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我院近3a门诊投诉的原因分析及防范措施
随着社会发展和法律制度的逐步健全,人们维权意识不断增强,医疗投诉也会日益增多.为了构建和谐的医患关系,更好地提高门诊服务质量,提高患者的满意率,对我院近3a来的门诊投诉进行了统计整理和理性分析,从中找出投诉原因,寻求更好的防范措施,对今后医院门诊质量的提高会有所帮助,有利于医院的整体发展.
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临床型研究生人文教育必修课-情感伪装
时下,医患关心紧张,医疗投诉增多,绝大部分不是因为医疗技术的问题,而是医生和患者沟通或者医者对患者的人文关怀欠缺所引起,而目前,我们国内医学教育却偏重于对学生医疗技术培养,医学人文知识教育比例十分欠缺,从而导致临床医学毕业生在面对患者或者家属时缺乏有效的沟通能力,无所适从.有时,当一个医务工作者自身内心十分痛苦,却必须满面春风地迎接每一个患者,做到这一点非常不容易,此时做医务工作的人和演员的角色有很多相似的地方.
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广州市某三甲医院分院医疗安全不良事件情况分析
目的 分析我院医疗安全不良事件的特点,有针对性的提出预防措施.方法 通过PDCA循环提高医疗安全不良事件报告数,对2010年～2017年上报至我院2137例的时间、科室、事故等级、涉及人员进行回顾性分析.结果 近几年医疗安全不良事件上报例数呈上升趋势,护理类为主;多发科室是内科、医技科室;Ⅲ级事件和Ⅳ级事件为多发类型;涉及人员类型从高到低为护理人员、医师、其他、技师,涉及人员职称从高到低为初级、中级、其他、高级;不良事件上报和医疗投诉两者呈负相关关系(=-0.81,<0.05).结论 医务人员应严格执行各项流程和规章制度,加强交流沟通,努力提升自己的各项专业知识和技能,防范不良事件的发生,降低医疗投诉.
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浅析患者投诉原因及解决办法
医疗投诉是指患者及家属在接受医疗保健服务过程中,对医院或医院工作人员提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为.
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从患者需求视角谈和谐医患关系的构建
患者在需求层次方面的满意与否是医疗投诉产生的一个重要因素,其包括生理需求、安全需求、爱与归属的需求、自尊需求和自我实现需求,建议在此基础上构建和谐医患关系从以下几点入手:完善基本服务设施,满足患者基本生理需求;实施有效管理,加强医疗环节质量控制;倡导人性化诊疗服务,提升人文关怀水平;以患者需求为出发点,加强医患沟通.
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绵阳市人民医院儿科开展“三好一满意”活动满意度调查研究
目的 了解患儿家属对绵阳市人民医院儿科满意度及医疗质量的评价.方法 采用问卷法,对开展“三好一满意”活动前的2010年6月-2011年5月的患者满意度及医疗纠纷、医疗投诉、医疗事故发生率进行回顾性统计处理,与开展“三好一满意”活动后的2011年6月～ 2012年5月作对比.结果 开展“三好一满意”活动后的患者满意度明显高于开展之前,并且医疗纠纷、投诉,医疗事故发生率也明显降低.结论 开展学习“三好一满意”活动能够显著提高该院儿科医疗质量,使医疗纠纷、投诉,医疗事故发生率明显下降,使患者满意度大幅提高.
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一站式病人投诉处理机制建设实践与思考
目的 探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系.方法 建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质.结果 医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院"两个效益"明显提高.结论 一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式.
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浅谈非技术性因素医疗投诉及应对策略
结合工作实际对引起医疗投诉的非技术性因素进行分析,并从医院管理角度提出应对策略,旨在提高对医疗投诉的正确认识,树立积极主动的防范意识,更好地维护患者的合法权益.
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由医疗投诉谈我国医师职业精神建设
目的 通过399例医疗投诉记录,分析我国医师职业精神现状及存在的问题,为我国医师职业精神建设提供意见及建议.方法 采用回顾性研究和鱼骨图法,以《医师宣言》中10条医师职责为基本框架,分析医疗投诉的主要原因.结果 医师告知不充分、与患者缺乏有效沟通、未遵守诊疗常规等是医疗投诉的主要原因,揭示了我国医师职业精神建设中的薄弱环节.结论 在我国医师职业精神的建设中,应强调医师尊重患者权利、充分履行告知义务的重要性.
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某院10年医疗投诉及纠纷分析
目的 通过对某三级甲等综合医院医疗投诉及纠纷案例的研究分析,为医院防范和解决医疗投诉及纠纷提供有实用价值的借鉴.方法 对某三级甲等综合医院2008年到2017年的全部医疗投诉、纠纷案例481例的全部资料及医疗、财务数据进行分类对比分析.结果 该院投诉及纠纷发生的主要原因是医患沟通、服务态度、医疗技术、并发症的发生等方面的问题;投诉及纠纷发生的科室分布以骨科、妇产科、普外科、眼科、心血管内科为主,另外门诊、急诊科发生率也较高,第三方调解是解决医疗纠纷的主要途径.近十年业务量逐年上升,投诉及纠纷在2008—2013年呈上升趋势,2014年以后呈下降趋势,这些与国家政策及医院加强管理有关.结论 加强医患沟通、改善服务态度,强化业务学习、规范诊疗行为,重视学科建设、健全纠纷处理处罚机制、强化医院及科室管理是防范医疗投诉及纠纷的重要措施.第三方调解处理机制在降低医疗投诉、处理医疗纠纷和减少纠纷赔偿比例方面有重要意义.
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某专科医院医疗投诉原因分析
目的:分析医疗纠纷发生的原因,寻求预防及减少其发生的对策.方法:采用整群抽样的方法,对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日～2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析.结果:213件医疗投诉中医源性投诉151件(70.89%),非医源性投诉62件(28.77%)且有逐年上升趋势.151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件(59.60%),针对医务人员的投诉占68.87%(104/151),其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60.58%(63/104).不同科室医疗投诉发生率小儿内科低,ICU和手术科室高.结论:ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉多的部门.预防和减少医源性医疗投诉的主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平.
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498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施
目的 研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系.方法 对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果.结果 投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的 98.80%.结论 门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施.
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某三甲医院214例医疗投诉的原因分析与对策
目的:通过对医院投诉信息的分析和总结,为医院更好地面对和处理各类投诉,制定相应的防范措施,为减少医患矛盾提供参考.方法:采用整群抽样的方法,对某三甲医院投诉接待室2016至2017年接待的患方医疗投诉情况进行分析.结果:投诉高发的年龄阶段是30周岁以下、70周岁以上及50-60周岁的患者及家属;妇产科和部分内科是医疗投诉的高发科室;投诉原因主要是医患沟通不畅和医护技及其他服务不到位.结论:医疗有高技术、高风险的特性 ,医疗投诉产生原因多种多样不可避免.因此 ,要正确认识并认真处理好患方的投诉 ,针对投诉原因采取积极防范与监管措施 ,有效防范医疗投诉 ,构建和谐医患关系.
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医务部工作人员在医疗投诉接待中应注意的几点
医务部是化解医患矛盾和解决纠纷的重要部门,接待工作的好坏直接影响纠纷能否圆满解决.沉着、耐心、严谨、果断是解决医患纠纷的首要条件.做为一名医务部干事,扎实的业务基础、娴熟的协调能力、严谨的工作作风是必备的.在医疗市场竞争日趋激烈的今天,医患关系的状况影响着医院的生存和发展.因而对医务部工作人员的要求也越来越高,做为一名专职干事在医疗投诉接待中工作要十分认真,要站在公正的立场上,使医患纠纷早日得到合理、合法的解决,而做好投诉接待必须注意以下几点.
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医院患者医疗投诉及原因分析
随着社会发展和法律制度的逐步健全,人们的维权意识不断增强,我国的医疗投诉数量逐年攀升[1].影响和干扰着医院的正常工作,加之现行的与医疗相关的法律、法规对"举证责任倒置"的明确规定,加大了医院及其医务人员的责任.为了减少医疗投诉的发生,现将我院2004年～2008年医疗投诉原因进行分析,以其为总结和提出有效防范医疗纠纷的方法提供依据.
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论医疗事故的法医学鉴定
近年来医疗事故已成为社会热点,医疗投诉仅次于产品质量投诉而位居第二位.目前,我国医疗事故技术鉴定仍然采用1987年国务院颁布的<医疗事故处理办法>(以下简称<办法>)的有关规定进行,文件中医疗事故的认定关键在于医护人员的有无过失行为,以及过失行为给患者造成不良后果的严重程度是否达到<办法>所规定的"死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍",这种鉴定结果很难反映出医务人员的过失行为给患者造成实际损害程度,有时过失行为给患者造成了损害后果,但由于其后果程度未达到<办法>所规定的医疗事故的程度,因而不能鉴定为医疗事故,患者也不能得到任何经济补偿,这显然不符合我国<民法>的精神.
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某三级妇幼保健院医疗投诉情况分析
目的 了解妇幼保健院中患者医疗投诉的数量、内容,科室分布以及被投诉对象等特点,为医院改善服务,提高患者满意度提出建议.方法 分析2016年某三级妇幼保健院所有投诉登记材料.结果 2016年,门诊患者医疗投诉率为0.83/万,住院患者投诉率为2.43/万;服务态度和医患沟通是患者投诉的主要内容,且门诊患者的投诉内容和住院患者存在差异,具有统计学意义(P＜0.05);医生、医技人员等与患者的接触较多的人员被投诉率较高.结论 应从细化投诉管理制度、加强对医生、护士人际关系沟通技巧的培训和实践、加强投诉管理、加强投诉信息电子化、统计分析制度化等途径人手,进一步改善医疗保健服务质量、提高患者满意度.
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浅谈医疗投诉受理模式
规范和简化处置程序是完善医患纠纷管理的关键,这不仅有利于提高医患纠纷处置效率,也有利于及时化解医患矛盾,防止医患纠纷的发生.文章始终坚持“目的论”和极简主义管理思维,通过了解医患纠纷受理程序与原则来介绍一种简单且实用的受理医患纠纷的模式,即“多窗口受理——单窗口汇总”受理模式.
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我院出院患者三级回访模式的构建与效果评价
对出院患者进行满意度回访是许多医院改进医疗服务质量的常用做法.通过对出院患者进行回访,在患者无任何思想负担的情况下对医院的各项工作给予评价,可以了解患者的真实需求,进行质量持续改进[1].我院自2013年起实施出院患者三级回访,持续不断改进医疗服务质量.1 资料与方法1.1 一般资料:2013年1月至2015年12月,先后共回收有效《出院患者满意度调查表》7965张,有效电话回访出院患者回访8360人次,对149位“不满意”患者进行了追踪回访,有效防止了10多起医疗投诉纠纷的发生.
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医疗投诉及纠纷的成因和处理技巧
医疗投诉及纠纷对医院的发展极为不利,尤其是在这个竞争激烈的市场环境下,如果医院经常出现医疗投诉及纠纷事件,就会损害医院的对外形象,威胁到医院的健康发展.本文就医疗投诉及纠纷的成因和处理技巧作了相关探讨.
