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社区卫生服务管理者必须牢固树立服务理念
在当前服务经济时代,即从实物消费转为情感消费的时代,作为一名社区卫生服务的管理者,在中国当前社区卫生服务刚刚起步发展的情况下,除应具备管理者必备的素质外,还应树立牢固的服务理念.在市场经济中,企业靠优良的生产技术、过硬的产品质量和企业信誉赢得市场和生存空间.而对于患者来说,随着健康意识的提高和健康需求变化,服务是否经济有效,是否及时可靠,有无满意的医患关系,对患者是否尊重,将成为民众择医的主要依据.为此,"服务第一"的原则将成为社区卫生服务是否可持续发展的重要举措.所谓社区卫生服务中的服务理念是社区卫生服务中心(站)基于社区需求而提供的一系列有益于健康的活动,而以上的服务理念至少可以包括两个方面的含义:我们从事的是什么样的事业,二是我们所要提供什么才能满足的社区人群需要.
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医院预约中心的建立与展望
我国医疗行业已开始进入服务经济时代.服务今后将成为医院经济增长的亮点,也是竞争是否成功的关键[1].在时间比金钱更重要的今天,效率已成为人们的时尚追求.病人为了节省时间会到路途更远、价格更高但服务更方便、更快捷的医院寻求诊治.而医院则想充分利用所有的人力资源和设备资源以提高效益.戴谷音等认为门诊拥挤的原因除了门诊量大外患者在门诊停留的无效时间长是一个根本原因[2].为了优化门诊流程减少病人在门诊停留时间和充分利用医院资源,我院在2002年建立了各种检查项目的预约中心并取得了满意的成效,现介绍如下.
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融入服务经济构建医院优质服务体系
当前世界经济已经全面向服务经济转型,服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中,服务业在经济增长中的作用不断提升,其产值已超过世界经济总量60%,发达国家则达到70%~80%,2014年我国达48.2%,预计到2020年将达到55%[1]。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中,民众消费更具超值价值,民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代民众对医疗服务品质的高需求。虽然民营医院仍处在发展中,但服务质量与医疗质量的竞争加剧。在医院发展步入服务经济时代的进程中,开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求,使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施,因此,提高服务质量,是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略[2]。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善,尚未构成具体科学的医院服务管理体系。笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理进行探讨,希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。
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现代医院创新经营第七讲现代医院服务营销(上)
不管人们感觉到与否,人类跨人21世纪后,世界已由传统的经济模式向新经济迈进,由工业经济时代向服务经济时代过渡,人们的思维也随之敞开了新的空间,中国由于市场经济的快速发展,迫使行业的不规范竞争加剧,甚至形成无序竞争的局面.还没有完全走出计划经济阴影的中国医院,如今在医院体制改革的大潮中,又面临着一场新的挑战--医院服务竞争.医院已从单纯的卖方市场转向买方市场,医院开始进入"以病人为中心",给就医者提供高质量服务为运作主题的新竞争领域.
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以服务优势提升医院竞争力
随着服务经济时代的来临,医院传统的医疗服务模式正面临着前所未有的竞争和挑战.在医疗市场激烈竞争的状态下,医院的服务水平与品质在一定程度上被提到了与医疗技术相同的地位加以研究和探讨.针对病人的就医心理,提供优质的医疗服务,满足不同的医疗需求,进一步提高病人满意度,创造服务的竞争优势,已经成为现代医院管理者所面临的不容忽视的议题.
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给客户一个实在的拥抱
时代在发展,市场在变化,消费也在变化.随着客户服务经济时代的来临,越来越多的企业转变了经营观念,以客户服务为中心的理念广泛传播.许多优秀企业纷纷通过建立自己的客户服务系统来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强自己的竞争优势.作为面对面直接为终端客户--顾客服务的美容美发业,作为职场中的经理人,如何树立正确的客户服务理念、加强与客户的沟通;如何为客户提供高品质的服务;如何提高客户满意度和品牌忠诚度;如何在这场没有硝烟的战争中胜出,是急需思考、亟待解决的重大课题.