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大型综合医院进修生质量保障初探
培养进修生是教学医院的职责之一,但由于生源质量参差不齐,给医疗管理工作增加了一定的难度,给医院的医疗质量带来了负面的影响.本文就进修生的生源质量与医疗质量等方面的一些问题进行了分析,试图寻找进修生管理中的薄弱环节,探讨加强进修生管理的新举措.
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平衡计分卡四维度分析在医疗投诉管理中的应用
目的 通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因,寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策.方法 对我院2011 ~2013年的患者医疗投诉进行统计,应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析.结果 发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷,急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门.结论 将平衡记分卡应用于医院投诉管理中,重点改善了客户与内部流程问题,关注重点高发投诉部门,妥善处理与降低医疗投诉,探索投诉管理新思路与对策.
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门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系
目的 研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系.方法 回顾性调查2009年1月~2013年7月我院服务性投诉中,沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次.分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性.结果 691例次服务性投诉中沟通不足66.14%(457例次)、服务态度欠佳51.52%(356例次).服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性(r =0.646,0.447,0.455;p<0.001,p=0.001,p<0.001).结论 沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个主要类型,并与门诊总量存在着一定的相关性,提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉.
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“1+X"医疗投诉管理模式的实践与创新
中南大学湘雅二医院“1+X”投诉管理模式的目的在于积极处理患者投诉,改善患者就医感受,从而提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系.文章论述了中南大学湘雅二医院“1+X”医疗投诉管理模式中“1”的基础性作用、“+”的创新即投诉管理信息系统的创建和使用、“X”部门处理投诉的专业化.为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴.
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浅析医疗投诉管理与经营
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为.医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式,广义上也属于医疗纠纷的范畴,但与医疗纠纷相比,冲突方式比较温和,影响范围比较小,解决方式相对简单[1].
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妇儿急诊中医疗投诉的原因及防范措施
目的:为了减少医疗投诉.方法:通过完善规章制度,加强医德教育,加强安全医疗和注意沟通技巧,建立良好的医患关系.结果:医疗投诉减少,病人满意率从 2001年的 98%提高到 2002年的 99.6%.结论:认为我们必须了解急诊病人的常规心理,同情、理解和宽容病人,只有在互相信任和理解的基础上,才能建立良好的医患关系,杜绝医疗纠纷的发生.
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医院如何防范医疗事故的发生
近年来,随着患者自我保护意识和法律意识的增强,医疗投诉及医院与患者的纠纷日趋增多.而医疗机构作为高风险行业,一是无法避免医疗事故,二是难以依据目前适用的<医疗事故处理办法>及实施细则等行政法规来处理纠纷.因此,医院该如何防范医疗事故的发生,这是每一位医疗卫生管理者所必须思考的问题.笔者认为应做到以下几点:一、提高医院的行政管理水平医院的管理水平提高后,将从整体上防范医疗纠纷的发生.
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检验科对医患纠纷的有效防范
通常所说的医患纠纷就是医疗事故争议,指医患双方就医疗过程中对患者造成的不良后果产生的原因及如何处理等问题发生分歧,从而引发的纠纷.近年医疗纠纷数量逐年增多,并具有如下几个特点:医疗投诉多,要求医疗技术鉴定的多,要求伤残鉴定的多,同时新闻媒体参与的也增多;院方败诉的增多,新的<医疗纠纷侵权责任损害鉴定与赔偿>所采用的"举证责任倒置"[1],使医院出现举证不能的情况增多;赔偿数额增大,医疗纠纷的终结果往往是向医院提出经济赔偿的要求,只要有对医院不利的情况,尤其是出现举证不能的情况时患者和家属就大肆喧闹,要求赔偿,数额越多越好;处理困难增大,多数医疗事故与医疗纠纷发生原因复杂,相关法律法规尚不健全,而且社会各界一般认为患者是弱势群体应当加以特殊保护,因此,处理起来非常困难;社会影响增大,特别是有些医疗事故与医疗纠纷因患者要求高额赔偿不能满足,而反复向卫生行政部门、司法部门及相关媒体投诉,加之有些媒体缺乏医学知识,不明事实真相,盲目炒作,给医院的声誉造成极大损坏.
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278例住院患者医疗投诉原因分析
目的:分析医疗投诉的原因,寻找有效预防医疗纠纷的方法。方法收集本院2011年所有住院患者投诉资料并进行回顾性分析。结果共计278次医疗投诉,161次(57.91%)通过电话投诉,101次(36.33%)通过医院电子触摸屏投诉,16次(5.76%)通过电子邮箱投诉。被投诉科室前3位分别为心血管内科33次(11.87%)、妇产科29次(10.43%)和肾内科26次(9.35%)。投诉原因前3位分别为医患沟通欠佳101次(36.33%),服务态度差69次(24.82%)和病房条件较差45次(16.19%)。结论预防医疗投诉的主要措施是医务人员不断加强医德医风教育和提高医患沟通技巧,同时医院要加强基础设施建设。
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医患沟通与证据管理在医院各科的应用
随着经济和社会的发展,人们法律意识逐步增强,医疗投诉和纠纷也逐年递增。在医疗事故鉴定中医患双方发生的种种争议的一个重要原因是医患双方信息不对称导致患方对医疗行为存在误解,从而产生沟通不畅[1]。重庆市巴南区人民医院近3年接待医疗投诉和纠纷中,因为医方履行告知义务不充分,侵害患者知情同意权等因医患沟通引发的投诉或纠纷例数分别为10例、5例、3例,在3年的总投诉例数中分别占23.81%、16.67%、9.38%。本文通过对以上纠纷的分层分级分析,以期望获得医患沟通与证据管理在医院各科的应用价值。
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加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径
医患沟通是当前各级医务工作者非常关注的话题,本院为了更好地服务于军队基层官兵,服务于广大人民群众,在医务处下设了医疗工作信访办,专门负责接待军地患者对本院的医疗投诉,处理各种医疗纠纷,实行全面的医疗纠纷问责制.
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急诊医疗纠纷原因浅析与防范对策
随着患者健康意识、维权意识及法律意识的日益增强,医疗纠纷已成为一个突出的社会问题[1],而处于风口浪尖之上的急诊科则成为医疗投诉和医疗纠纷多的科室之一.本文分析本院急诊科35例医疗纠纷的发生原因,并提出相应的防范措施,为构建和谐医患关系提供参考.
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肺结核患者医患关系的研究
医患关系是指医方和患方在医疗过程中所形成的人际关系,是医学伦理学研究的核心问题之一[1]。目前,肺结核仍是严重危害公众健康的全球性公共卫生问题之一,为全球死亡人数第2高的传染病[2]。它是一种慢性消耗性疾病,也是一种呼吸道传染病,需要患者长期治疗,从而增加了患者的经济负担和心理负担。近年来,随着经济和社会的发展,患者的法律维权意识逐步增强,医疗投诉和纠纷也逐年递增[3],因此构建和谐的肺结核患者医患关系,对减少医疗纠纷、医疗投诉就显得非常重要。本研究选取本院结核病房2013年1月至2015年5月1987例患者的临床资料,对发生医疗纠纷、医疗投诉的19例病例进行分析,现将研究结果报道如下。
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医疗服务投诉原因分析及对策
正确对待和处理医疗投诉,不仅能提高患者的满意度,改善医院的形象,而且对提高医疗服务质量和管理水平有很大的促进作用,并能预防和减少医疗纠纷的发生.本文对本院2009年9月~2010年10月发生的90例医疗服务性投诉进行回顾性分析和总结,明确医疗服务类投诉产生的原因、分布特点及演化,并提出相应对策,以期改善医患关系,提高患者的满意度.
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急诊医疗纠纷的原因及防范措施
据报道,急诊科是医院中风险大、医疗投诉和医疗纠约多的科室之一[1],因此,探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义.
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把病人投诉作为改进医院工作的动力
医疗投诉是病人对医疗质量和医疗服务的不满或对医疗服务结果评价的分歧,在医疗过程中无时不在.近年来,随着医学科学的迅猛发展和国民素质的普遍提高,以及城镇职工基本医疗保险和农村合作医疗工作的迅速推进,医疗消费人群的自我保护意识亦在不断增强,医疗安全事件的的发生呈增高趋势,病人投诉现象呈上升趋势[1,2].然而,无论病人投诉的内容是否合理,是否真实,管理者都必须要认真对待并从中得到启发,引起思考,使病人的投诉成为提高医疗质量、保障医疗安全和改进医院各方面工作的动力.
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213例网络医疗投诉分析及启示
目的:分析网络医疗投诉的原因、特征及诉求,为医院改进工作、构建和谐医患关系提供参考.方法:对人民网医疗投诉平台在2013年1月至2016年5月期间的244例医疗投诉记录进行筛选、提取和分析.筛选有效网络投诉记录213例,有效率87.3%.结果:患者进行医疗投诉的主要原因包括:医务人员违反职业行为规范(21.1%)、服务态度差(20.6%)、过度检查和治疗(18.2%)、诊治不当和不及时(14.6%)、医院收费不合理或不透明(14.6%)等.公立医院与民营医院被投诉的主要原因不同:公立医院被投诉的主要原因是违反职业行为规范(24.2%)和服务态度差(22.8%);而民营医院被投诉的主要原因则为收费不合理或不透明(29.4%)、过度检查和治疗(29.4%).表达患者诉求的记录为93例,患者诉求包括:卫生管理部门进行调查处理(58.1%),院方及时做出解释、道歉、进行经济赔偿、加强人员管理等(36.6%),新闻媒体进行报道(9.7%).结论:针对患者投诉的主要原因和诉求,应加强医院医疗质量管理和医务人员管理,强化民营医院收费监管,同时建立便利的院内投诉体系和及时的处理机制,提升医院网络舆情应对能力.
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三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析
患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现.本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法,并通过某市3所大型综合医院医疗投诉资料,探索患者医疗投诉及其原因,为加强医院管理,增加病人满意度提供依据.2002年3所大型综合医院接待患者医疗投诉1130例,1283件,投诉率为3.1/万,医务人员被投诉率为13.1%,医生被投诉率高.患者投诉多的是职责问题,投诉多的环节是就诊和治疗过程.医院内部管理不严格,科室沟通协调存在缺陷,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律,部分医务人员缺乏"以患者为中心"的服务理念,缺乏人际沟通技巧,是患者投诉的主要原因.医院应加强院内规章制度监督检查,优化门诊流程,提供优质的服务和合理的医疗费用,加强对医务人员的职业教育,同时建立和完善医疗投诉管理制度.
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妇科门诊医疗投诉原因分析及探讨
目的 分析妇科门诊发生的医疗投诉事件的发生率和原因.方法 回顾性分析浙江大学医学院附属医院2005~2009年医务科备案处理完毕的关于妇科门诊的医疗投诉事件共66例,按医源性投诉及非医源性投诉进行归类统计.结果 2005~2009年妇科门诊人次数为2 467 475,其中发生医疗投诉66例,发生率为0.027‰.其中非医源性投诉每年呈上升趋势,从2005年的33.33%上升到2009年的70.00%,其中对就诊流程问题如B超候诊时间长的医疗投诉较多.结论 医院非医源性投诉每年呈上升趋势.医方应正确认识医疗投诉对自身的影响,鼓励患者投诉,不断发现其自身存在的各种问题,并尽快地解决此类问题,减少潜在的医疗纠纷.
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临终患儿父母的心理护理
临终患儿父母都将经历一段极其痛苦的心理过程.医护人员有责任帮助他们尽可能缩短心理上的否认、愤怒阶段,进入接受现实阶段.本文通过对11例因患儿死亡引起的医疗投诉的分析,探讨对临终患儿父母心理护理的重要性和实施方法.对提高死亡患儿父母的心理适应能力,维护双亲的心理健康起到积极作用.