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专科化门诊服务流程再造及应用案例
医院门诊是全院医疗工作的第一线.门诊医疗服务质量的好坏,直接关系到整个医院的经济效益和社会声誉.针对目前大型综合性医院门诊"三长一短"现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短)仍然较普遍的现象[1],我们以业务流程再造方法为指导,系统分析现有就诊服务流程,通过消除浪费、简化和整合任务,以及自动化适当的活动完成就诊服务流程的重新设计工作,建立一套真正"以病人为中心"的科学、合理、高效的门诊服务流程.
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医院门诊药房提高服务质量实践
目前,医疗服务的发展已进入"顾客导向"的时代,医院门诊药房服务必须围绕"以患者为中心"而开展[1].为适应新的药学模式的发展,进一步提高医院门诊药房服务质量,本院设计了患者需求调查表和意见本,对患者的需求信息进行了聚类分析统计,结果显示,患者对缩减取药时间关注率高,其次是取药无差错,保证调剂质量,第三是对药师技能要求,后是对服务便捷的要求.针对患者的质量需求,门诊药房采取了一系列的改进措施.
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影响急诊科医患关系的因素及防范措施
1 影响医患关系的主要因素1.1 急诊医患关系.主要包括:医患与病人、医护人员与病人家属之间的关系,急诊由于部门多、环节多,发生医患摩擦机会也相应增加.如候诊、划价、交费、取药时间长,检查报告未能及时取回,找不到检查科室等均可滋生病人的负面情绪.
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我院取药流程的利弊分析
利用信息技术设计后台摆药模式,我院的取药流程避免患者二次排队,大大缩减了取药时间.系统对处方量的平均分配改变了取药窗口患者不均、某一窗口排队过长的现象.但是在缩短取药时间的同时,由于对取药患者未进行分流以及患者未及时取药导致在病毒高发季节调剂药品的堆积,出现后期撤药的烦恼以及短暂的取药排队的现象.
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品管圈在缩短发药窗口取药时间的应用
目的 通过品管圈活动,规范药房布局,优化门诊药房的取药流程,改善门诊药房的工作质量,以缩短窗口患者取药时间.方法 按照品管圈活动步骤(PDCA循环)开展活动,通过对调配过程中各个步骤用时的信息收集,根据八二法则拟定对策并加以实施,并对效果进行评价和检讨.结果 开展品管圈活动后,门诊药房发药窗口患者取药时间从原来的139 s降低为改善后的75.46 s.结论 在工作中运用合理有效的质量管理工具,能发现和解决药房工作中存在的问题,在改善患者取药时间的同时,提高了药师解决问题的能力,增强了团队协作意识.
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品管圈活动在缩短门诊患者取药时间的应用
目的 探讨品管圈活动在缩短门诊患者取药时间、提高患者满意度中的作用.方法 在门诊药房按照品管圈活动的10个步骤实施各项活动,评价该活动的有形成果与无形成果.结果 门诊药房发药时间明显缩短,目标实现率为207.14%,进步率为45.31%;圈员品管手法、自信心、团队凝聚力、责任心、解决问题能力、积极性、和谐度及沟通协调等方面均有不同程度提高.患者满意度明显提高.结论 推行品管圈活动可以明显缩短取药时间,改善患者满意度.
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运用PDCA循环法缩短门诊中药房患者取药时间
目的 探讨循环管理方法 在缩短我院门诊中药房患者取药时间,提高患者满意度的应用效果.方法采用PDCA循环法调查分析我院门诊中药房患者取药时间数据,分析等候时间长的原因,制定计划并实施对策.结果 实施循环管理后,患者的取药时间由之前的14.8min缩短至8.7min.结论 PDCA循环活动的开展有利于规范调剂流程,提高处方合格率,缩短患者的取药时间提高患者满意度.
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降低患者取药时间的药学服务流程优化策略
通过收集药房满意度调查表,逐一进行回顾性分析.通过优化药物服务流程,提高了药学服务质量和水平,提升了患者满意度.
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改善就诊方式提高服务能力
医院门诊是全院医疗工作的第一线.专科医院的门诊和综合医院的门诊是有差别的,尤其是口腔专科医院的门诊.大型综合医院的门诊有"三长一短"现象,即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短[1].而口腔专科医院门诊的"三长二短"现象表现为候诊时间长、诊疗处置时间长、诊疗过程时间长(复诊率高)、挂号取药时间短.本文通过对乌鲁木齐市口腔医院2007年和2008年两年门诊量的时间和科室分布情况调查分析,旨在探索口腔专科医院门诊量的特点与规律,进一步提高门诊的工作效率,使"以患者为中心、以人为本"的理念得到贯彻落实.
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PDCA循环在缩短门诊药房高峰期取药时长中的应用
目的:优化门诊药房取药流程,缩短高峰期患者取药时间,提高患者满意度,提升药学服务质量.方法:选取高峰期取药患者为研究对象,采用多因素Logistic回归分析取药时长影响因素,应用PDCA(Plan,Do,Check,Action)循环进行持续质量改进,并以患者满意度和高峰期患者取药时间为评价指标进行结果监测和效果评价.结果:多因素Logistic回归分析显示大量过号、设备运转不正常、大量退药为患者取药时间过长的不利因素.经过PDCA循环持续改进后,患者取药时间由18.88 min缩短为7.99 min,患者满意度由85%提高至96%,且差异具有统计学意义(P<0.05).结论:应用PDCA循环优化门诊药房取药流程可缩短患者高峰期取药时间,提高患者满意度.