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门诊病人用药投诉分析
目的:分析门诊病人用药投诉,明确存在的问题,确定导致这些问题的原因,并提出相关的解决措施.结果:患者投诉对象主要是医生、药学人员和收费人员,其中对医生的投诉多,药学人员次之.对医生的投诉包括5方面,以处方问题为突出,占60%以上;对处方问题的投诉包括11个方面,其中27%以上的投诉为医生写错药名、剂量或用法;对药学人员的投诉包括15个方面,发错药品的占25%;对收费人员的投诉包括6个方面,以收费错误为高,占37%.结论:我们需要继续鼓励和加强患者投诉的收集工作,有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题,同时加强信息系统在门诊的应用,并适时实施药物条形码技术.
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医院病人投诉案例的分析与思考
通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出:对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投诉;提高依法办事的能力,保障医务人员的合法权益.
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对我院门诊病人投诉的原因分析与对策
目的 通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度.方法 回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策.结果 2007年上半年共发生721件病人投诉事件.投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面.结论 尽管医疗投诉不可避免,但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心,并获取改进医疗工作有价值的信息,终使医患双方获得双赢.
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护士长如何从投诉中获取管理创新思路
为了使护士长正确认识和对待病人的投诉,本文着重阐述护理投诉常见原因、表现形式,分析病人投诉给护士长带来的启示;指出投诉意味着护理工作存在不足,护患之间缺乏沟通,意味着未能实现及满足病人的需求.总之,护士长应更新观念,换位思考,对投诉事件逐一进行讨论,剖析投诉的根源,从投诉中获得管理创新及改进工作的思路.
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177例门诊投诉调查与分析
目的 分析门诊病人投诉的原因,为制定门诊管理制度提供依据. 方法 2004-01-2006-12门诊病人文字记录的投诉共计177份.对数据进行统计处理并回顾性分析. 结果 177例投诉中,服务投诉所占比例高;其次是对医疗消费的质疑及个人隐私的保护等;对医疗技术的投诉呈逐年下降的趋势. 结论 门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视.医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务;同时应加强门诊管理,优化就诊流程;加强医护人员法律法规的学习,增强职业道德教育,以减少医疗投诉的发生,提高病人满意度.
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完善牡丹江地区医院病人投诉处理机制研究
科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全.以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉处理工作中存在的问题.应研究并采用PDCA循环管理模式,建立和完善医院病人投诉处理机制.
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门诊病人投诉原因及相关对策
目的分析门诊病人投诉的原因以及制定相关的对策.方法随机选取2004年8月至2005年7月的病人投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计232份.每份记录只包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析.结果232例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉多,共计98例,占全部投诉的42.2%,其中以态度生硬和回答问题无耐心为突出,占77.6%.诊疗质量次之,共计42例,占18.1%.结论建议应采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量的管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序.
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惩罚原则在护理管理中的应用
笔者报道在抓各项制度落实、技能培训、人性化管理的基础上应用惩罚原则以提高护理质量.着重通过避免惩罚不足原则、及时惩罚原则、重现原则、核查事实、惩罚的标准要一致等来改变护士的不良行为,增强护士的自觉性,统一护士的行为.2003年惩罚原则应用后,护士迟到早退、抽血凝固、被病人投诉均比应用前的2002年减少,病人满意度提高,经x2检验,有显著性差异,P＜0.05或P＜0.01.说明惩罚原则可以改变护士不良行为,提高护士的技术水平和病人的满意度,减少病人的投诉.
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门诊病人投诉的原因分析及对策
目的 通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度. 方法 总结2007年1～6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效. 结果 2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,p<0.01,有显著性差异. 结论 医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系.
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一站式病人投诉处理机制建设实践与思考
目的 探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系.方法 建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质.结果 医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院"两个效益"明显提高.结论 一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式.
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门诊办公室应对投诉病人的沟通技巧
门诊办公室处于承上启下、联系左右、沟通内外的枢纽,敢于沟通、善于沟通、会沟通、巧沟通是其重要职能之一.本文结合工作实际,总结分析了病人投诉的主要因素,探索阐述了有效沟通的重要意义、基本原则和方法艺术.
