基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表对社区高血压及2型糖尿病患者健康管理服务质量评价研究
摘要： 目的 建立基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表,为社区责任医师团队进行自身医疗服务质量评价,改进服务质量提供工具;了解社区高血压、2型糖尿病患者对健康管理的总体评价,找出影响健康管理服务质量的要素,提出针对性建议,为有效评价服务质量和提高管理水平提供参考依据.方法 于2015年选择湖州市吴兴区东林镇辖区社区卫生服务站进行规范健康管理的高血压、2型糖尿病患者360例为调查对象,通过文献法、焦点组访谈、德尔菲专家咨询法、预调查等方法修订SERVQUAL量表,评价修订后SERVQUAL量表信效度,主成分分析法提取公因子.采用Likert 5级评价服务感知、服务期望评分,服务质量评分=服务感知评分-服务期望评分;计算各指标服务质量总体评价得分和百分制得分;比较不同基本情况患者服务质量评分的差异.结果 共发放问卷360份,回收有效问卷346份,有效回收率为96.11％.346例患者中单纯高血压患者265例,占76.59％,单纯2型糖尿病患者32例,占9.25％,高血压合并2型糖尿病患者49例,占14.16％.修订后SERVQUAL量表5个维度为有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性.修订后SERVQUAL量表Cronbach'sα系数为0.802.KMO值为0.708,Bartlett's球形检验X2=3 556.00,共提取5个公因子,累计方差贡献率为71.14％.5个因子与指标体系的5个维度基本吻合,问卷具有较好的结构效度.修订后SERVQUAL量表二级指标中的健康知识宣教、干预效果、遵守承诺、服务安全、沟通、信任、尊重的服务质量评分比较,差异均无统计学意义(P＞0.05);修订后SERVQUAL量表二级指标中的就医环境、医务人员仪表、优质服务、服务及时、解答疑问、医风医德、考虑患者特殊需要、个性化、适用性、全面、主动关心、便民服务的服务质量评分比较,差异均有统计学意义(P＜0.05).服务质量总体评价得分结果显示,一级指标中移情性为反向计分,有形性服务质量总体评价得分为正值,响应性、可靠性、保证性服务质量总体评价得分为负值;各二级指标中,仅健康知识宣教、就医环境、干预效果、信任的服务质量总体评价得分为正值,其余均为负值.服务质量百分制得分结果显示,各一级指标和二级指标服务质量百分制得分均小于100.00.不同性别、年龄、职业、学历、家庭年收入、子女数量患者服务质量评分比较,差异均无统计学意义(P＞0.05);所患疾病不同患者服务质量评分比较,差异有统计学意义(P＜0.05).结论 基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表为考察现有慢性病健康管理服务质量提供了方法支持;社区卫生服务中心对高血压、2型糖尿病患者进行的健康管理服务中仍存在诸多不足之处,在今后的健康管理服务中,应根据患者具体患病情况,给予个性化的关怀和指导,提高服务质量.
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英国社区卫生服务考察札记
[编者按] 近期,以卫生部副部长彭玉为组长的社区卫生服务考察组对英国布里思特市蒙特皮乐社区卫生中心、伦敦东区帕姆社区医学中心等医疗机构进行了访问、考查.鉴于国内社区卫生服务正处于起步阶段,这里将考察的一些重要内容介绍给读者,以开拓视野和思路,汲取、借鉴其有益经验.
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思考病例(7)请你做一次全科医生
患者,男,26岁,农民.以情绪低落,全身不适7月余就诊.7月前患者常因小事与妻子吵架,多次说想弄死妻子,自己也去死,经劝解方安静.渐表现话少疲乏无力,头昏头闷.否认有精神疾病.在当地医院就诊,给口服奋乃静和多虑平,疗效不佳,入院前2周停服,开始口服"安神补心丸".目前进食差,体重下降6公斤.以"抑郁状态"收住院.
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纵隔脂肪肉瘤病例分析
患者,男,33岁,一个月前胸闷、发热、咳嗽,胸片及胸部CT检查有上纵隔实质性占位,当地医院疑为良性肿瘤,按上呼吸道感染治疗,症状渐加重,3天前再次复查CT发现前上纵隔肿物明显增大,经治疗后出现气短、心慌,不能平卧,急转我院.查体:气管向右侧移位,左胸语颤减弱,并叩浊音,呼吸音减弱,左下肺呼吸音消失.
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李延芳针刺治疗小儿先天性斜颈经验
李延芳主任医师行医近40年,临床经验丰富,针刺每起沉疴.尤其对小儿先天性斜颈,臂丛神经麻痹及腓神经损伤等病的治疗,有独到之处.作者有幸随师学习,仅将吾师治疗小儿先天性斜颈经验整理如下.
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筛前神经封闭治疗鼻睫状神经痛疗效观察
我院自1988～1998年间,采用筛前神经封闭治疗鼻睫状神经痛40例,效果良好,现报道如下.
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ICA、GAD-Ab检测在2型糖尿病中的临床意义
部分2型糖尿病病人胰岛分泌功能以不同速度进行性减低并终发展为胰岛素依赖型糖尿病.为了及早发现这部分病人并预防及延缓其进展为胰岛素依赖型糖尿病,我们对186例2型糖尿病患者及40例正常人进行了ICA、GAD-Ab检测.现报道如下.
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脑梗死与肾病综合征(附3例报告)
肾病综合征的卒中患者报道极少,现就我院收治的3例报告如下.
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原发性左心室恶性神经鞘瘤1例
患者,男,31岁,因"阵发性心悸气短18个月,昏厥2次",于1994年2月收住我科.体格检查:血压14.0/10.0kPa,双肺呼吸音清,无罗音;心率90次/分,节律整齐,心前区无震颤及杂音.
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对侧疼痛尿石症6例报告
尿石症致对侧疼痛临床少见,文献鲜有报道.我院于1990年6月以来共收治表现为对侧疼痛的尿石症6例,报告如下.
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高锰酸钾热水足浴为主治疗早期糖尿病足的临床观察
糖尿病足是糖尿病的一种严重并发症.作者采用高锰酸钾热水足浴为主的治疗方法,对社区31例老年糖尿病足病患者进行治疗,取得较好疗效.
