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第七讲系统化护理成本研究对护理人力资源管理的启示
护理成本是指提供护理服务过程中所消耗的护理资源,即为人群提供护理服务过程中物化劳动和活劳动的消耗货币价值.随着卫生经济的发展,成本管理越来越受到医疗、护理及卫生保健领域工作人员的广泛重视.无论是医药成本,还是护理成本,许多学者包括护理管理人员都在研究和探索成本核算方法.并通过加强护理服务成本核算,提高经济效益和服务质量,达到合理分配护理资源的目的.本专题主要讨论系统化护理成本研究的基础、方法及对护理人力资源管理的启示.
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护理人员应如何规避职业风险
随着病人维权意识的增强和<医疗事故处理条例>的颁布实施,护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多.由于病人病情的错综复杂、疾病发展的无规律性,护理人员素质、经验、思维方式及操作水平的差异性以及医院设施、设备、客观环境的限制等各种因素,决定了护理人员在每天为病人提供的护理服务过程中均存在着一定的风险隐患,如果风险隐患没有被认知并加以防范,将产生难以想象的后果.本文浅析护理人员在纷繁复杂的护理工作中如何规避职业风险,以提高护理质量,保障病人的安全.
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妇产科护理人员职业安全危害因素分析与防护
医务人员在诊疗服务过程中,往往由于防护意识不强及患方诊疗环境等多因素,导致其职业安全受到危害.妇产科是集多病原体的妇科与高关注点的产科于一体的科室.
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影响患者安全的护理组织因素相关研究进展
患者安全问题受到全世界的关注.患者安全是指在医疗服务过程中采取必要的措施,使病人免于在医疗护理过程中由于意外而导致的不必要伤害,包括预防差错、偏差与意外.随着事故致因理论的发展,国内外研究者们逐渐认识到人因错误是无法避免的,但却是可以预防的,组织潜在危险因素的识别与补救对于错误弥补至关重要[1].病人安全能否得到保障,与护理工作息息相关[2].而组织因素对护理实践产生重要的影响[2],所以患者安全的护理组织因素得到国内外学者的广泛关注.分析、总结影响患者安全的护理组织因素对保障患者安全具有积极的意义.现将近年来国内外影响患者安全的护理组织因素相关研究进行综述,以期为患者安全的持续质量改进提供一定的借鉴.
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谈护理与品牌效应
目前随着医院护理经济化、市场化的进展,护理的品牌概念已经像商业的品牌一样被逐渐引入护理质量管理中。在护理服务过程中,品牌体现着一个医院护士的素质、信誉和形象。护理的品牌是一种护士综合素质的积累,一种对护理质量的联想;护理品牌的效应是护士积极认真的工作态度和精神,以及对护理工作的积极认识、细节的护理体现等。从某种意义上来说,护理的品牌效应已成为患者判断护理质量的标准。护理品牌对病人来说也是一种精神上的信赖,即对护士产生一种精神上的依赖、依从性。坚定治疗信心和积极配合治疗护理。
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康复医学科医疗风险及防范对策
医疗风险是指存在于整个治疗过程中的可能会导致患者遭受伤残和损失的一切不安全事件.防范医疗风险,应加强医疗风险的管理,研究风险发生的规律,学习风险控制的技术,制定风险管理的目标,尽可能减少医疗服务过程中的各类危险因素,确保医疗服务的安全性和治疗的有效性,减少医院经营管理中的风险成本.
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服务态度优劣对护理工作质量的影响
1 服务态度的内涵所谓服务态度,是指卫生工作者对患者,也就是对服务对象的心理倾向.也可以说,服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态.服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良服务态度开始的.
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老年精神病患者跌倒的风险识别和管理策略
护理风险是指从事护理工作所具有的并由护士承担的风险,通常包括经济风险、政治风险、法律风险及人身风险等 [1].护理风险的识别是护理风险管理的基础,其主要任务是分析、识别护理服务过程中可能出现的风险事件.
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人性化服务在放射科窗口中的应用
医院窗口的人性化服务日益成为医院服务的重要组成部分.现就人性化服务在放射科窗口中的应用加以探讨.1 开展人性化服务,树立以人为本理念人性化服务是通过精心设计营造人性化整体工作氛围,在正视发掘实现大多数人自我价值的过程中达到工作的目标.在窗口服务过程中,通过医务人员的智力投入过程去提升工作潜能、提高工作绩效,提供内涵服务,是患者及其家属对医疗服务的全部感受及总体印象,而内涵服务的关键基于如何在创新服务上去提升服务内涵.
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社区护士出诊服务的安全隐患及防范措施
社区护理是综合应用了护理学和公共卫生学的护理医学,以社区为基础,以人群为对象,以服务为中心,对个人、家庭及社会提供连续的、动态和综合的服务。其目的是促进健康,预防疾病,提高社区人群的健康水平。随着小病进社区,大病进医院,康复进家庭的社区卫生服务模式的开展,出诊服务已成为社区护士的日常工作之一,然而社区护士出诊服务过程中却存在着许多安全隐患。
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数据诊断实战解析
在向连锁药店管理层宣讲数据分析诊断及品类管理落地知识时,笔者经常会被问道:数据分析诊断真的这么神奇吗?真的能让门店业绩提升?又是如何做到的呢?本期专栏,笔者将通过在提供数据诊断服务过程中积累的一则实际案例,让大家了解通过数据分析诊断发现问题,分析原因及问题整改和验证的过程.
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绩效计划和协议的运用
近几年来,笔者在从事药店管理咨询服务过程中,接触了很多连锁药店的老板.在和他们沟通过程中,经常谈到"执行力"的问题,部分老板是众口一词:"下属执行力差,请帮助提高员工执行力."此时,笔者往往会问:"下属执行力差是什么原因导致的呢?"答案有很多,但往往都不是关键原因.
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药事服务是一套系统工程
现代药店药事服务模式是建立在零售药店进行药品销售服务过程中的思维概念.药店的药品销售过程应围绕药事服务、疾病预防与健康保健的主题来进行,但要使消费者感受到高品质的药学服务和在治疗上获得应有的利益,就需要建立一套科学合理的管理体系来规范药师的专业服务行为以及员工服务于顾客的各个环节.
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店员被顾客“告状”怎么办
甄别真伪企业推崇"顾客就是上帝""顾客至上"并没有错,但是顾客就总是对的吗?绝非如此!顾客投诉的产生并不一定是店员在提供销售服务过程中存在过错,也可能是顾客的期望值太高.尽管产品或服务已达到良好水平,但只要与顾客的期望有距离投诉就有可能产生.另外,顾客也会提出超越企业服务能力的要求甚至是无理要求.在无法满足的情况下,便会把这笔"账"记到店员的头上.当然,当店员服务不佳,就会导致顾客告"实状,诸如店员服务态度不好甚至恶劣;店员不兑现店里承诺的销售服务政策;店员过度推荐高价格新药;店员销售过期药或近效药;店员处理某些问题处理不及时……
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糖尿病品类也盈利
慢病会员的消费产品基本固定,只有通过细节服务发现需求,才能输出解决方案中对接核心产品,产生利润.以糖尿病会员为例,在门店服务过程中常用的四种产品输出方式为“置换”、“联合”、“替代”、“大健康规划”,分别举例说明如下.置换多用于血糖控制平稳的会员,置换的目的是少花钱、减少副作用、增加依从性.在增加客户满意度的同时,产生合理的利润.1.同品种同剂型例1:二甲双胍肠溶片的置换.不同厂家的更换是常用的方式,也是门店员工几乎都会的.
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专业形象,这样提升更有效
在剧烈的市场竞争中,企业的品牌形象非常重要.作为一个比较特别的,顾客消费过程中非常需要一对一沟通的零售业态,药店的专业形象尤其重要.药店的专业形象,对药品零售企业来讲实际上是个系统工程,不但需要一线员工的落实,更重要的是需要建立一个强大的后台支持体系,将专业人员、专业顾客服务过程、卖场专业氛围、专业知识培训、专业宣传和营销等标准化、规范化、模块化,并通过持续执行落实常态化,才能真正成为企业的核心竞争力.
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在美国学习临床药学的体会
1999年10月~2000年3月,在美国伯明翰市Samford大学药学院教授的指导下,我在4所医院学习临床药学,学习实践的内容与国内医院的工作有很大差别,看到学到了许多新的服务方式,突出的是药师作为健康服务体系中的一员,在为患者服务过程中扮演了重要的不可缺少的角色,通过药师的服务帮助患者实现了个体化给药.
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门诊药房零距离服务模式探讨
门诊药房是医院的窗口,也是医院的形象,是为患者提供药学服务的终环节,药房发药也是执行医师书面指示的瞬间服务过程[1].原有的窗口发药模式,单纯以完成配方发药为主,忽视了药品调配中和调配后的服务.药师与患者由于窗口阻隔存在一定的视听障碍、交谈困难,造成工作不便,患者不满意.而面向社会拓展服务已成为21世纪医院门诊药房改革的方向.2003年底,我院门诊药房引入零距离服务模式,逐步探索出了一种既能满足广大患者需求,又能充分调动药学人员工作积极性的新型调剂模式.即药品调剂由传统的封闭式窗口发药转变为全透明、柜台式零距离服务.药学人员与患者面对面交流,不仅为患者提供了优质服务,也实现了药师职能的多方面转变,有利于加强和完善药学服务[2].
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药剂师配方发药差错的调查分析
配方发药是医疗服务过程中的重要环节,通过药剂师的工作,病人才能得到安全有效的药物,并获得正确用药的方法,在此环节出现差错势必会影响医生处方的预期疗效,后果严重的会导致病人出现不良症状,甚至死亡.配方发药差错已经成为引起医疗纠纷的重要原因.
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知情同意权与医疗告知
知情同意权是患者在接受医疗服务过程中应享有的基本权益,医疗告知是医师在执业活动中应当履行的职责.实现患者知情同意权与医师切实履行告知义务,对于构建和谐医患关系,维护医患双方合法权益具有重要意义.