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完善制度,构筑医患信任桥梁
案例中王院长所面临的问题,在许多同类型的医院中都有类似情况。诊疗过程的主体是患者,医生只是提供专业的服务,尊重主体、服务主体、帮助主体决策。医生提出检查申请、处方建议、治疗服务以及相关的健康卫生信息,所有这些都需主体接受、完成,即便是在紧急状况下,也需患者或家属的同意认可。服务的满意度取决于患者或家属的诉求响应量。案例中患者只是对他的求医有一个结果而满意,没有去计较看病的辛苦过程。由此看,对医院的信任,对医生个人的信任,有助于诊疗决策的认可和落实,人性化的服务流程将减少医患间矛盾的发生。如果医院门诊对这类转诊的疑难病症患者,在初诊后即可纳入相关的流程管理,提供一站式服务,那么医院就会减少类似案例中所说情况的发生。