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运用服务补救减少护患纠纷
护患纠纷是指患者及家属在医院接受医疗护理过程中,因对医疗护理服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为.服务补救作为服务营销理论中的一个新概念,已逐步应用到医院的服务实践中,并被越来越多的医院管理者所重视.服务补救包括重新解决问题、转变不满意顾客的态度,后保留住这些原本对服务不满意的顾客[1].在护理服务过程中,即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员,也难免会出现护理失误而导致护患纠纷.而针对护理失误进行有效的服务补救,改善和提高服务质量,是医院在激烈的市场竞争中获得差异化竞争优势的重要手段[2].我们现将服务补救在减少护患纠纷中的应用进展综述如下: