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基于卡诺模型的某公立医院服务质量改进研究
医疗服务质量关系到人民群众切身利益与患者生命健康,它是构建和谐医患关系的根基,也是现阶段公众普遍关注的热点问题.目前,国内外医疗服务质量研究的热点聚焦于医疗服务质量的测评及其指标体系的开发[1].然而,应用相关质量工具科学改进医疗服务质量的定量研究仍相对匮乏,不利于指导医院服务质量的持续提升.卡诺(Kano)模型是一种典型的定量分析技术,能够简单易行地识别服务属性,从而为服务质量的改进提供技术支持[2].因此,本研究在深入调查医院服务质量要素的基础上,应用Kano技术对某公立医院服务质量的属性进行分类,计算出各质量要素的患者满意系数,从而为医院服务质量改进提供决策依据和方法学的参考.
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医疗服务及其基本属性探讨
本文探讨了医疗服务的定义、特点和属性,提出医疗服务是由具有特定服务资质的专业人员,利用先进的人文关怀理念、科学技术手段、基础服务设施,并以服务关系的建立为基础的一种互动式服务.医疗服务具有高标准、随机性、互动性和结果性的特点;具有社会属性、市场属性双重属性和各自不同的服务要求.社会属性体现政府对公民提供社会基本保障的能力;市场属性反映医疗卫生服务满足不同层次人群服务需要的能力.
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医疗服务及其基本属性探讨
本文探讨了医疗服务的定义、特点和属性,提出医疗服务是由具有特定服务资质的专业人员,利用先进的人文关怀理念、科学技术手段、基础服务设施,并以服务关系的建立为基础的一种互动式服务.医疗服务具有高标准、随机性、互动性和结果性的特点;具有社会属性、市场属性双重属性和各自不同的服务要求.社会属性体现政府对公民提供社会基本保障的能力;市场属性反映医疗卫生服务满足不同层次人群服务需要的能力.
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医院服务属性与患者总体满意感的非对称性研究
目的 了解服务属性对患者满意感的非对称性影响.方法 自行设计调查问卷.对上海市3所三级甲等医院的住院患者进行患者满意感的调查,采用因子分析以及含虚拟变量的多元线性回归分析.结果 影响住院患者满意感的属性包括三大类,即医疗质量与沟通、等待时间以及后勤设施等.同时,研究发现不同的服务属性对总体满意感有着非对称性的影响.结论 制定管理决策时应考虑服务属性的正面与负面效用.
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医院服务属性对住院病人满意感的影响程度分析
目的了解服务属性对住院病人满意感的影响.方法自行设计调查问卷,对上海市2所三级甲等医院住院部的204位住院病人进行病人满意感调查.结果采用单因素方差分析与多元线性回归分析.结果影响住院病人满意感的属性包括5大类,即医疗质量、医务人员的理解与沟通、环境和设施、等待时间以及辅助服务;医疗质量是对住院病人满意感大的影响因素,其次为医务人员的理解与沟通,环境和设施、等待时间以及辅助服务的影响较弱.结论对不同的服务属性采取不同的管理措施.
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军队医院服务属性对患者总体满意度影响的非对称性研究
目的 了解服务属性对患者满意度的非对称性影响.方法 自行设计调查问卷,对某医院的住院患者进行患者满意度调查,采用因子分析及含虚拟变量的多元线性回归分析.结果 影响住院患者满意度的属性包括三大类,即医疗质量及沟通、等待时间、后勤设施.同时,研究发现不同的服务属性对总体满意度有着非对称性的影响.结论 制定管理决策时应考虑服务属性的正面与负面效用.
