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梅奥诊所手术室初体验
创立于1863年的美国梅奥诊所(Mayo Clinic),距今已有一百五十多年的历史.梅奥诊所在医学研究领域处于领跑者地位,在国际医疗界享有崇高名望,每年为来自150多个国家和地区的患者提供优质的医疗服务体验.2013年我曾在Mayo Clinic学习一年,在此与读者分享第一次进入梅奥诊所手术室的感受,期待引起共鸣与思考.
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医院全数字智能语音客户服务系统的研究应用
建立医院客户服务平台是医院推行"以客户为中心"理念、提高整体服务水平的重要举措[1-2].目前建立的医院客户平台的语音服务大多是通过人工来提供各项服务的,如预约挂号、咨询查询等.由于预约诊疗等服务内容流量非常巨大,对客户平台形成了较大的压力和冲击,部分医院配置了多达20多人的客户服务坐席.为了顺应时代发展的需要,我们提出了研究建立全数字智能语音客户服务系统的设想,借助现代语音信息技术发展的成果进行创新和探索,提高客户服务平台的语音服务能力和水平,让患者获得全新的数字化服务体验,同时降低客户服务平台的运行成本.
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妇科住院患者手术室护理服务体验现状及影响因素分析
目的:调查妇科住院患者手术室服务期望及感受,分析服务期望与感受的影响因素.方法:于2017年9-11月,采用便利抽样方法,选取300名妇科住院并行手术治疗患者进行手术室服务期望、服务感受调查.结果:共发放问卷300份,回收有效问卷282份,手术室服务期望得分为(78.42±14.44)分,服务感受得分为(71.36±7.90)分,服务感受低于服务期望,差异有统计学意义(P<0.001).除感官维度外,服务感受情感、思考、行动三个维度得分均低于服务期望,差异有统计学意义(P<0.05).多重线性回归分析显示:与腹腔镜相比手术方式为"开腹"的患者手术室服务期望较高、而"宫腔镜"手术患者较低;与自费相比,医疗费用支付方式为"新农合医保"患者对手术室服务期望较低,差异均有统计学意义(P<0.05);既往有手术史、手术时间长的患者服务感受低,差异有统计学意义(P<0.05).结论:妇科住院患者手术室总的服务感受低于服务期望,既往手术史、手术方式、手术时长、医疗费用支付方式是影响服务体验的主要因素.
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医院优质服务体系建设常见问题与对策
在全球工业经济转型为服务经济的新形势下,服务业的高速发展必然带来激烈的竞争,给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时,会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费,会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受,一种病痛缓解及疗效的体验[1]。随着消费者的成熟,现代消费者越来越在意服务过程体验,对医疗服务提供者的要求也越来越高。随着医改的不断深入,医院取消药品加成的经济来源后,医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入,因此提高医院服务质量的关键点,就是提高病人全过程的体验感受,这种感受与疾病疗效有直接关系,与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题:(1)医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。(2)医院无完善管理体系。(3)医院缺乏研究服务及管理服务的人员。(4)医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。(5)医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下4个方面的关注:(1)医护人员对病患的热情、关心和照顾。(2)医护人员的技术水平和医疗设备条件。(3)医疗服务的专业化和可及性。(4)服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析,并提出对策建议,希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助,仅供实践中的医疗服务管理者参考。
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WONCA研究论文摘要汇编(一百二十五)--信任、协商与沟通:年轻人的初级保健服务体验
背景青春期是人生的重要过渡期,此阶段个体的高风险行为会长久地影响着他们的健康。有研究显示,在卫生健康状况调查中年轻人反馈率低,对所接受的保健服务的满意度也低。至于是哪些因素导致了满意度降低还不清楚。此研究将围绕着年轻人对于卫生保健服务的需求及体验进行探索,以寻找满意度低的原因。方法在全科诊所及某地区青年咨询机构对20名年轻人进行了访谈,以了解他们对于初级保健服务的体验和利用情况。采用议题分析法对会谈进行分析。结果参与会谈的年轻人利用初级保健的情况各有不同。许多参与会谈者对服务体验予以肯定;其他人则认为难以与初级保健系统在治疗方面进行协商,而在信任和沟通方面也存在困难。多数参与会谈者并不知道患者调查是为卫生保健规划与实施提供情报,参与意识不强主要是因为调查冗长,以及对谈论的话题不感兴趣。结论为了能满足年轻人的健康需求,应告知他们应有的权利,以及怎样为有效地利用卫生保健服务。全科医生应关注年轻人对医疗保健的需求。此外还要采取更加灵活的方法,以便于从该人群中采集质量更高的数据,明确为使年轻人更易于获取基础卫生服务而必需做出的转变,从而为卫生保健服务提供信息支持。
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县级医院开展优质护理服务的创新与成效
为贯彻落实卫生部的"优质护理服务示范工程",江油市人民医院作为县级综合医院,从2010年5月开始分批次、逐步在全院14个病房开展了优质护理服务工作。在开展"优质护理服务"活动中,不断创新、总结、提高,取得了良好的社会效益和经济效益。2013年,江油市政风行风满意度测评中跃居服务行业前五名、卫生行业第一名,在四川省卫生厅对全省57所三级综合医院住院患者护理服务体验与满意度调查中排名第一。现总结如下。
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请进来走出去双管齐下抓规范重服务异曲同工中国人寿嘉兴分公司加强保险诚信建设
近,中国人寿保险股份有限公司嘉兴分公司在全市范围内进行了一次客户满意度抽样调查,根据调查数据显示:客户感到非常满意的占28.1%,表示满意的占59.4%,两项合计该分公司的客户满意度为87.5%;这是广大客户通过亲身感受,从购买体验、续期体验、保全体验、理赔体验和服务体验等五个环节给出的客观评价,是对该分公司主动加强诚信建设和切实提高服务质量的鼓励和肯定.
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肿瘤专科医院患者住院服务体验和满意的监测及分析
目的 对肿瘤专科医院住院患者住院服务体验和满意进行监测及分析,为医疗服务质量持续改进提供依据.方法 参考北京大学医学部住院患者体验和满意监测工具,结合本院设施和服务情况,设计肿瘤专科医院患者住院服务体验和满意监测调查表,包括住院患者总体满意度、总体服务指数、次级指数共69题选择题及2题开放型问答题.用邮寄信函问卷方式对1000例出院患者进行调查.结果 回收有效问卷363份,住院患者的总体满意度平均(86±17.80)分,总体服务指数及各项次级服务指数结论为好.结论 患者住院服务体验和满意监测能反映医院服务质量,是持续改进的基础.
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住院患者满意度与维州监测结果的比较
患者满意度是衡量医院服务质量的一个重要指标[1].传统的满意度问卷常忽略了患者自身的感受或人性化的内容,因此调查问卷的结果尚不能充分反映患者的真实感受或服务体验.我国没有统一的测量患者满意度的工具,均使用各家医院自行设计的调查问卷,在信度、效度缺乏监测[2].鉴于此,引进澳大利亚维州满意度调查问卷[3].结合顺义区医院实际情况通过翻译、文化调试,设计研究适合本院医疗服务背景的满意度调查问卷,经过专家及维州政府的审核,应用于研究,并将调查结果与维州2006年满意度调查结果进行对比.
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化疗患者对PICC和静脉输液港满意度与服务体验的比较研究
目的 比较肿瘤患者使用完全置入式静脉输液港(VPA)与经外周置入中心静脉导管(PICC)化疗的满意度和服务体验,为临床筛选合适的静脉化疗途径提供依据.方法 将100例拟化疗6个周期的肿瘤患者随机分为PICC组和VPA组各50例,PICC组采用PICC静脉化疗途径,VPA组采用VPA静脉化疗途径,采用本土化后的雏多利亚患者满意度监测工具(VPSM)进行满意度和服务体验测定.结果 VPA组总体平均满意度(4.8±0.5)分,总体服务指数为(83.8±14.3)分,PICC组总体平均满意度为(4.0±0.5)分,总体服务指数为(70.3±10.6)分,两组比较,差异有统计学意义(均P<0.01).结论 应根据患者不同条件选择化疗途径,在条件允许的前提下,VPA可以作为一种提高惠者满意度、提高服务质量的静脉化疗途径.
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定制化家庭医疗上门服务在中国首推
作为和睦家医疗集团引领行业趋势的重要项目,和睦家家庭医疗在中国率先针对多元化的高端家庭推出一系列医疗服务,将私人化、定制化的医疗服务体验带进中国。和睦家家庭医疗,患者可根据自身的实际需要和医疗专家的建议选择不同类别的上门医疗服务,以专业、高效、便捷的方式改善整体健康和康复状况。自2013年初创立至今,和睦家家庭医疗已经为上百位中国患者和家庭提供了个性化服务,目前这一数字仍在快速持续增长,这表明国内越来越多的高端家庭有上门医疗服务的需求,也意味着家庭医疗事业在中国有巨大的市场潜力。
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美容院服务不能“一视同仁”
虽然要以相同的服务心态去面对顾客,但顾客的需求从根本上就有所不同.如果以相同的服务模式,未必会达到相同的效果.顾客服务的精华就在区别对待,在分好等级之后,我们还需要针对不同的年龄、性别、职业、性格、经济条件的顾客来采取个性化定制服务模式,才能让每个顾客都有很好的服务体验.为了更科学先进,系统完善的管理好每一位顾客,除了应为每个顾客建立完整的顾客档案(包括顾客进店前皮肤诊断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等),为了更能体美容院现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务,应该将顾客按不同的性质分为不同的级别,并制定出个性化的跟进制度,加强管理,防止顾客流失.