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CS管理的实施与体系构建
如何对顾客进行满意度管理?顾客满意度能量化测定吗?顾客满意管理有哪些指标?诸如此类问题,一直是顾客满意管理的难题.其原因一是顾客满意度是人们内心的感觉,而每个人的想法不同,满意的标准也不一样,二是顾客满意度会因顾客接触产品和服务的频率不同而有差异.
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塑造与众不同的购物感受
给予顾客与众不同的购物体验是每个药房经营者都梦寐以求的服务目标,而要想获得"与众不同",必须做好几个方面的事情:良好的价格形象,正确的商品组合,充分的产品与疾病知识,良好的店容与店貌,愉悦的顾客接触与招呼,专业的销售对谈.
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工作四年间
掐指算来,走进药店从事药师职业已经有4年了.我所工作的百信药房位于闹市区,每天来店购药的顾客络绎不绝.刚开始进入药店时,我觉得这是一份简单而又轻松的工作,只要一手收钱一手交药就行了.但时间一长,我发现药师的职责并不仅限于销售药品.我们站在与顾客接触的第一线,肩负着检验药品和正确指导用药的双重任务.我们说的每一句话,售出的每一盒药都与健康、生命息息相关.
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廷普森:自下而上的管理
人才的短缺和流失影响企业发展扩张、组织扩大导致沟通协调控制监督成本的高企、发展进入稳定期缺乏活力后继无力……这是摆在当今大部分零售企业面前的难题.廷普森( Timpson),英国大的鞋只修理保养、配钥匙、雕刻、珠宝和钟表维修零售商,一家拥有600多家店铺、雇工超过3000多人的家族企业,却找到了解决这些难题的答案.总裁约翰·廷普森形象地称之为"自下而上式管理"( Upside DownManagement):将权力交到直接和顾客接触、为公司赚钱的一线员工手里,摈弃任何行为规范和业绩指标任务,员工可以做任何事,只要能给顾客满意和惊喜,管理层和后勤人员都是为员工服务的仆人.
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心悸:药店能做什么
循环系统疾病病情变化快,危险程度高,检查、诊断和治疗过程复杂,其诊治应属于医院的服务范畴.以药店的软硬件能提供的条件,此类疾病超出了药店专业服务的范围.但是,心脑血管疾病的用药,在药店的销售占比在中又不可忽视;而药店人员在与顾客接触的过程中,如能通过症状的初步判断,识别出严重的心律失常,进而提醒顾客就医,对保障顾客的生命安全是一件非常有正能量的事情,也能充分体现药店专业服务的价值,所以,药店的从业人员了解循环系统疾病的症状判别和药物使用的知识非常有必要.