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基于医疗服务质量的医患群体感知差异研究
目的:了解患者作为服务需求者和医务人员作为服务提供者对医疗服务质量的感知差异.方法:在SERVQUAL模型的基础上整合医疗服务质量评价量表,采取分层随机抽样方法以北京市525名医务人员和565名患者作为研究对象进行调查.结果:两组人群感知医疗服务质量在SERVQUAL模型的18个条目中存在显著差异.患者更注重医疗服务质量中的可靠性、响应性以及移情性,即认为医院在“技术水平”“专业态度”“投诉服务”“服务及时”方面有不足之处.而医务人员则认为在“医务人员的仪表”“医院硬件措施”“医疗服务价格”“患者选择自主性”方面有待改善.结论:医务人员与患者对医疗服务质量的感知存在差异,医院亦应结合患者视角考虑医疗服务的内涵,有针对性地改进服务质量管理.
关键词： 医疗服务 医疗质量感知 SERVQUAL模型 服务质量 服务感知差异 -
应用servqual模型分析脑瘤患者对护理服务的期望与感知
目的 分析北京某三甲医院脑瘤患者对护理服务的期望值与感知值,为临床针对性实施护理干预措施,进一步提高护理服务质量提供指导.方法 应用servqual评价量表对北京某三甲医院神经肿瘤外科350例住院的脑瘤患者进行问卷调查,对调查结果进行统计描述,了解并评价患者对该病房护理服务的期望与感知.结果 脑瘤患者对护理服务各维度的期望值均较高,与实际感知值存在较大差异;护理服务质量得分为(-0.17± 0.15)分,各维度得分由高到低依次为:移情性(-0.08±0.13),保证性(-0.15±0.12),有形性(-0.16±0.15),可靠性(-0.17 ± 0.13),反应性(-0.22 ± 0.20),可接受性(-0.39 ± 0.08).结论 该科室护理服务质量有待进一步提高;Servqual模型有利于临床护理人员及时了解患者对护理服务的期望与感知,对护理服务质量持续改进具有极其重要的指导意义.
关键词： SERVQUAL模型 脑瘤 护理质量 -
SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量的实证研究
目的：探讨服务质量 SERVQUAL模型在骨科护理服务质量测评中应用的可能性及局限性。方法采用基于 SERVQUAL模型的护理质量测评量表对100例骨科住院患者进行调查。结果 SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量具有良好的信度和效度；五维度的重要性依次为反应性、有形性、保证性、可靠性及移情性。结论 SERVQUAL模型适用于骨科护理质量评价，是一种有效的质量测评方法，但实际应用应注意五维度的重要性排序。
关键词： SERVQUAL模型 服务质量 护理 骨科 测评工具 -
湖南省三甲医院服务质量评价体系的构建研究
目的 构建湖南省三甲医院服务质量的评价体系,为评价医院服务质量提供客观依据.方法 在SERVQUAL 模型的基础上,结合我国医疗卫生实际,通过文献复习法、深度访谈法,价值曲线评价法和德尔菲法综合构建评价体系.结果 通过上述方法拟定评价体系的初稿,经过两轮专家咨询确定了由3个维度、10个二级指标、38个三级指标和12个四级指标组成的三甲医院服务质量评价体系.结论 该评价体系具有较好的科学性和可行性,应用价值较大.
关键词： 医院服务质量评价体系 SERVQUAL模型 深度访谈法 价值曲线评价法 德尔菲法 -
应用Servqual量表评价肝胆外科护理服务质量现状及影响因素分析
目的 调查肝胆外科护理服务质量现状并分析其影响因素.方法 采用方便抽样的方法,利用护理服务质量测评Servqual量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查.依据Servqual模型的原理,评价护理服务质量,同时应用秩相关和多元逐步回归分析法分析其影响因素.结果 肝胆外科护理服务质量有待提高.影响肝胆外科护理服务质量的因素共有6个,终进入回归方程的是:月收入、是否愿意向其他人推荐本医院、民族和付费方式,共可解释变异量的31.3％.结论 因肝胆外科护理服务质量影响因素较多,护理人员应根据影响因素的不同进行针对性的护理干预,进一步提高肝胆外科护理服务质量.
关键词： SERVQUAL模型 肝胆外科 护理 -
Servqual模型在人口与计划生育服务质量评价中的应用
目的：采用Servqual模型来测评人口与计划生育的基本服务质量，研究其在人口与计划生育服务质量评价中广泛应用的可行性。方法运用以Servqual模型为基础的服务质量测评量表对450名计生服务对象开展调查。结果测评显示，Servqual 量表经过检验后具有较好的信度与效度；五维度重要性的排序依次是反应性、有形性、保证性、可靠性以及移情性。结论 Servqual模型在人口与计划生育服务质量评价中应用适用性较好，在实际测评中应该注意五维度重要性的排序。
关键词： SERVQUAL模型 测评 人口与计划生育 服务质量 -
Servqual模型提升腔镜外科护理服务质量的效果
目的 采用Servqual模型测评腔镜外科护理服务质量现状,找出影响护理服务质量的薄弱环节,为质量改进提供依据.方法 便利选取2013年10月至2014年12月在温州医科大学附属第一医院腔镜外科的460例住院患者为研究对象,采用Servqual模型测评患者对护理服务质量的期望和感知,并根据测评结果实施针对性的护理改进措施,其中2013年10月至2014年4月的204例为改进前,2014年5-10月的256例为改进后,比较改进前后的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度.结果 腔镜外科住院患者对可靠性、反应性和移情性的期望相对较高,而对保证性和有形性的期望相对较低;从感知和期望之间的差距来看,腔镜外科在有形性和可靠性方面做得好,而在移情性上做得较差.实施针对性的护理改进措施后,科室的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度均有明显提高,差异有统计学意义(P＜0.05或P＜0.01).结论 Servqual模型用于腔镜外科护理服务质量测评能较客观全面地反映护理服务质量,有助于及时了解患者需求并发现护理服务过程中的薄弱环节,对改进护理服务措施和提高护理服务质量具有指导意义.
关键词： SERVQUAL模型 护理 服务 质量 腔镜外科 -
献血者投诉的原因分析与处理策略
依据SERVQUAL(服务质量)模型的5个服务质量维度,将献血者投诉分类:从血站内部、社会因素、政府投入几个方面分析了投诉形成的原因;阐述了处理投入、减少投诉、弱化投诉造成的不良影响的策略.
关键词： 献血者投诉 SERVQUAL模型 服务质量 -
SERVQUAL模型在医院服务质量评价中的应用
目的 探索基于患者的SERVQUAL模型在医疗服务质量评价中的应用.方法 设计SERVQUAL调查表,对在本院门诊就诊的432名患者进行调查.结果 患者对医院的服务质量普遍不满意,患者对医院提供的服务在可靠性和保证性上期望值更高.结论 SERVQUAL模型可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务中的薄弱环节.
关键词： SERVQUAL模型 医疗服务质量 评价 -
SERVQUAL模型在护理质量测评中的应用探讨
针对SERVQUAL模型在护理服务质量测评中的应用展开分析.综述了国内外护理中应用SERVQUAL模型的现状,指出SERVQUAL模型在护理中的主要作用、局限性以及今后的应用发展方向.
关键词： SERVQUAL模型 护理质量 测评 综述文献 -
基于SERVQUAL五维度的公立医院体检中心服务质量改进建议
本文运用SERVQUAL模型五个考量维度衍生的服务质量五大特性,结合体检服务的服务特性,探讨公立医院体检中心服务质量改进中需要注意的问题,并提出可行的建议.
关键词： SERVQUAL模型 公立医院体检中心 服务质量 -
基于Servqual模型的患者感知医疗服务质量研究
目的 探讨住院患者的感知服务质量.方法 按照预先设计的调查问卷从2011年9月至2012年3月对湖南省某三级医院的住院患者进行随机抽样调查并对调查结果进行分析.结果 患者对有形性指标中的医院在心目中知名度、标识醒目清楚、医务人员穿着整齐大方及可靠性中的医院设备先进、医务人员有责任心、医护人员技术操作熟练、紧急情况能准确处理、能提供承诺的服务及响应性中的在需要帮助时医务人员能及时赶到、医务人员能耐心解答疑问、快速处理患者的投诉、及时提供化验和检查结果、医务人员主动与患者沟通以及保证性中的患者在接受医疗服务时能够感到安全、保护和尊重患者的隐私、诊断和治疗时让患者积极参与、不收受和索取患者的红包及礼品、对患者一视同仁和移情性中的对手术特殊检查特殊治疗时告知并签字同意、医院满足你对医疗与生活需求的服务、当你需要个性化医疗服务时能满足、你对诊断治疗结果满意度均在80％以上,而对有形性服务中的医院环境、科室布局合理及移情性服务中的医疗费用可接受度等项目满意度在80％以下.结论 医院应重视患者的期望,有针对性地开展服务质量管理,提高医疗服务质量,使患者满意度提高.
关键词： 感知服务质量 SERVQUAL模型 研究 -
基于SERVQUAL模型的医院质量文化建设研究——以苏大附一院为例
医院质量文化是医院文化的一个组成部分,它是医院运行中在临床一线形成的具有普遍性的意识和价值观.SERVQUAL模型是组织服务质量的考量工具,文章借用其5个考量维度衍生出医疗机构服务质量的5大特性,并结合苏大附一院在医院质量管理中具体措施,提出在SERVQUAL模型下医院质量文化建设需要注意的问题.
关键词： SERVQUAL模型 医院文化 质量文化 患者体验 -
基于SERVQUAL模型的医院体检中心检前服务质量提升研究
目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价,提高检前服务质量.方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评.结果:客户对检前服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的期望值(E)分别为4.784、4.830、4.716、4.815、4.725,感知值(P)分别为4.479、4.372、4.110、4.292、4.137,服务质量(SQ)值分别为-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588.结论:客户对我院体检中心检前服务各个属性的期望均较高,感知值与期望值存在差距,应运用策略提高服务水平,提升体检中心品牌竞争力.
关键词： SERVQUAL模型 体检 检前服务 服务质量
