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住院患者对医疗服务不满意因素调查分析
目的 对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向.方法 采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查.结果 患者对医疗费用(59.8％)、服务流程(37.9％)、健康教育(33.3％)、服务环境(32.2％)不是很满意.23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),1 3项单向质量(0),5项魅力质量(A).结论 医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力.
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提高社区卫生服务魅力质量的对策研究
随着我国医疗卫生体制改革的深入推进,社区卫生服务的发展也取得了一定的成效,但仍处于起步阶段,如何合理解决患者分流、做好预约转诊服务等问题成为当前社区卫生服务发展的瓶颈.本研究基于魅力质量相关理论,结合我国社区卫生服务发展现况,对社区卫生服务质量进行界定及分析,并进一步为提高社区卫生服务魅力质量提出了一些对策建议,旨在探求一条有效途径发掘需方的潜在消费意愿,培养需方参与社区卫生服务的积极性,减少市场经济大环境对卫生服务市场造成的不利影响,使需方主动地选择社区卫生服务机构进行就诊,促进社区卫生服务的可持续发展.
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提高医院门诊服务魅力质量的对策研究
医院的服务与质量成为了当前研究的两大热点,伴随普遍存在的“看病难、看病贵”问题的出现,不断发生的医疗纠纷以及医疗市场的激烈竞争,医院管理者开始愈加重视医院的质量管理,但对于如何抓住服务需求方不同的服务需求,往往缺乏一种更好的方式.该研究基于魅力质量理论,针对其分类质量属性的特征,即魅力质量、一维质量、基本质量,结合医院门诊服务的特征,对医院服务质量进行界定与分析.同时,结合引入时间因素后的分类属性的变化规律,给提高医院门诊服务魅力质量提出一些有针对性的对策建议,主要集中在以下3个方面:创造医院门诊服务魅力质量;完善医院门诊服务一维质量;控制医院门诊服务基本质量.此外,依据魅力质量属性下的内容找出医院门诊患者潜在的卫生服务需求,从根本上提高门诊患者就诊的满意度,使得医院在各项竞争力量的冲击下,仍然保持可持续的发展.
