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话语美在产程护理中的运用策略——基于服务补救的视角
通过认识话语美在产程护理中的作用、理解服务补救的内涵、选择话语美的具体形式,完全能够提高产程护理的质量,并能妥善处理服务补救工作,促进妇幼保健事业健康发展.
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服务补救在防范体检纠纷中的实践效果观察
目的:探讨服务补救在防范体检纠纷中的实践效果.方法:收集我院2017年4月-2018年4月80例体检患者,数字表法分组,对照组用遵医护理,试验组用服务补救.比较两组满意程度;护理服务意识、体检服务质量、对体检者隐私保护质量、体检流程完善性;护理前后心理应激;体检投诉发生率.结果:试验组满意程度、心理应激、护理服务意识、体检服务质量、对体检者隐私保护质量、体检流程完善性、体检投诉发生率方面相比对照组更有优势,P<0.05.结论:体检者实施服务补救效果确切.
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工业品营销的服务补救探讨
服务补救( Service Recovery)对重获顾客满足,提高服务质量和维护品牌声誉具有重要意义.在全面了解工业品营销的特点及服务失误原因的基础上,探讨工业品生产企业服务补救的策略,以期能强化顾客对企业的忠诚度.
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体检现场服务补救技巧在健康体检中的应用
通过对体检流程中服务失败的原因进行分析,提出解决方案,及时有效地化解客人在体检流程中对服务的不满及和医务人员的摩擦,减少投诉及现场纠纷的现象,提升客人满意度、信赖度,同时提升中心的利润。
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体检中心实施服务补救提高护理服务满意度
目的:探讨服务补救在防范健康体检纠纷中的实践效果,有效提高体检者的满意度.方法:通过对体检者不满意的相关因素分析研究采用相对的服务补救策略,实施针对性补救措施,包括建立服务补救有效制度流程、培养提高一线护理人员服务补救的能力、掌握服务补救的策略.结果:实施补救措施后,无一例体检者对体检服务不满意引发的护理纠纷.对比2016年8月、9月体检者满意度均有所提高.结论:及时采取服务补救是提高体检者满意度与护理服务质量的重要举措.
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浅谈服务补救在医院管理中的应用体会
随着卫生改革与发展的逐渐深入,医疗行业已从卖方市场逐步转化为买方市场,我国过去那种缺医少药的落后卫生局面一去不复返了."三项卫生改革"要引入两个机制,一是费用分担机制,另一是竞争机制.从1997年<中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定>颁布以来,笔者深深体会到医疗机构之间的竞争越来越激烈.对于医疗机构而言,市场的竞争就是患者的竞争,争取和保持患者是医院生存和发展的使命.
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护理工作中医疗收费失误与服务补救研究
医疗收费作为一项特殊的医疗服务项目,服务失误难以避免.文章对护理工作中易出现的医疗收费失误问题,通过分析造成医疗收费失误以及由此而引发的护患纠纷的发生原因,提出了弥补医疗收费失误的服务补救措施:加强培训;增进沟通;建立有效的预警机制等,对减少医疗收费失误、防止护患纠纷、提高患者对医院服务的满意度起到了重要作用.
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服务补救在护理管理中的应用
服务补救是一种全面患者满意经营的管理理念.已被越来越多的护理管理者所重视和应用.文章阐述了服务补救的重要性、现状和原则,提出了服务补救应采取的策略;①以防为主,补救为辅;②快速反应,态度诚恳;③分享权利,培养技能;④重视意见,换位思考.
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健康体检中心实施服务补救的策略探讨
随着经济的发展、生活水平的提高,人们自我保健意识迅速增强,健康体检市场不断扩大,各医院对健康体检市场日益重视,优质的体检服务是赢得顾客信任和忠诚的关键之一,更是促进医院健康体检有序发展的重要手段.但是在长期的健康管理服务过程中,即使具有良好美誉度的医院和优秀的医务人员,也难免会出现服务失误.服务补救不仅能完善医院自身的服务体系,提升健康管理服务形象,而且能够提高顾客满意度,达到"二次满意",并使其重新树立对医院的信任和忠诚.
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医院服务失误与服务补救对患者忠诚度影响的实证研究
本研究采用关键事件技术分析法,对187位患者所经历的医疗服务失误及其补救事件进行调查;从患者感知失误严重性和失误归因角度分析医疗服务失误对患者满意度的影响;然后运用公平理论三要素将补救措施整理归类九个方面;后使用结构方程模型分析医院服务失误与补救对患者满意度和忠诚度的影响.
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门诊开展服务补救工作的策略和做法
针对门诊服务工作的特性,提出引入服务补救理论在门诊管理中的目的与意义、实施基本原则与策略.并结合医院实际,从树立"大门诊"观念,明确门诊管理职责;加强门诊信息化进程,做好与患者的信息互动;大力开展门诊柔性管理,加强与出诊医生和就诊患者的两个沟通等三个方面阐述了武警总医院门诊开展预防性服务补救的主要做法,籍以提高门诊医疗质量和患者满意率.
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刍议服务补救在医院管理中的应用
服务补救作为服务营销理论,已逐步应用到医院的服务实践中去.通过阐述服务补救的概念、意义及原则,提出服务补救应采取的策略:①预防性策略;②及时性策略;③培养员工现场服务补救的能力;④注意随访并预期防范失误.
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服务补救在门诊注射室护患纠纷中的应用
目的:探讨服务补救在门诊注射室护患纠纷中的应用.方法:运用服务补救措施处理护患纠纷,分析服务补救措施对患者满意度和护患纠纷发生情况的影响.结果:在门诊注射室护患纠纷中应用服务补救措施后,患者满意度由实施前的93.3%提高到95.6%,护患纠纷的发生率由0.03%下降到0.01%.结论:服务补救在门诊注射室护患纠纷中的应用,可提高患者的满意度,减少护患纠纷的发生,使护理管理工作更加规范.
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实施护理服务补救的做法与体会
目的 妥善处理护理服务失误,提高护理服务质量和患者满意度.方法 制定护理服务补救流程,采用集中理论培训、模拟训练等方式对护理人员进行培训,提高其服务补救的水平,掌握服务补救的特点.结果 实施服务补救后,患者满意度提高,护理服务纠纷减少(P<0.01).结论 实施护理服务补救,是护士应对护患纠纷、减少服务失误的有效措施.
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服务补救策略应用于护理失误的研究进展
服务补救作为服务营销理论,已逐步应用到医院的护理服务补救实践中,通过对服务补救的概念、实施护理服务补救的意义、服务补救应采取的策略及效果等阐述来说明及时有效的服务补救是改善护理服务质量,提高患者的忠诚度和满意度的重要措施.
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服务补救在护理中应用的研究
服务补救作为服务营销理论中的一个新概念,近年来被越来越多的医院管理者所重视.推行服务补救管理策略对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用.本文就服务补救在护理管理中的应用研究作一综述.
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服务补救理论在护理服务中的应用
医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势,目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点[1-2].高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常医疗护理工作,也给护士造成一定程度的心理压力,对其工作及身心产生影响.如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注.90年代初服务补救理论在服务行业开始应用,旨在处理顾客不满和提高服务质量,收到很好效果.运用服务补救理论指导护理服务,可增加护患沟通,提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力,达到提高患者满意度,有效避免护理纠纷的目的.
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服务补救在提高护理质量中的意义
护理差错是临床护理工作中不可避免的现象;为了降低护理差错率,增加患者满意度以及构建更好护理服务机制,在护理差错发生后的服务进行有效的护理服务补救至关重要.护理差错补救作为服务营销理论中的一个新概念,已逐步应用到医院的服务实践中,并被越来越多的医院管理者所重视.由于护理工作及医患矛盾的特殊性,患者对待护理差错具有较高的差异性,对于那些对护理差错反应强烈的患者,进行有针对性的温馨服务补救,对改善和提高服务质量至关重要,也是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段.本研究回顾性分析了我院护理部,从2011年5月~2012年5月,护理服务补救工作的患者满意度,以提高对护理差错补救的认识.
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服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用
目的 探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷,提高急诊护理安全管理质量的作用.方法 2011年3~10月采用传统护理管理,2011年11月~2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理,对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量进行分析.结果 应用服务补救理论指导护理质量管理后,护理不良事件数量从35次降到27次、患者投诉从6次降到2次,患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量分别从84.0%、89.0%、85.0%、91.6分提高到95.0%、98.0%、97.0%、96.3分,两组比较差异有统计学意义(P < 0.05).结论 应用服务补救理论进行护理质量管理,有利于减少护理不良事件及患者投诉、提高患者及同事的满意度,确保急诊护理质量和安全.
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运用服务补救减少护患纠纷
护患纠纷是指患者及家属在医院接受医疗护理过程中,因对医疗护理服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为.服务补救作为服务营销理论中的一个新概念,已逐步应用到医院的服务实践中,并被越来越多的医院管理者所重视.服务补救包括重新解决问题、转变不满意顾客的态度,后保留住这些原本对服务不满意的顾客[1].在护理服务过程中,即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员,也难免会出现护理失误而导致护患纠纷.而针对护理失误进行有效的服务补救,改善和提高服务质量,是医院在激烈的市场竞争中获得差异化竞争优势的重要手段[2].我们现将服务补救在减少护患纠纷中的应用进展综述如下: