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医院"感动式服务"品牌体系构建的实践与探索
当前在国家医疗改革全面实施和不断推进的大背景下,服务品牌体系构建工作越来越受到各级医院的重视,并引起社会的广泛关注,直接决定着医改的成败和医疗机构的生存与发展,该文分享了该院在构建服务品牌战略活动中,创新性开展"感动式"亲情化服务的具体做法和体会.
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开展感动式服务创建学习型药房
目的 探讨感动式服务在药房中的应用,以规范药学服务行为,确保药学安全,逐步建立学习型药房.方法 树立感动式服务理念,制定"以患者为中心,让临床满意,让领导放心"为主题的一系列活动,制定学习型药房文化建设纲要.结果 实施感动式服务后,药学服务质量和患者、临床对药房的满意度大大提高.结论 以开展感动式服务为契机,积极创建学习型药房.
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"感动式服务"在医院服务管理中推行及应用
目的:医院自2010年开始实行"感动式服务",以规范服务行为,提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力.方法:宣传感动式服务的理念,进行相关内容的培训;树立感动患者的先进典型,营造良好服务氛围;举行以"争先创优"为主题的一系列活动;定期召开座谈会,医患零距离接触,拉近医患关系,促进医患和谐;制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表,根据满意度进行实施效果对比,推出考核方案及奖惩细则,督促医院职工进行感动式服务.结果:实施感动式服务后,医院服务品质得到了提升,医院服务管理水平迈上了新台阶,使患者的满意度不断提高.
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护理场景与语言行为结合感动式服务在手术室的应用
感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障.精湛的技术、优质的服务,是医院本质的内涵[1].在日常的医患关系中,医务人员的语言、目光、动作、表情、语气等微小的表现,都会对患者产生微妙的心理和情绪影响.医务人员的的言行如同手术刀,可以救人,也可能伤人.良好的服务能给患者增加信息、希望和力量,否则就会产生相反的作用.
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感动式服务管理探索
笔者通过以具有代表性的中小型三级医院为例,探索在公立医院改革的背景下,如何通过使用感动式服务管理,实现医院、职工、患者三方的共赢.
