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电话回访在眼病专科医院中的应用
电话回访作为医院与患者、医院与社会之间进行沟通的佳途径之一,是医院客服中心工作的重点,是医院形象工程塑造的重要方式.我院自2007年7月成立客服中心以来,一直将出院病人的电话回访作为一项重要工作,院领导在各方面都予以支持.
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京隆堂:平易式管理
当北京京隆堂大药房销售额突破1亿,进入2008年百强连锁名单,当其以单店日均销售25000元摘下百强单店日产出10强名次;当其总经理杨继广透露,他们已收购了北京德威治大药房在怀柔的一家分店,当他们高调宣称成立一个50人团队的客服中心,而京隆堂目前总部人数不到50人……
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让客服中心成为具权力的部门
网上药店经营者通常认为,客服中心仅是一个劳动密集型部门,其实不然.作为联结网上药店前台与后台、联结公司与用户的职能部门,客服中心在网上药店的整体运营体系中有着不可或缺的作用,是网上药店管理能力、技术能力及服务水平等综合能力的集中体现.
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医院客服中心电话回访出院患者体会
由医院客服中心工作人员以电话回访方式回访出院患者了解患者的需求和住院过程中存在的不足之处,持续改进,不断提高医疗服务质量.共回访5825人,回访完毕后进行记录和统计.收到反馈信息6028条,根据医院实际情况进行改进,满意率提高.电话回访可以加强医患沟通,提高医疗服务质量,获得社会及经济效益[1].
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基于家庭医生签约服务的智慧社区服务平台建设
闸弄口街道社区卫生服务中心为提高签约居民满意度,提升家庭医生工作效率,增强医疗机构科学管理水平,以家庭医生需求为导向,联合互联网企业共同研发了以签约、双向转诊、客服中心、移动App和服务监管为主的智慧社区服务平台.平台运行8个月,帮助社区卫生服务中心提高签约服务质量,加强患者院后管理,形成“签约+服务”的闭环模式.
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基于家庭医生签约服务的智慧社区服务平台建设
闸弄口街道社区卫生服务中心为提高签约居民满意度,提升家庭医生工作效率,增强医疗机构科学管理水平,以家庭医生需求为导向,联合互联网企业共同研发了以签约、双向转诊、客服中心、移动App和服务监管为主的智慧社区服务平台.平台运行8个月,帮助社区卫生服务中心提高签约服务质量、加强患者院后管理,形成“签约+服务”的闭环模式.
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医院客服中心分诊、导诊的价值与管理策略
导诊、分诊是医院客服中心的重要职能,医院多数建制有客服中心或服务中心,在二级以上医院门诊上午就诊数量均较多,据统计[1],我国大型三级医院日门诊量在4000~12000人次之间,县级医院在平均门诊量1000人次以上。加上家属、复诊、咨询、取化验单等,每日县级以上医院门诊流量大约2000人次,因此门诊高峰期患者需要引导及咨询工作非常之多。有效导诊、分诊指引、咨询解答、协助各种电子操作等业务,医院客户服务中心可以快速度协助患者及家属指导解决难题,可以迅速分流门诊大厅人流,为繁忙却又无法快速的收款、诊疗、发药、检验检查等各服务岗位起到助手、缓解压力、协调疏散人流、为有困扰及焦急烦恼的顾客解决问题,因此导诊、分诊服务是患者就医体验集中的环节,也是医院服务的形象窗口。
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客服中心对出院病人电话随访的实践与体会
从随访人员的选拔机制、专用信息系统的完善、随访流程的系统化等方面介绍了在客服中心支撑下电话随访工作的工作方式及特色,探讨了电话随访工作中如何采取对策和措施全面提高医院医疗服务质量,从而更好地满足病人的需求.
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两种口服导泻剂在静脉肾盂造影肠道准备的效果比较
静脉肾盂造影(intravenous pyelography,IVP)是由静脉注入造影剂,经肾脏排泄至尿路,使其显影的一种放射性检查方法.如果造影前肠道准备不当,将直接影响造影检查结果,从而影响临床诊断[1].临床上经济、方便、快捷、效果好、有利于患者肠道清洁的方法是我们护理工作者要探讨的问题.2012年10月至12月我院客服中心对480例行IVP检查的门诊、住院患者分别给予口服50%硫酸镁溶液与酚酞片进行肠道准备,观察用药后2组患者肠道清洁度、不良反应、摄片效果情况,现报告如下.
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浅谈客服中心的护理角色
客服中心就是我院推出的一项新的服务,主要任务是床边办理入院手续,陪患者做各项检查,24小时"床边送药",24小时随时送化验,成立担架、轮椅抢险队,出院病人回访等.虽然工作琐碎,得不到大家的足够重视,在护理环节中不是举足轻重,却也对医院的治疗与护理起着至关重要的作用.下面结合我院"客服中心"3年来的工作经验,以床边办理入院手续、陪同检查、从窗口服务、科室建设、专科护理、健康教育等几个方面进行分析.
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基于JCI医院的客服中心服务质量改进
我院于2012年高分通过JCI国际医疗认证体系的评审,并计划于2015年顺利通过复诊。基于JCI服务理念,我院十分重视并不断提升客服中心的整体服务质量与水平。现代医院客户服务部门是对患者服务的直接窗口,是对外联系的枢纽。在激烈的市场竞争中,客户服务已经成为医疗行业医疗服务质量发展重要组成部分,且发挥着越来越重要的作用。我院运用PDCA循环改进医院客户服务质量,取得了良好效果。
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手机短信服务在构建和谐医患关系管理中的运用
为提高医疗信息透明度及病人满意度,我院与某信息科技有限公司合作开发了"医讯通"手机医院及客服中心热线服务,通过医讯通短信平台和移动、电信、联通等社会通讯平台与病人交互医疗信息,及时负责处理患者和社会需要的各类服务,完成医患之间的沟通与交流.
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顾客价值链理论在医院客服中心建设中的应用
目前,建立客服中心已经成为医院适应市场经济发展以及医疗卫生体制改革的重要举措。将顾客价值链理念引入到医院客服中心建设中,促进医院构建和谐医患关系,促进医院更好为患者服务,尽量满足患者多元化需求,在提高医疗服务水平、患者满意度、巩固医院综合竞争力等方面有着重要意义。本文从概述顾客价值链与医院客服中心的涵义入手,对基于顾客价值链理论建设医院客服中心的重要意义进行分析,并运用顾客价值链指导当前医院客服中心的具体建设。
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建设基于信息技术的医院客服中心
本文目的在于探讨如何利用信息技术,建设符合新医改政策下公立医院发展要求的医院客服中心,转变医院服务与管理理念,在提高医院服务水平和管理能力的同时,提高患者满意度和回访率,为群众提供舒适、方便、高效的人性化服务,达到医院效益与患者满意度的双赢.
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基于顾客价值链理论的医院客服中心建设构想
随着社会的不断发展和医药卫生体制改革的深入推进,患者在寻求医疗服务的过程中,选择医院的自由度大大提高.尤其随着医疗市场的开放,医疗服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受[1],医院开始重视医疗服务和医患关系.作为西部地区大型综合性医院之一的西南医院,数字化体系建设完备,病员量丰富,引入顾客价值链理论开展顾客关系研究,对于深入落实医药卫生体制改革,构建和谐的医患关系具有十分重要的意义.
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医疗客户服务中心在医疗工作中的重要作用
医疗客户服务中心是医院的重要职能部门,即是医院对外的形象窗口,又起着沟通上下,连接内外的桥梁作用。在新形势下对提升医院的软环境,加强医院的内涵建设。延伸服务内容,和谐医患关系起着重要作用。因此,医疗客户服务中心工作人员必须具备较强的医疗服务技能、组织协调技能、和管理督查技能。
1医疗服务技能
1.1要乐于服务对于医院来说,搞好医疗服务是解除患者痛苦,保证患者权益,维护医院形象的重要环节。医疗服务的质量与水平,是医院工作的生命线。医疗客服工作的特殊性决定了医疗客服中心的工作人员要树立"精诚关爱、亲情服务"的理念,致力于全方位服务患者,为患者提供人性化、便捷、省时、温馨的院前、院中、院后"一站式"服务。为临床、医技科室服务,为医院的中心工作服务。只有这样,才能充分体现医疗客服中心工作的真正价值。因此无论是服务患者还是服务临床、医技科室,医疗客服中心工作人员都应乐于服务。 -
出院患者随访不成功原因分析及对策
目的:整合我院2014年客服中心出院患者随访失败因素对我院随访工作中存在的问题进行分析,并观察实施针对性改善措施后的效果. 方法:将我院内2014年10-12月实施随访工作完善措施后情况与2014年7-9月实施改善对策前随访效果进行比较,以分析随访常见问题及实施随访工作改善措施的必要性. 结果:实施改善措施前7、8、9月不成功患者分别为444例、447例、497例,实施后为369例、331例、259例,不成功人数呈下降趋势,随访失败主要因素为无电话号码及无人接听;实施前成功率为58.64%,与实施后70.12%比较显著较低(P<0.05),失败率41.36%VS 29.88%,实施后显著较低,对比差异显著(P<0.05). 结论:扩大随访工作的影响力、完善电话录音等系统配备、提高电话联系方式的真实性、筛选随访患者资料、提高医护人员沟通能力等针对性的改善措施是提高客服中心患者随访成功率的关键,应在医院随访部门推广应用.
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医院客户服务中心品牌建设策略与实践
探讨了医院品牌建设的概念及医院客服中心品牌建设的意义.提出了创建医院客服中心品牌的主要策略应着力加强人才队伍建设、提高客户服务质量、注重人文素质教育、加大对外宣传力度四个方面进行.剖析了医院创建品牌客服中心的经验和方法.
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浅谈医院客服中心建设中顾客价值链理论的应用
医院客服中心建设中运用顾客价值链理论,可以更好的满足客户服务全流程的细节需求,有效的提升工作水准,优化人们对医疗工作的服务体验感受,同时也有利于医护人员工作的顺利展开,减少工作压力.本文从医院客服中心建设中顾客价值链理论的应用角度出发,为人们提供一定信息参考.
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细节服务在门诊客服中心优质服务的实施效果评价
目的 探讨细节服务在门诊客服中心优质服务中实施效果分析.方法 我院于2016年9月开始在门诊客服中心实施细节护理服务,于细节护理服务实施前后分别采用自制调查问卷,从医生、患者角度评价细节护理服务实施效果.结果 实施后医生对门诊客服中心工作态度、引导能力、业务能力、沟通能力满意度评分均高于实施前(P<0.05).实施后就诊患者对客服中心服务态度、就医秩序、健康教育满意度评分均高于实施前(P<0.05).结论 细节服务在门诊客服中心实施,可显著提高医生和就诊患者对服务满意度,提高服务质量.