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Servqual评价法在门诊采血服务质量评价中的调查
目的：应用Servqual评价法调查三级甲等综合医院门诊血液标本采集服务质量现状,探讨影响感知服务质量的因素。方法应用基于Servqual评价法的服务质量测评量表对300例门诊血液标本采集患者进行调查。结果各三级甲等医院的感知服务质量均为负值,不同医院感知服务质量在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度上的差异有统计学意义(P<0.05)。比较性别和医疗费用支付情况对感知服务质量的影响,差异有统计学意义(P<0.05)。结论门诊采血服务质量有待进一步提高,Servqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。
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改善眼科日间患者家属手术等候期间感知服务质量的实践
目的：利用眼科日间手术家属等候时间段，改善眼科患者家属手术等候期间感知服务质量的效果。方法应用流程管理模式，改善眼科患者家属手术等候期间服务感知，采用问卷对2013年7—9月眼科手术患者家属100名进行健康教育合适时间和满意度的调查。结果患者家属对等候期间眼科提供的一对一讲解、手术相关知识循环播放，更换手术服流程及医护人员服务态度的整体服务流程评价的满意度均在95％以上。对于健康教育时机，100名患者家属中认为等待手术期间给予健康教育占70％（70／100）；患者手术完毕，接到患者后再接受健康教育占27％（27／100）；无所谓占3％（3／100）。结论运用流程管理模式，对提高眼科患者家属手术等候期间感知服务质量发挥重要的作用。
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患者感知服务质量是提高病人满意率的有效途径
目的探索患者感知服务质量与其满意率的关系.方法通过运用感知服务质量的理念和原则,重视服务过程的情感性,互动性,社会性等特殊性,加强护理人员的服务意识,转变服务观念;实施五明白;五到位;五谈话;应用告知程序及应急预案;实行全程优质服务;温馨服务,以人为本理念等做法.结果大大提高了病人的满意率,均在98%以上.结论加强患者感知服务质量是提高病人满意率的有效途径.
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上海某医院与广东某疾病预防控制中心门诊就诊者与门诊职工感知服务质量的比较研究
目的：比较医院与疾病预防控制中心两类医疗机构的就诊者与职工感知服务质量。方法运用ServQual量表对上海某医院、广东省某市疾病预防控制中心门诊就诊者进行随机抽样调查，对门诊职工进行整群抽样调查。采用SPSS 20.0进行频率、因素分析、信度分析、积差相关分析、独立样本t检验、单因素方差分析、复回归分析和Logistic回归分析。结果就诊者组因素分析KMO值为0.978，信度分析Cronbach'sα值为0.981；职工组因素分析KMO值为0.945，信度分析Cronbach'sα值为0.978。医务职工感知服务质量较就诊者组感受程度低。就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性(F=3.468，P=0.010<0.05)方面感受差；职工组医技人员较行政后勤人员在响应性(F=3.564，P=0.020<0.05)方面感受差。在回归模型中，就诊者组与职工组的移情性、可靠性对感知服务质量有显著影响力。职工组中上海某医院与广东某市疾病预防控制中心门诊职工在高低感知服务质量的整体分类正确的百分比为77.1%。结论上海某医院门诊就诊者和职工感知服务质量的感受性高；应加强单位对职工、职工对就诊者的服务意识与能力。
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江苏省部分医院护理人员微笑服务现状调查
目的：：调查护理人员微笑服务现状，为加强护理人员职业态度管理、提升护理服务质量提供参考依据。方法：抽取苏南、苏中、苏北8所三级公立医院护患人员，针对护理人员微笑动因、微笑频度及影响因素进行问卷调查。结果：(1)护理人员自我评价的微笑频度高于患者感知到的微笑频度。(2)护患双方对微笑服务影响因素的归因不完全相同。(3)护患双方均90%以上被调查者认为微笑服务“彬彬有礼”或“发自内心就好”，少于10%的人认为微笑服务需要达到面部微笑技术。结论：微笑服务意义得到护患双方普遍认可，但实际微笑服务并未使患者充分感知。基于感知服务质量理论，结合微笑服务动因和影响因素，建议医院加强对微笑服务管理的重视，优化管理机制，提升护理服务质量和患者满意度。
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感知服务质量、患者满意及患者信任对患者行为意向影响的路径分析
目的 探讨感知服务质量、患者满意和患者信任对行为意向的影响,并分析其影响路径.方法 对北京市属综合医院482例出院患者进行电话调查.结果 感知服务质量中的信任感、有效性、服务人性化和经济性维度对行为意向具有影响作用.其中信任感和有效性均以患者满意和患者信任为中介间接影响行为意向,患者满意、患者信任和经济性直接影响患者忠诚.患者满意通过患者信任间接影响患者忠诚.结论 医疗服务人员应从改善服务质量(维护患者权益、注重医疗效果、提供个性化服务和医疗费用合理化),提高患者满意度,建立患者信任度等角度维持与患者之间的服务关系.
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基于Servperf量表的医疗检查感知服务质量研究
目的 运用Servperf量表研究并评价医疗检查感知服务质量.方法 基于Servperf量表对患者进行调查分析.结果 (1)医疗检查服务质量的水平较低,其总体得分率为66.53％;(2)在医疗检查服务质量的量表里共有5个评价维度,按照患者认可程度由优至差依次是保证性、有形性、可靠性、响应性和关怀性(67.45％,67.33％,67.08％,65.98％,65.03％);(3)医院对患者所承诺的事情都能及时完成、医疗检查设施具有吸引力、现代化的医疗检查设备、医生总是乐于帮助病人、医院营业时间合理5个条目进入了影响医疗检查满意度的回归方程中,影响程度依次降低.结论 感知服务质量的高低直接影响着医疗检查满意度,提升医疗检查的服务质量需要采取针对性措施.
关键词： Servperf量表 医疗检查 感知服务质量 -
SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证研究
目的:了解医院门诊感知药学服务质量的水平和存在的主要问题,探索改进的SERVQUAL量表评价医疗机构感知药学服务质量的可行性.方法:使用改进的SERVQUAL量表,对门诊患者进行门诊药房感知调剂服务质量的问卷调查和评价分析.结果:发放调查问卷120份,回收问卷120份,回收率100%,其中有效问卷80份,有效率67%.调查显示:患者对门诊药学服务并不十分重视,不同患者对门诊药学服务水平存在不同的要求,但对同济医院门诊感知药学服务质量基本满意,感知值超过容忍值的指标达到72%.患者不满意的方面主要集中于反应性和移情性,是服务需要改进的目标和方向.结论:改进的SERQUAL量表用于门诊感知药学服务质量的评价是可行的.
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长春市某社区卫生服务中心就诊居民服务质量感知现况及社区首诊意愿调查
目的:了解长春市某城区社区卫生服务中心就诊者的社区首诊意愿及对服务质量的感知,探讨就诊居民社区首诊的意愿.方法:对长春市某城区6所社区卫生服务中心就诊者社区首诊意愿及对社区卫生感知服务质量进行问卷调查.结果:42.4％的调查对象愿意接受社区首诊,未婚、无固定职业、初中及以下学历、家庭月收入低的就诊居民社区首诊的意愿较高.社区卫生感知服务质量评价好的就诊者更愿意接受社区首诊(P＜0.05);多因素Logistic回归分析结果显示,就诊居民对社区治疗效果的感知服务质量(OR=2.344,P＜0.05)和关注特殊需求的感知服务质量(OR=1.758,P＜0.05)影响首诊意愿.结论:弱势群体的社区首诊意愿较高,就诊居民对社区卫生服务的质量感知影响社区首诊意愿.
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长春市不同举办主体社区卫生服务中心患者感知服务质量评价
目的:了解长春市某城区不同举办主体社区卫生服务中心(CHC)患者感知服务质量情况和差异,为制定相关政策提供理论依据.方法:选取长春市某城区不同举办主体CHC 5所,对就诊居民进行CHC感知服务质量问卷调查.结果:患者对移情性维度评分低,对设备、个性化服务、特需化服务和转诊服务条目评分较低.在响应性维度方面,民营和院办CHC得分比政府示范CHC高,院办CHC得分较政府非示范CHC高.在各具体指标中,不同举办主体CHC在有形性维度间的交通便利和设备先进,可靠性间的操作熟练,以及响应性维度的候诊时间、主动告知和乐意服务条目上存在差异.结论:各举办主体CHC存在技术质量较低和未满足患者个体化需求等共性问题,同时也存在一定差异.各举办主体CHC应在发挥自身优势的同时解决存在的问题,政府应通过政策激励和法律保障来鼓励个体化、特需化,以及连续、协调的卫生服务的提供,并对CHC进行合理监督管理,为CHC服务的安全高效负责.
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北京市患者对医院服务质量的感知与期望
目的:调查北京市4所三甲综合医院住院患者服务质量的感知与期望,寻找服务质量差距,为改进医疗服务质量提供依据.方法:采用便利抽样选取北京市4所三甲综合医院的280名住院患者,进行问卷调查.结果:年龄、家庭月均收入、就诊科室以及主要付费方式对患者感知服务质量有显著影响(P＜0.05).各维度患者的感知均低于期望,差异有统计学意义(P＜0.05).各维度感知的服务质量与期望的服务质量之间差距由高到低排序为:经济性、响应性、保证性、移情性、可靠性、有形性.结论:患者的感知与期望存在差距,为了更好地提供医疗服务,医院应针对具体差距情况采取应对措施,改善医疗服务质量.
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基于Servqual模型的患者感知医疗服务质量研究
目的 探讨住院患者的感知服务质量.方法 按照预先设计的调查问卷从2011年9月至2012年3月对湖南省某三级医院的住院患者进行随机抽样调查并对调查结果进行分析.结果 患者对有形性指标中的医院在心目中知名度、标识醒目清楚、医务人员穿着整齐大方及可靠性中的医院设备先进、医务人员有责任心、医护人员技术操作熟练、紧急情况能准确处理、能提供承诺的服务及响应性中的在需要帮助时医务人员能及时赶到、医务人员能耐心解答疑问、快速处理患者的投诉、及时提供化验和检查结果、医务人员主动与患者沟通以及保证性中的患者在接受医疗服务时能够感到安全、保护和尊重患者的隐私、诊断和治疗时让患者积极参与、不收受和索取患者的红包及礼品、对患者一视同仁和移情性中的对手术特殊检查特殊治疗时告知并签字同意、医院满足你对医疗与生活需求的服务、当你需要个性化医疗服务时能满足、你对诊断治疗结果满意度均在80％以上,而对有形性服务中的医院环境、科室布局合理及移情性服务中的医疗费用可接受度等项目满意度在80％以下.结论 医院应重视患者的期望,有针对性地开展服务质量管理,提高医疗服务质量,使患者满意度提高.
关键词： 感知服务质量 SERVQUAL模型 研究 -
基于感知服务质量的民营医院住院患者忠诚度影响因素研究
目的 从感知服务质量视角探究重庆市民营医院住院患者忠诚度影响因素.方法 采用改良SERVQUAL患者感知服务质量量表对重庆市26家民营医院600名住院患者展开问卷调查;利用内部一致性和建构效度检验量表信度和效度,分析方法主要有描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析.结果 有效问卷552份(92％);因子分析抽取可及性、服务态度、诊疗质量、有形性和经济性五大感知服务质量及忠诚度维度,得分分别为:4.11±0.49、4.08±0.42、3.92±0.41、3.84±0.44、3.96±0.63和3.97±0.45分.回归表明,感知服务质量对患者忠诚度存在着正向影响(P＜0.05).结论 感知服务质量均是影响患者忠诚度的显著因素,民营医院可从明确细分市场、夯实医疗质量、建立竞争价格优势、创新服务模式、设计打造便捷顺畅诊疗流程和舒适温馨诊疗环境等方面采取高效措施.
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8地市医院感染科医患感知服务质量
目的 研究分析8地市医院感染科患者与医生的感知服务质量影响因素及现状,为感染性疾病患者与医生服务提供参考.方法 运用ServQual量表对上海、广西来宾、云南、新疆、成都、重庆、广西南宁和广西桂林等地医院感染科患者进行随机调查,对医生采用整群抽样问卷.采用描述性统计、独立样本t检验、单因子方差分析等.结果 患者组信度分析Cronbach’sα值等于0.977;医生组Cronbach's值等于0.978.患者组和医生组Pearson相关均呈显著正相关.在5个维度上,患者组>60岁者较40～49岁者感受性好,来宾患者感受性好,重庆患者感受性差;医生组南宁感受性好,重庆感受性差.结论 感染科患者感知服务质量感受性好,医生由于工作时间长与超负荷导致感受差.应提高医生服务意识与能力,增加感染科工作人员数并保障其职业安全.
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应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究
目的 测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,终提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果 职工有形性感受满意,移情性感受差,可靠性、响应性、保证性感受一般.40 ～ 49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,尤其是医生感受差.结论 医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.
关键词： ServQual量表 医院 职工 感知服务质量
