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浅谈服务补救在医院质量管理中的应用
服务补救作为服务营销理论,已逐步应用到医院的服务实践中云.通过阐述服务补救应采取的策略及实施服务补救的意义.
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"在馆"图书拒借的服务补救
图书拒借率是检验图书馆馆藏质量、编目工作质量和读者服务水平的重要尺度,历来为各图书馆所重视.其实质反映的是图书馆员的业务服务水平与读者需求之间的关系.图书馆理应满足读者的合理要求,读者一时找不到、借不到"在馆"图书(包括馆藏书目记录显示"在馆"而找不到或书架上看到的可外借的书而不能借),这是图书馆读者服务工作的失责.
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公立医院服务补救体系探析
随着“新医改”及“十二五”规划的提出,特别是“以病人为中心”的医院管理年活动的开展,使我国公立医院公益性的重要程度愈发凸显,也对公立医院的服务提出了更高的要求.所以,公立医院有必要引入服务补救机制.由于医疗服务不可能毫无瑕疵,100%的治愈率无疑是一种理想状态.如何缓解遭受服务失误患者的不满又能避免被别有用心者讹诈,是当前一直困扰部分公立医院管理者的问题.本文在公立医院服务失误范畴明确的基础上,根据服务管理理论,并结合我国的实际情况,列举分析了公立医院的服务补救体系的建立应遵从的五条原则;并参照相关理论对服务失误后患者期望的行为做出了归类汇总;进而对服务补救时机的选择进行了分析,以期指导公立医院服务补救的进行.
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临床护生对护理服务补救体系的认知与教学对策研究
目的:了解实习护生对护理服务补救体系的认知现况,分析其影响因素并提出对策.方法:采用自行设计的问卷对292名护生进行调查,对调查结果进行分析并探讨对策.结果:护生对护理服务补救体系认知不良;在失误类型方面认为易发生是护理技术失误(43.15%),护患沟通失误(35.27%);护生对护理服务补救知识需求普遍较高,其中需求高的是补救技巧(34.93%)及补救方法(30.48%).结论:对护生进行护理服务补救教育迫在眉睫,应将学校教育与临床护理教学有机地衔接,开展形式多样的服务补救教育,有侧重点地加强服务补救技巧及方法培训,以提高其应对能力.
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体检中心实施服务补救提高护理服务满意度
目的:探讨服务补救在防范健康体检纠纷中的实践效果,有效提高体检者的满意度.方法:通过对体检者不满意的相关因素分析研究采用相对的服务补救策略,实施针对性补救措施,包括建立服务补救有效制度流程、培养提高一线护理人员服务补救的能力、掌握服务补救的策略.结果:实施补救措施后,无一例体检者对体检服务不满意引发的护理纠纷.对比2016年8月9月体检者满意度均有所提高.结论:及时采取服务补救是提高体检者满意度与护理服务质量的重要举措.
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术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用观察
目的:探讨术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用效果.方法:选取2015年1—12月我院收治的出现服务失误手术患者52例,将其设定为对照组.选取2016年1—12月我院收治的服务失误手术患者58例,将其设定为观察组.对照组实施常规术后访视,观察组实施术后访视服务补救流程,比较两组术后住院时间以及护理满意度.结果:经过相应方式进行护理后,观察组患者及其家属在服务流程满意度、服务态度满意度及技术水平满意度上均优于对照组,差异均具有统计学意义(P<0.05).结论:术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用效果显著,可使患者的护理满意度得以有效提高,促进医患和谐,值得在临床上进一步推广应用.
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ICU护理缺陷管理实践与体会
目的:探讨ICU护理缺陷预防与补救措施.方法:统计近两年缺陷案例,分析缺陷产生原因,给予相应预防及服务补救.结果:护理质量明显提高,护理缺陷发生率大幅下降.结论:经过两年强化学习、持续改进,并积极采取补救服务措施,护理缺陷明显减少,服务满意度不断提高,值得临床借鉴.
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服务补救运作系统在急诊护理中的应用、
随着服务行业的蓬勃发展,人们对于护理服务的要求也越来越高,更希望得到规范化的宾馆式的、家庭式的、温馨的医疗护理服务.患者满意是护理质量管理的终极目标,是现代护理管理者重要的理念之一.由于护理工作的特殊性[1],其服务提供者及被服务者均为多元的社会人群,他们对外界的刺激有较高的差异性,这就决定了即使是优秀的护理人员也难免会在服务中出现失误,令患者不满或投诉[2].服务补救作为服务营销理论中一个新概念很快应用到了各个服务领域,也被越来越多的医院管理者所重视[3],应用在急诊护理工作中也有良好的效果.
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顾客抱怨管理在老年病房中的应用
顾客抱怨是一种满意程度低的常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意[1].顾客抱怨处理或称服务补救,是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动[2].
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服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践
[目的]探讨护理服务补救在门诊注射室采集血标本中的实践效果.[方法]对60例采集血标本过程中发生的护理服务缺陷实施服务补救情况进行总结,采取建立预警监控系统、制订现场服务补救程序、制订舒适护理、建立健全监控系统.[结果]护理服务补救成功达100%;病人满意度由原来的76%提高到97%.[结论]及时实施护理服务补救能迅速重建病人的满意度和忠诚度,实施预防性补救是有效避免护患纠纷的关键.
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医疗服务补救在护理工作中的应用
当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recover y)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的医院所重视并运用于医疗服务实践中.医院是一个特殊的服务行业,尤其是与病人密切接触、服务性强的护理工作,在服务过程中,难免会出现服务性差错,产生无医疗过失纠纷[1].我院自2004年1月以来,推行了护理补救性服务策略,制定了相应的护理补救性服务程序,有效地减少了护理纠纷的发生,病人满意度明显提高.现对我院医疗服务补救工作经验总结如下.
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服务补救记录本的设计与应用
随着护理优质服务的深入开展,护理服务补救已越来越受到护理管理者的重视,但护理服务补救记录尚无规范的形式,2006年1月我们自行设计了服务补救记录本,通过1年半运用.取得了较好效果.现介绍如下.
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护理服务补救与病人满意度
影响医院护理服务质量的因素是错综复杂的,由于护理人员在学历、年龄、经验、技能、素养等方面的差异,因此,护理服务方面的失误也是难免的.服务失误可能带来两种结果,一种是显性的,即病人的流失;另一种是隐性的,即病人中"坏口碑"的形成和传递.这是一种几何级数的变动过程,终是医院的形象受损[1].服务补救就是医院出现服务失误时,所做出的及时和主动的补救性反应,采取必要的补救措施,重新建立病人的满意度[1,2],并将满意转化为持续的购买行为,良好的口碑效应才能产生.
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产伤性新生儿锁骨骨折的服务补救
医疗服务补救直接关系到病人的满意度和忠诚度,恰当、及时和准确的服务补救可以缓解病人的不满情绪,并部分恢复病人的满意度和忠诚度,也可提升病人的满意度和忠诚度[1].
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试论服务补救在改善医疗服务中的运用
由于医院医疗服务的特殊性,服务失误在所难免.服务失误会引发患者的不满,进而导致医院形象受损.服务补救作为服务营销中的一种手段,用在医院服务管理中,不仅是对患者抱怨的处理,更是一种管理的过程和手段.高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度;有利于阻断医院"坏口碑"的传播,提升医院形象;有利于改进医院服务,提升医院服务质量.
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试论服务补救在改善医疗服务中的运用
由于医院医疗服务的特殊性,服务失误在所难免.服务失误会引发患者的不满,进而导致医院形象受损.服务补救作为服务营销中的一种手段,用在医院服务管理中,不仅是对患者抱怨的处理,更是一种管理的过程和手段.高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度;有利于阻断医院"坏口碑"的传播,提升医院形象;有利于改进医院服务,提升医院服务质量.
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谈门诊医疗工作的服务补救
随着社会经济的发展,物质文化水平的提升,人们的防病健康意识不断增强,对医疗服务的要求和期望值也越来越高.医院门诊作为医疗服务的重要场所,面临着就诊病人多,病情复杂多变,病员流动大,诊疗时间短等诸多因素,发生服务失误在所难免.如何对待服务失误,并进行及时、正确、稳妥、有效的处理和补救,是提高医疗质量、减少医患矛盾、维护医院形象的重要手段,已被许多医院管理者所重视和运用[1-3].
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走出服务补救误区 强化医疗服务质量
指出当前医院服务补救存在的4个误区:补救对象局限于有抱怨的那一部分群体:补救措施是等到问题出现以后才实施;补救方式采取分段管理;补救目的是为了平息事态.经分析总结后提出:服务补救应以培养顾客忠诚为目标,全员参与,系统管理,全面提高医疗服务质量.
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关于医院如何培养忠诚顾客的思考
文章作者对忠诚顾客的定义以及培养忠诚顾客的重要意义做了系统的阐述.针对医院如何培养忠诚顾客,提出了好的建议,包括通过提高顾客的满意度来提高顾客忠诚度,利用约束条件提高顾客忠诚度,通过服务补救提高顾客忠诚度.
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患者投诉与服务补救措施选择及补救效果评价的关联研究
根据患者在遭遇医疗服务失误后是否有投诉行为将其分为投诉和不投诉2类患者.采用关键事件技术法对经历过医疗服务失误的187位患者进行调查,获得了438个关键行为,比较2类患者在期望的补救措施选择方面的差异:然后采用情景模拟实验法,比较这两类患者在服务失误前后、补救前后以及不同补救水平等情况下的满意度与重复就医意愿的差异.