影响.因此,我站在献血服务过程中,将献血的服务语言作为采血人员服务的重要内容加以规范和落实,并在工作中不断完善,收到了很好的献血宣传效果.体会如下.
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人性化服务模式在护理管理中的实施
为进一步转变护理服务观念,大限度地满足患者对护理服务的需求,为患者提供全面优质服务,将人性化服务融入在护理服务全过程中,我院从2004年开始,全面实施了人性化服务模式,即人性化服务语言、人性化服务行为、人性化服务环境、人性化服务流程、人性化服务品牌,在护理管理中取得了较好的效果.现介绍如下.
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应用"5S"护理服务提高急诊护理质量
"5S"护理模式即:人性化的服务行为(Humanized Serving Behavior)、人性化的服务流程(Humanized Serving Program)、人性化的服务语言(Humanized Serving Language)、人性化的服务环境(Humanized Serving Envirorment)和人性化的服务品牌(Humanized Serving Brand),是一种以患者的需求为导向,以人性化的护理理念为保证的护理模式.为给急诊患者提供优质护理服务,提高患者满意度,我院急诊科积极开展"5S"护理模式,取得满意效果.现报告如下.
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人性化护理服务行为的探索与实践
医疗服务人性化就是要尊重以人为本的服务理念,从医疗服务对象的特点和个性出发开展医院服务,使医疗服务对象享受到物有所值、物超所值的高质量医院服务[1]."5S"护理服务包括人性化的服务语言、服务行为、服务品牌、服务流程和服务环境.因此如何引导护士进行人性化的护理实践是一个重要的课题.
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"5S"护理模式在老干部病区中的应用
为给老干部患者提供身心两方面的优质护理服务,我区将"以患者为中心"作为整个护理工作中心,在细微之处体现人性化护理,积极开展温馨、舒适、便捷、高效、安全的"5S"护理模式(人性化服务语言、人性化服务行为、人性化服务流程、人性化服务环境、人性化服务品牌),效果满意.现报告如下.
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推行规范化服务,树立窗口单位形象
2003年以来,我们院药剂科结合工作特点,认真组织开展规范化服务活动,服务意识、服务语言、服务水平等方面均有了明显提高.现将我科推行规范化服务的体会介绍如下.
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护士礼仪与医院形象
护士礼仪在医德医风建设中发挥着重要的作用,通过办礼仪学习班、走出去、请进来等形式学习护士礼仪,规范服务语言,服务行为,形成良好风尚和行为楷模.结果:病员问卷满意率上升,门诊就诊人次增加.收到"内强素质,外树形象"的效果.
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医疗服务语言的艺术
作为一种工具和手段的医疗服务语言,因为医学职业的特殊性而体现出较强的服务性、专业性和可操作特征.随着生物医学模式向生物--心理--社会医学模式的转变,医疗服务语言在医疗服务过程中的作用越来越被人们所认识.
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服务语言在无偿献血工作中的运用
随着和谐社会的推进,人们对社会公益性事业的意识不断提高,越来越多的健康适龄公民加入到无偿献血队伍中来.近年来,本站组织全站职工学习了无偿献血招募培训的相关知识后,全站职工对为献血者服务意识、无偿献血招募技巧方面有了新的认识和提高.在新形势下,笔者深刻认识和体会到工作人员必须要提高自身的综合素质,高标准地开展工作,促进无偿献血事业健康有序的发展.而服务语言是和献血者沟通和交流的信息载体,也是为献血者服务直接、为有效的工具和手段之一.实践证明,运用这个手段和工具,对无偿献血,特别是街头无偿献血的发动、宣传和组织产生了巨大的推进作用.