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证据确凿充分是行政处罚的关键
1案情介绍2001年3月5日,某市2名公共卫生监督人员对某美容护肤中心进行了日常性卫生监督检查.现场检查笔录中记载:(1)在岗从业人员王×无健康证、卫生知识培训合格证;(2)为顾客服务时未穿工作服、未戴口罩;(3)无消毒及保洁设施.笔录由王×阅后签名,当场送达的卫生监督意见书也由王×签收.承办人员据此立案进行调查,并拟给予卫生行政处罚.案件调查终结后,案卷内仅有3月5日制作的现场检查笔录证据材料.案件调查终结报告中认定了上述3项违法事实.该行为违反了<公共场所卫生管理条例>第三条、第六条、第七条的规定,依据<公共场所卫生管理条例实施细则>(下称<实施细则>)第二十三条第一项第一目、第二项第三目、第四项第三目的规定给予该中心(1)警告;(2)罚款500元的行政处罚.该美容护肤中心已自动履行.
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饮食服务业从业人员预防性健康检查检验现状
在饮食服务业从业人员中发现并调离传染病病人和病原携带者,是从源头上控制传染病和食物中毒的一个重要环节.食品卫生法、公共场所卫生管理条例规定,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生、公共卫生疾病的人员,不得参加接触直接入口食品的工作或不得从事直接为顾客服务的工作.
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从业人员健康证管理探讨
根据<中华人民共和国食品卫生法>、<公共场所卫生管理条例>、<化妆品卫生监督条例>、<生活饮用水卫生监督管理办法>等法律法规规定,从事食品、饮用水生产经营人员、直接从事化妆品生产的人员、公共场所直接为顾客服务的人员等均应在从业前及从业中的每年(或每两年)进行一次健康检查.但实际工作中,因法律条文的不明确而存在一些禁忌症掌握困难、发证管理困难等问题,影响法律威严,也可能导致实际操作与从业人员健康管理的立法初衷相背离.
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你有“服务焦虑症”吗?
在国内,过去十年是价格与商品为主导的经营期,未来十年将是“顾客服务”与“专业服务”的经营期.目前,国内环境处于这两个经营期的转接期,难免出现“服务焦虑症”.近年来,药品零售业回归零售本质,以服务立足的观点得到了广泛的共识,但在具体的操作执行上,服务的水平依然层次不齐.从国内外先进经验来看,我国药品零售业的服务意识、服务水平、执行力度、监督与激励等方面还存在许多问题,这些不足也正引起行业的普遍焦虑感,你有吗?
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会员规划与分析
顾客关系管理,即会员管理,能够维护与强化顾客关系,创造与众不同的顾客服务,也就是藉由培植顾客来提升营业额与利润,它是除品类管理外药品零售行业另一大热门技术.品类管得到位,顾客也管得有序,你一定会成为一家卓越的零售企业.
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卓越服务,从观念开始
如果你的药房想要提供卓越的顾客服务,就要树立正确的顾客服务观念.要真正树立这种观念,就要建立一切以顾客为中心的企业文化,较为关键的有几点:认识到"满足顾客需求"就是提升销售;永远存在不一致的顾客需求,但顾客永远是对的;万一不能满足顾客需求或者造成抱怨时,给予顾客补偿;顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意,一切以顾客为中心,不要只挂在口头上.
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连锁的发展脉络
不管是工业还是连锁,在各个不同发展阶段会有各种不同的发展问题,随着连锁的发展壮大,人员越多,组织越繁杂,部门分工越精细,探索组织的发展和管理在连锁的整个成长过程中变得必不可少.一个单体药店成功运营的关键,就是把人员、财务管理好,另外经营部门要有经营的技术.例如,顾客服务的技术、会员管理的技术、商品价格、毛利策略、市场营销等技术,还有新店开业、老店转型等.当门店数量一直扩大,就要考虑更多的商业因素,首先是运营体系和单店的管理经营专业技术,另外要考虑组织的发展和连锁长期的战略规划.
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以己度人,以客为友
随着药店业绩增长的弱势走向越来越明显,如何增加客流量日渐成为药店从业者们的热门话题.在这个诚信度高度缺乏的时代,与其将大量精力放在所谓“营销手段”上,还不如实实在在做好顾客服务,扩大药店的影响力和美誉度.顾客服务无处不在,从起意进店到离开门店,包括找存车的地方、存包、进入卖场、拿购物篮、选择商品、咨询店员,到寻找商品、逛非药品区、准备结账、等待、付账、拿包、骑开车、离开等各个环节,顾客和营业人员接触的每一个瞬间,服务都应该始终贯彻其间.
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10元话费
药店人总在琢磨:“什么叫做真正的‘为顾客服务'?”这脑筋一转,就有了层出不穷的逻辑、理论与教条.值得深思的是,真正的“为顾客服务”,其实是站在顾客的角度考虑一切问题——就好比这次的故事,“不是没有切入点,关键看你想得到想不到……”
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Leesburg药店的营销之道
促销品和顾客服务是重头戏Roberts先生在全美社区药店协会年会上说,"首先,要根据市场分析并确立自己的计划、目标和药店的市场容量.并且要学会问自己:竞争对手正在做什么?我应该把利润提高多少个百分点?有没有精干的员工来帮助我实现这个目标?"Roberts先生还强调,同时要分析该药店是否有内外部市场吸引力.因为通过外部市场可以发现新的顾客,这样可以有针对性地把大部分促销费用运用到外部资源方面.但同时要把重点放在有助于销售的促销品和顾客服务上,力争让每位进店的顾客都能光顾整个药店.
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设计顾客服务体系七步法
要想知道在提供顾客服务方面做得如何,就必须预先设计一个顾客服务体系.否则,你将无法衡量顾客满意度.本文在此为你提供一套七步法,以设计成功的顾客服务体系.
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恰当的价格策略--有效的竞争手段之一
现在许多地方的药店都笼罩着价格战的阴云,似乎降低药价成了唯一吸引顾客,增加销量的生存之道.面对价格的竞争,如果一味降价必将直接降低药店的利润,而无动于衷又会流失顾客,得不偿失.可见,就像我们前几篇文章所着重阐述的店面装饰、店内陈列以及优质的顾客服务那样,合理的定价也成为竞争中必须考虑的筹码.
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顾客服务--医药营销专家一席谈
在上两期文章中,我们谈到如何利用店面装饰及店内陈列来吸引顾客,促进购买,但是如何让这些顾客成为忠实的回头客呢?按照医药营销专家陈小琦女士的说法,关键在于"良好的顾客服务".这位哈佛大学毕业、率先把一对一营销概念引进中国的营销专家,近几年一直追踪研究中国医药市场营销问题.她认为"服务不仅仅是一个微笑、一次殷勤的行动,它起始于全心全意为顾客服务的意识."下面我们就请陈小琦女士谈一谈为什么顾客服务如此重要.
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为顾客提供卓越的服务
上一篇文章我们谈了顾客服务的重要性,了解到顾客价值的真正体现,那么如何才能为顾客提供卓越的服务呢?
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洋同行的12条顾客服务秘诀
托改革开放的福,中国的药店经营在近的一个历史时期内出现持续发展的势头,不少药店鼎盛一时.那么,如何保持长盛不衰呢?笔者近对欧美一些药店百年"老字号"进行了一番探究,发现它们在企业文化、店训店规、营销智慧、顾客服务方面,有相当多的共同或近似之处.这是它们持久兴隆的遗传基因,颇值得有追求的中国药店同行借鉴.
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爱上药店这份工作
药店故事虽然我在药店工作20余年,但我非常热爱这份工作.说白了就是喜欢和顾客交流,看到他们获得了健康知识以及重新恢复健康的身体,我心里高兴极了.印象深的有两次顾客服务.
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濮阳市公共场所从业人员"无证"上岗情况调查
公共场所是人群聚集的场所,1987年国务院颁布的<公共场所卫生管理条例>要求,凡是从事直接为顾客服务的人员必须定期体检身体,获得健康证后方能上岗.但目前仍有"无证"(包括无有效健康证)上岗现象存在.为了解"无证"上岗情况在各行业的分布,于1997年10月采取分层抽样的方法对濮阳市城区内的部分公共场所在岗人员的持证情况进行了现场调查.
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公共场所从业人员HBsAg携带者的e系统检测结果分析
随着医学的不断进步.人们对乙型肝炎的研究已有很大发展.由于e抗原阳性的HBsAg携带者具有较强的传染性,国家颁布的<公共场所卫生管理条例>中已明确规定,e抗原阳性的HBsAg携带者不得直接从事为顾客服务的工作.1996年,我们对无肝炎症状的120例HBsAg阳性者做了系统的检测分析.
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吉芬——创造美丽人生
总有同行和朋友问我: "你从事服装设计那么多年,自己的吉芬品牌也做得那么好,其中大的经验是什么?你自己满意的是什么?"我说:经验就是竭心尽力地为顾客服务,把创造顾客的美丽人生作为自己的宗旨,而我满意的也就是目前拥有那么多热爱吉芬品牌的顾客……
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加强人文关怀和谐医患关系
分析忽视医学人文关怀的原因及后果,提出应转变观念,建立健全现代医学人文服务体系,注重人文关怀,和谐医患关系.